27.11.2013 14:56
部下にネガティブなフィードバックをするときに、サンドイッチ法を使うことがありますか? 言い換えれば、ネガティブなコメントをポジティブなコメントで覆い隠しているのでしょうか？ 実際、これは管理者がよく利用する非常に一般的な方法です。 しかし、うまくいきません。 では、なぜこれほど人気があるのでしょうか？ これにはいくつかの説明があります。
マネージャーは、人々はネガティブなフィードバックにポジティブな意味合いがあれば、聞き取りやすく受け入れやすいと考えています。 マネージャーにこれをどのように理解しているかを尋ねると、大多数にとってはこれがより正しいことがわかります。 直属の部下に否定的なフィードバックをどのように受け取りたいかを尋ねると、ほぼ全員が「サンドイッチではなく肉」が欲しい、つまりコメントの本質を理解したいと認めています。 したがって、サンドイッチ型のフィードバックを与えると、直属の部下が疎外される危険があります。 さらに、この場合、彼らは誠実さがないと信じて、ポジティブな側面を無視する傾向があります。
マネージャーはサンドイッチ法を使用してバランスの取れたフィードバックを提供します。 このようなリーダーは、否定的なフィードバックを評価の一部としてのみ部下に理解してもらいたいと考えています。 しかし、自分たちでこれを行う必要があると感じているかどうかを彼らに尋ねると、この態度は厳しい調査に耐えられません。 もちろん、肯定的なフィードバックは重要ですが、否定的なフィードバックで錠剤を甘くするためだけに使用される場合、その価値は減少します。 したがって、最初からポジティブなフィードバックとネガティブなフィードバックを分けた方が良いでしょう。
管理者は、サンドイッチ法により不快感や不安が最小限に抑えられると信じています。 それほど多くはありませんが、リーダーがサンドイッチ法を使用していることを認めているのは、単に否定的なフィードバックを与えるのが不快で、肯定的なコメントにしがみつかざるを得ないからです。 しかし実際には、そのような慎重さが従業員の不安感を生んでいます。 否定的なフィードバックを与えずに話す時間が長ければ長いほど、移行に不安を感じる可能性が高まり、従業員は不快感や不安を感じることになります。
このように、サンドイッチ法には、自分が何をしているのかを伝えることなく、他の人に影響を与えることができます。 これは、他者からの影響を受けることなく、他者に影響を与えることを中心とした一方向のコントロール戦略です。
上級管理職にプレゼンテーションを行う 2 人の直属の部下、Alex と Stacy に対してサンドイッチ法を使用することを計画していると想像してください。 透明性のある戦略を使用することを躊躇する理由を理解するには、次のテストを試してください。
- 会話の戦略を決定します。 戦略は、アレックスとステイシーをリラックスさせるための肯定的なフィードバックから始める必要があります。 次に、否定的なフィードバック (それが会議の目的であるため) に進み、従業員があまり失望しないように肯定的なコメントで終わります。
- 人と話すときは、戦略を念頭に置いてください。 次のように言うとよいでしょう。「アレックスとステイシー、いくつか質問があります。 まずはあなたの仕事の良い点から始めて、次にこの会議が予定されるに至った悪い点に移りたいと思います。 あなたが私に腹を立てないように、前向きなコメントで会議を終了します。 あなたはそれについてどう思いますか？"
- 自分自身の反応を観察してください。 自分の戦略をより透明にするために不条理を期待すると、笑ってしまいませんか? 「言う」ことは決してできないと思うなら、あなたは一方通行のコントロール戦略を追求していることになります。つまり、アレックスとステイシーに計画から逸脱する機会を与えずに状況をコントロールしようとする試みです。 一方的な管理戦略は、他の人がそれに気づいていない場合、またはあなたのルールに従って行動しようとする場合にのみ機能します。 しかし、そのような戦略はあまり効果的ではありません。
この同じ 3 ステップのテストをどのような状況でも使用して、選択した戦略を評価できます。
サンドイッチ法を避け、効果的な透明性のある戦略を使用する
以下は、あなたとあなたの直属の部下が学ぶ力を与える、透明性の高い否定的なフィードバックの例です。
「アレックスとステイシー、仕事で不安になる部分があるので話したいんです。 あなたが今日上級管理職に行ったプレゼンテーションは、当社の戦略に混乱を引き起こした可能性があります。 私がこの会議をどのように想像しているかをお話しさせてください。それがあなたにとってどれほど有益であるかを理解したいと思っています。 まず、私が見たものと私が心配しているものを説明します。 私にとって重要なのは、私たちが同じものを見ているということです。 何が起こったのかについて共通のビジョンができたら、問題をさらに詳しく説明し、皆さんの意見を聞きます。 その後、次に何をする必要があるかを決定できます。 私が何かを見落としていたり、心配しすぎている可能性があるので、これについてどう思うか知りたいのです。」
透明なアプローチは、いくつかの理由からサンドイッチ アプローチよりもはるかに効果的です。 まず、自分の戦略を共有し、アレックスとステイシーの意見を求めることで、彼らをディスカッションに参加させることができ、その経験を通じて全員が一緒に学ぶことができます。 第二に、会議の順序を概説することで、共同の取り組みが議論を正しい方向に導くことが可能になります。 第三に、情報不足や問題の誇張の可能性についてオープンにすることで、会議を自分の意見だけに閉じ込めず、全員が問題を検討し、次にどこに進むべきかを考えることができます。
学習に対するこの相互的なアプローチは、派手な言葉をたくさん言うからではなく、自分の態度を再調整するためにより効果的です。 これは、否定的なフィードバックを、自分が考慮していなかった点を部下が改善できるように支援する機会として捉えていることを意味します。 共同の努力を通じて適切な解決策を選択する方法としてそれを検討してください。 透明性のある否定的なフィードバックを通じて、従業員を管理するのではなく尊重していることを従業員に示します。
翻訳: インガ・ハミ
サイト内の素材のコピーおよび加工は禁止されています
だから、注意してください！ 新しいテレビを購入するために店に来たとします。 （まあ、私たちは喧嘩をした、彼らはテレビを壊した、それは誰にも分からない。）
カウンターを見て売り手に「このテレビの値段はいくらですか?」と尋ねます。
売主: 1000ドル。 （一時停止し、お金を失った悲しみに変わります）。
クライアントとして今考えていることは何ですか? 考え方が違う、違うけど似ている。
「高い」「千ドル、千、しゃーちゃ」。 テイク 2
あなた：テレビの値段はいくらですか？
販売者: SONY TV、対角線メーター。 1000ドル。 フラットスクリーン。 設計寿命は15年です。
今、何を考えていますか?
SONY、保証、対角〜1メートル。
グローバル効果には、初頭効果と最新効果の 2 つがあります。
私たちが最も感銘を受けるのは、最初に現れるもの、つまり初頭効果です。
私たちが最も感銘を受けるのは、最後に現れる最新効果です。 （そして、スティルリッツは、ボルマンかゲーリングのどちらかに尋ねたとき、あるいはどちらか一方でもなかったとき、これら 2 つの効果について知っていましたが、誰が頭痛薬について尋ねたかは覚えていません。）
価格をパッケージ化すると、ハンバーガーのバンズがパティを包み込むように、価格を上下で包み込むと、価格自体がそれほど鋭く認識されなくなります。 クライアントは、価格以前のものとその後のものに影響され始めます。 アメリカのジーンズや茹でたジャガイモのような、シンプルで信頼できるルールです。 ロシア人はどちらも大好きです。
したがって、価格を言うときは、その前後に製品や会社の利点を置く必要があることを忘れないでください。
サンドイッチ ルールの一般原理は、一連の算術記号 - *-+ によって定式化されます。 プラス、マイナス、プラス。 ここにサンドイッチがあります。ポジティブなバンズ 2 つとネガティブなパティ 1 つです。 (最後のフレーズからすると、このルールはベジタリアン ルールと呼ぶことができます。パンは良く、肉はダメです。)
もちろん、バンズとカツレツの品質とサイズのバランスが必要です。 つまり、価格の周りに配置するメリットはマイナスに比例する必要があります。
ああ、ところで、言い忘れていましたが、サンドイッチの法則は価格を発表するときだけでなく、製品に固有のマイナスの特徴を示す場合にも適用されます。 働いているビジネスには必ずマイナスの要素があります。
悪い例を挙げましょう。
クライアント: テレビの値段はいくらですか?
販売元：ソニーテレビ。 ソニーという会社は 1903 年に設立され、その間にかなりの発展の過程を経て、1924 年に... (さらに 30 分)。
あなたの反応は何ですか？ 当然のことながら、巨大なバンズと薄いパティを備えたハンバーガーを好んで食べる人はいません。 物を測る。
顧客は商品の価値が価格よりも高い場合に商品を購入します。 価値があれば、興味も生まれます。 この場合、製品の需要を決定する基準となるのは価格です。
価格を告げると、彼らは「ありがとう、考えてみます」と言います。 しかし、オファーに十分なメリットを追加すれば、その価値は価格を上回るでしょう。
サンドイッチ方式の販売
この場合、価格はバターのようなもので、値の上に薄い層で「広がり」ます。 営業におけるサンドイッチ方式です。
この手法は 2 つのバージョンで使用されます。 たとえば、価格に名前を付けて、この価格に何が含まれているかを示します。
「商品の価格は××です。 この価格にはデバイス自体と交換部品一式が含まれます。 配送・設置も無料で承っております。 当社が提供する保証は、同様の製品のほとんどの場合のように 1 年ではなく、3 年間です。」
またはその逆 - 最初に利点について話し、後で使用するために価格を「保存」します。 たとえば、ある有名な企業は Web スペシャリスト向けのコースを提供しました。 名刺のページには、即戦力スペシャリストの高水準の収入と高い需要、多くの業界で役立つ一連のスキル、短いトレーニング時間、大企業でのインターンシップなど、オファーの詳細が記載されています。 説明には、コースをマスターするために必要なのは欲望だけであると書かれています。 学習プロセスは簡単です。必要なのはインターネット接続だけです。 学生のかなりの部分は、在学中にこの分野で自分の可能性を実現する機会を見つけています。 トレーニングを完了したユーザーからのフィードバックも提供されます。
ページの最後には、名刺がすべての利点と残りの場所の数のリストの形でもう一度まとめられています。 そして、申請フォーム自体の直前に、価格が表示されます-コースは無料ではないことがわかります。 しかし、興味のあるユーザーが価格に到達するまで、すべての利点を知る機会があります。
サンドイッチ方式の販売
販売におけるサンドイッチ方式は少し異なります。価格をオファーの中央に「配置」します。 最初に「利点」、つまり利点、価格について説明し、最後にさらに利点を追加します。 心理的効果の計算 - 複数の引数がある場合、最初と最後の引数が記憶されます。 途中で出てくる議論はクライアントの注意を「外して」しまいます。
サンドイッチ法は実際にはどのように見えるか:
上の例はオンライン コースの提供に関するもので、価格が発表された後、さらにいくつかの「特典」が追加されます。 たとえば、資格の高い教師、開発されたフィードバック システム、個別のトレーニング プランの可能性、州の免許について説明しています。
この場合の価格は価値観の間の薄い層のようなもので、取るに足らないもののように見えるかもしれません。
到着した場合は処理させていただきます。
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以前、商品の価格をクライアントに伝えるためのツールについて書きました。 この記事では、サンドイッチ法と呼ばれる同様に効果的なツールについて検討します。 ちなみに、この方法はクライアントにネガティブな情報を伝えるときにも使えます。
初頭効果と最新効果
長い独白の中で、人間の脳は最初と最後に話されたことだけを最もよく覚えています。 途中で何気なく言われたことも聞こえますが、クライアントはおそらく最後のフレーズについて考え始め、その後最初のフレーズを思い出します。
最初のフレーズはクライアントに考えるきっかけを与え、その後のテキストから少し気をそらしてくれるはずです。これは初頭効果と呼ばれます。 ロシアの人々が「人々は服装で迎えられる」とよく言いますが、それも当然のことです。 最後のフレーズは、クライアントに考える材料を与え、以前に話されたことから考えをそらす必要もあります。
サンドイッチ工法の例
クライアント – この車の価格はいくらですか?
販売者 – レザーインテリアの場合、価格は 20,000 ドルになります。 このパッケージには fi-hi オーディオ システムも含まれています。
この場合、クライアントは革製のインテリアとオーディオシステムを思い出すでしょう。 当然のことながら、製品のこれらの利点について事前に彼に話すべきではありません。 メリットが十分に大きいことも重要ですが、同時に脇に行きすぎないようにしてください。 これは回避と認識され、否定性や警戒心を引き起こす可能性があります。 むしろ、メリットをさりげなく声に出すべきです。
サンドイッチ法は、起こり得る問題を防止し、プロセスを大幅にスピードアップするのに非常に効果的です。 このような小さなことは、取るに足らないように見え、直接的なメリットがないため、販売者によって過小評価されることがよくあります。 しかし、最も有能な営業担当者の仕事を構成するのは、まさにこれらの小さなことです。
