Теоретично для підбору автосервісу в режимі онлайн потрібно лише вибрати марку автомобіля і тип ремонту. Насправді ж, щоб отримати бажане, слід врахувати багато нюансів. Ми оцінили роботу кількох таких онлайн-сервісів. Як автомобілі для ремонту взяли:
- , якому потрібна заміна олії;
- дизельний із необхідністю діагностики двигуна;
- , якому потрібний ремонт та діагностика гідропневматичної підвіски
Авторешення
Цей онлайн-підбирач шукає послуги тільки на території Москви. За межами столиці сайт не є корисним. Пробуємо знайти СТО для заміни олії у двигуні Фокусу. Якоїсь спеціалізації для цього не потрібно. У першій десятці запропонованих сервісів всі універсальні, а першим номером якийсь «Трейдінвест», у якого в списку марок, що обслуговуються, весь світовий автопром. Рейтинг високий, але на інших ресурсах та форумах до цієї контори є багато питань.Пробуємо підібрати сервіс дизельному Volvo XC90. Для необхідних нам робіт з машиною потрібна фірмова програма діагностики Vida, та й сам дизельний двигун потребує особливої уваги. Але серед запропонованих контор знову одні універсальні послуги. Причому список дуже подібний до того, що був запропонований для Форда. А спеціалізованих дизельних сервісів, не кажучи про те, що орієнтовані саме на марку Вольво, немає у списку зовсім.
«На десерт» шукаємо станцію для діагностики та ремонту складної гідропневматичної Citroen C5. Але результат той самий. Лише універсальні СТО, причому ті самі. На перше місце виставляються станції з найвищим рейтингом. А складений він виключно за оцінками та відгуками на самому сайті.
У цього ресурсу площа охоплення трохи більша. Крім Москви можна знайти сервіс у Московській області та Санкт-Петербурзі. Список видів робіт схожий, натомість є інші критерії підбору: статус сервісу – офіційний чи неофіційний, а також режим роботи.На відміну від перших двох ресурсів, цей сайт – сама скромність. Дизайн простенький та непоказний. Проте пошуковик працює по всіх регіонах Росії і вже цим вигідно відрізняється від перших двох.
Для заміни олії у Фокусі нам пропонують великий список універсальних станцій. З дизельним двигуном Вольво вже трохи інша історія. У списку, як і раніше, багато універсальних станцій. Але є й ті, у яких перелік послуг, що пропонуються, дуже обмежений. Є й такі, що спеціалізуються на ремонті виключно дизельних двигунів. Вже за це спасибі!
А як щодо Сітроєна? Тут нам знову пропонують виключно універсальні послуги. Сильно сумніваюся, що для ремонту Hydractive можна їхати в першу контору, що трапилася, нехай і з високим рейтингом. До речі, у цьому випадку список відсортовано не за рейтингом, а за абеткою.
3auto
Три-авто також працює не по всій Росії, але в списку є 27 міст. Для заміни олії у Фокусі ресурс знайшов трохи більше п'ятдесяти сервісів у Москві. Попередні сайти видавали втричі-вчетверо більше. Список формується за черговим незрозумілим рейтингом. Мінус у тому, що запропоновані компанії не мають переліку марок, з якими вони працюють. Тому дізнаватися, чи це спеціалізований сервіс чи ні, доведеться додатково.
Зрозуміло, ми швидко з'ясували, що запропоновані послуги виявилися універсальними. Для ремонту дизеля Вольво сайт запропонував два десятки станцій. Всі - універсальні, що жодного спеціалізується на марці. І лише один сервіс, та й то наприкінці списку, виявився орієнтованим на дизельні машини. З Сітроєном С5 схожа історія - трохи менше п'ятдесяти сервісів, з яких жодного спеціалізується на складній французькій техніці. До речі, цей ресурс має і мобільні додатки.
А ось онлайн-сервіс дозволяє вибрати марку, і модель автомобіля. Список доступних робіт з ремонту мізерний, як на інших онлайн-ресурсах. Різниця лише в тому, що після всіх вступних потрібно почекати деякий час. З вами зв'яжеться оператор і докладно розпитає про проблеми та автомобіль (модель, тип двигуна і т.д.). І, диво, підбере потрібний сервіс, спираючись на профільні станції. У цьому я переконався, коли мені почали приходити СМС із пропозиціями про ремонт на тому чи іншому сервісі згідно з моїм запитом. Серед цих станцій справді були профільні - як у випадку з Вольво, так і у випадку з Сітроєном. При цьому CarFix працює не лише у Москві, а й в інших містах.
Мобільні додатки
Існують подібні пошукові системи і у вигляді мобільних додатків. Зокрема, є така версія у 3auto. Такі програми теж допоможуть знайти потрібний сервіс. Правда, більшість з них просто шукають найближчий до вас і не дозволяють побудувати фільтр за маркою автомобіля або типом необхідного ремонту. Так, наприклад, працює додаток CareWay. Запис на ремонт здійснюється за попередньою заявкою.
Невелике дослідження показало, що подібні онлайн-сервіси зручні, але можуть бути корисними лише за нескладних універсальних операцій. Рідкісний випадок, коли підбір сервісу працює за межами Москви та Пітера. Усі сайти пропонують вибрати марку, але не модель. А у разі потреби ремонту, який потребує спеціалізованого обладнання та персоналу, продовжують наполягати на універсальних станціях техобслуговування. Куди ефективніша система з оператором, як у випадку CarFix, - попередня заявка та подальше спілкування з оператором. Тут хоча б пропонують справді профільні сервіси. Все-таки у разі потреби складного ремонту, та ще й якщо автомобіль рідкісний, без живого спілкування ніяк не обійтися. Може, воно і на краще. Не виключено, що в майбутньому такі ресурси будуть враховувати набагато більше критеріїв, ніж марка машини і тип робіт, і навчаться вибирати сервіс вже без допомоги оператора. Отоді й повернемося до цієї теми.
Через мережу сьогодні можна зробити майже все. У тому числі й підібрати СТО для ремонту чи обслуговування автомобіля. Але якщо раніше доводилося шукати потрібну станцію самому, тепер є онлайн-помічники. Спробуємо розібратися, чи все так легко і комфортно?
Контакт клієнта з автосервісом зазвичай починається з телефонної розмови. Працівники автосервісу представляються потенційному клієнту, ввічливо відповідають на всі питання, не поспішаючи, не дратуючи та не закінчуючи діалог першими. Якщо замовник здатний лише описати зовнішні прояви неполадок у своєму автомобілі (стукає, тече, не працює тощо), але не знає, що робити – до розмови вступає інженер. У більшості випадків телефоном важко визначити причину несправності, тому автовласника запрошують на діагностику машини в автосервіс.
Час відвідування (кілька варіантів) пропонує працівник автосервісу – це свідчення ритмічної роботи, нормального завантаження виробництва автосервісу, чіткого графіка приймання. Отже, замовнику не потрібно буде чекати в черзі, яка неминуча, якщо дозволяють приїхати "у будь-який зручний для вас час". Крім того, іноді таке формулювання – ознака простою автосервісу. Потім клієнту нагадують адресу автосервісу, рекомендують схему під'їзду. Крім того, називають прізвище майстра (приймача, консультанта), який “вестиме” автомобіль, попереджають про небажаність запізнень, приблизну тривалість приймання та радять сформулювати побажання та підготувати питання – це ще одне підтвердження того, що автосервіс ІП цінує час і замовника, та своє.
Вивіска автосервісу помітна здалеку. Біля будівлі автосервісу – стоянка машин, покажчики місць паркування та прийому замовлень. В офісі немає черги та метушні; співробітник автосервісу, якщо замовник приїхав трохи раніше, повідомляє майстра (приймача).
Солідність підприємства підтверджують вивішені на видному місці ліцензії, кваліфікаційні сертифікати працівників автосервісу, наказ, що уповноважує приймальників підписувати документи від імені фірми, відомості про переміщення автомобілів по робочих постах автосервісу відповідно до технологічного циклу ремонту чи обслуговування.
Таблички з іменами та посадами на форменому одязі співробітників полегшують замовнику спілкування з ними. Чистота приміщень автосервісу, обладнання, спецовок механіків, укриті захисною плівкою сидіння та керма машин свідчать про акуратність персоналу автосервісу. Але головне – доброзичлива, спокійна, ділова атмосфера, що панує в автосервісі.
Зона приймання автосервісу відокремлена від ремонтної та оснащена діагностичним обладнанням, щоб приймач не відривав від роботи механіків з інших ділянок і не чекав разом із замовником звільнення підйомника чи стенду. Крім того, в ній є інформація про послуги автосервісу, що надаються (ціни, гарантії, найменування нормативних документів, за якими виконують роботи, тощо). Приймання (одночасно і діагностика несправності) в автосервісі автомобіля неспішне і займає не менше 20 хв. По суті, це діалог двох людей, зацікавлених у якісній співпраці. З автовласником спілкується один висококваліфікований спеціаліст автосервісу. Адже в більшості випадків клієнт хоче, щоб зробили саме те, що він просить, вчасно і не дорожче, ніж обіцяли під час приймання автосервісу. Тому що менше людей із ним контактують, то краще.
У призначений час майстер автосервісу запрошує замовника та усвідомлює проблему за його словами, попутно ставлячи питання. Потім невелика (хвилин на десять) поїздка та винесення вердикту по суті занепокоєння клієнта. Автовласнику не варто нехтувати перевіркою автомобіля на ходу, навіть якщо немає нарікань на його поведінку. Відсутність зауважень господаря машини – не факт повної справності автомобіля, та додаткова консультація фахівця автосервісу не завадить. Потім машину миють і піднімають на витягу в зоні приймання автосервісу. У цю вимушену перерву приймальник автосервісу, щоб не гаяти часу, на своєму робочому місці починає розраховувати вартість необхідних робіт і запасних частин.
Оглянувши автомобіль знизу, майстер автосервіс закінчує калькуляцію. В автосервісі перевіряють машину безкоштовно, незалежно від того, чи власник ремонтуватиме її зараз і тут або в інший час і в іншому місці. До речі, іноді для усунення дрібної несправності потрібно "розібрати підлогу-автомобіля". У такому випадку фахівець автосервісу рекомендує поєднати роботи: зробити щось “з випередженням”, скориставшись частковим розбиранням машини (агрегату), або, навпаки, почекати до планового ТО – це скорочує витрати часу (оплачувані нормо-години), відповідно зменшуючи загальну вартість ремонту. Крім того, замовник може заощадити, привізши свої запасні частини. Але він має підтвердити їхню якість автосервісу, тобто відповідність встановленим технічним вимогам. Про це обов'язково попереджає майстер автосервісу, пояснюючи, які документи необхідні: чек із перевіреного та відомого автосервісу магазину, копія сертифікату якості на партію олії, номер якої є на упаковці, паспорт виробника на вузол (наприклад, на амортизатор з ідентифікаційним номером) тощо. п.
Після діагностики клієнту, якщо він хоче, дають перерву для обмірковування ситуації, консультації в іншому автосервісі, корекції своїх планів або нагромадити гроші на ремонт.
Якщо клієнт вирішив ремонтувати автомобіль в автосервісі ІП, майстер автосервісу запрошує замовника до стенду, що відображає поточне завантаження механіків, та погоджує час отримання готового автомобіля. Потім оформляє замовлення-наряд у письмовій формі. У ньому намагаються використовувати терміни, зрозумілі клієнту, текст - російською. У замовлення-наряді крім відомостей про автомобіль та реквізити сторін, обов'язково вказують: послуги, що надаються (виконані роботи), запасні частини та матеріали, що надаються автосервісом, їх вартість та кількість; запасні частини та матеріали, надані замовником; ціну автомобіля, що визначається за згодою сторін; вартість послуг, що надаються автосервісом (виконаних робіт) та порядок їх оплати; термін виконання робіт автосервісом; умови гарантії автосервісу на результати робіт; особливості, пов'язані зі специфікою ремонту чи досвідом спілкування фірми з клієнтами, наприклад, додаткову оплату зберігання готового автомобіля, власник якого не заплатив автосервісу вчасно за виконану роботу.
Коли клієнт залишає машину в автосервісі, виконавець одночасно з договором складає приймально-здавальний акт із зазначенням комплектності автомобіля, видимих зовнішніх пошкоджень та дефектів, відомостей про надання замовником запасних частин та матеріалів.
Автосервісу неприпустимо без згоди клієнта робити додаткові платні роботи або надання одних послуг залежно від обов'язкового замовлення інших. На короткострокові роботи (підкачування шин, вибіркові операції технічного обслуговування, миття тощо), які роблять у присутності клієнта в автосервісі ІП видають квитанції, талони тощо.
Працівники автосервісу дають клієнту можливість спостерігати за ремонтом машини, наприклад, із зони очікування в цеху або з галереї над ним. Коли потрібно (виявлено додаткову несправність, замовник захотів попередити майстра автосервісу про особливості свого автомобіля або перевірити хід та якість робіт тощо), власника машини проводять до робочого посту. Механік не відволікається отримання запасних частин і матеріалів, проте необхідне йому вчасно доставляють зі складу.
В автосервісі ІП неприпустиме довге сидіння ремонтників у "курилці", їх прогулянки по цеху або постійне позичання інструменту один в одного.
Коли машину залишено в автосервісі, замовник може по телефону дізнаватися, як йдуть справи. Якщо в цей момент майстер автосервісу зайнятий, він обов'язково передзвонює. У будь-якому випадку клієнта негайно сповіщають про виявлені при ремонті недоліки, що загрожують безпеці руху, зупиняючи роботу. Якщо автовласник не згоден на їх виправлення (на додаткові витрати) або вони непереборні, це записують у всіх примірниках приймально-здавального акта.
При здачі готового авто замовнику майстер, який приймав автомобіль, підводить до нього власника, показує результати роботи та замінені деталі. Крім того, дає рекомендації щодо експлуатації автомобіля. Після з'ясування всіх питань, усунення зауважень (якщо вони є), приймач автосервісу проводить замовника в касу - машину видають після повної оплати робіт.
Через два-три дні майстер по телефону цікавиться у клієнта, чи не виникли у нього якісь побажання або у автомобіля – неполадки.
Працюють у компанії професійні хлопці! Потрапив до ДТП, звернувся за незалежною експертизою, оскільки страхова закрилася, документи потрібні були для РСА, Сергій одразу зорієнтувався, підказав що і як, Віктор наступного дня приїхав, сфотографував усе до дрібниці, за тиждень експертиза була готова, за два тижні була отримано компенсацію у повному обсязі та витрати на оцінку... Так що якщо кому потрібно-сміливо звертайтесь! Рекомендую😉
Анатолій З.
Потрапив у ДТП, експерти страхової двічі приїжджали на огляд (зовнішні пошкодження, потім приховані) у результаті виплатили суму, яку на відновлення машини явно не вистачить, звернувся до хлопців, все було зроблено на найвищому рівні! Дуже оперативно і, найголовніше, я сам ні куди не їздив, оглянули машину в сервісі, склали й відправили претензію в страхову! Мені залишалося лише дочекатися виплати) Рекомендую! Хлопці працюють професійно, швидко, за дуже прийнятні гроші!👍🏼👍🏼👍🏼
Сергій С.
Сподобалося компанія. Без надування щік, пафосу і бла-бла.. Все по суті. Працюють оперативно. Ціни у межах. Жодних передоплат. Враження дуже позитивні.
Андрій Ш.
Хлопці - професіонали з великої літери, особлива подяка Олексію. Судилася з Росдержстрах близько року, а на останньому засіданні, завдяки професіоналізму і знання своєї справи, ми виграли суд. Рекомендуватиму своїм рідним і близьким. Дякую за кваліфіковану допомогу.
Наталія М.
У мене машина старша 10 років. Після ДТП страхова компанія виплатила по ОСАЦВ менше половини суми, необхідної для ремонту в найдешевшому місці. Я слабко сподівався на те, що мені вдасться отримати ще якісь гроші зі страхової. Представник СК-оцінки дуже терпляче та професійно відповідав на всі мої запитання (можливо дурні). При огляді машини відразу вказав, що не так оцінила страхова копання і на що можна розраховувати. Експертизу зробили швидко, через день висновок було у страховій та ще через 10 днів перевели гроші. Сама експертиза обійшлася дешевше, ніж в інших місцях (я дізнавався). Я дуже задоволений тим, як все пройшло. Без будь-яких понтів, але за всіма позиціями виявилося краще, ніж я очікував. Всім рекомендую.
Дмитро М.
Потрапив у ДТП, страхова компанія Інгосстрах зробила розрахунок з ремонту в 2 рази нижчою від фактичної вартості відновлювального ремонту по РСА, автосервіс ремонтувати без доплати відмовився. Звернувся до СК-Оцінки, там оперативно (наступного дня) оглянули автомобіль, проконсультували, розповіли нюанси взаємодії зі страховою компанією. За кілька днів отримав звіт з незалежної експертизи, всі документи, що підтверджують, претензію до страхової. І знову страхова відмовилася платити. Олексій (величезне спасибі) з'їздив зі мною до страхової та домігся підписання договору про виплату грошової компенсації. Через 7 днів одержав повну суму, включаючи компенсацію за експертизу. Рекомендую компанію СК-Оцінка, тому що їхні співробітники реально вболівають за ваше право отримати справедливе страхове відшкодування.
Обсяг ринку послуг з обслуговування та ремонту автотранспортних засобів по праву вважається невичерпним. Щороку кількість нових автомобілів, що оформлюються щасливими автовласниками, зростає. До ємності ринку слід додати оборот автомобілів вторинного сегмента, що потребує більш серйозного сервісу. Коригування обсягу послуг, що надаються автосервісами, відбувається тільки в момент утилізації засобів пересування за державними програмами і в період оформлення трейд-ін.
📊Динаміка ємності ринку
Згідно з даними, що публікується агентством «Автостат», на 1 січня цифра авто, що рахуються за обліками державної інспекції безпеки дорожнього руху, наближається до 45 мільйонів. Це, крім вантажних автомобілів, які також потребують своєчасного та якісного сервісу.
У розрізі парку легкових авто десята частина представлена транспортом, що не використовується за прямим призначенням. Приблизно п'ята частина пересування експлуатується періодично, - це пенсіонери та інші особи, сильно залежні від бюджету утримання рухомого майна. Три четверті – переважна частина автопарку завжди на ходу, саме на цю категорію чекають в автосервісах у 2019 році.
👥Учасники ринку у 2019 році
Очікувану пересортицю виконавців волевиявлення автовласників на 2018 рік можна вважати такою, що відбулася. Клієнти сервісів стають більш розбірливими. Догляд після закінчення гарантії в приватні підприємства можна вважати вирішеним, оскільки вартість запасних частин і самого ремонту у дилерів залишає бажати кращого. Обсяг продажів в офіційних центрах на 2019 рік очікується на рівні 43 мільярдів рублів проти 49 та 46 мільярдів у 2017 та 2018 роках відповідно.
Відхід у альтернативні послуги ніяк не впливає на ємність ринку, зміщення обсягів відбувається в незалежні СТО та приватні гаражні зони. Вибір споживача змушує офіційних дилерів переглядати свою політику ведення бізнесу. Переважна частина компаній «відіграє» втрати за рахунок скорочення персоналу, надання додаткових послуг. Прикладом грамотної клієнтоорієнтованої програми є подача Mitsubishi, що пропонує відчутне зниження цін на запасні частини та сервісне обслуговування. Щоправда, загальна тенденція продажів зберігається – на весь 2019 рік уже озвучено підвищення всіма без винятку заводами.
💰Обсяги продажів у розрізі сегментів
Поки офіційні дилери втрачають своїх клієнтів, які втомилися від завищених розцінок, автовласники звертаються до середнього сегменту ринку – незалежних компаній. Рівень обслуговування, зручність та середній чек досить швидко визначають вибір власника, тим більше, що на таких СТО можна вибрати комплектуючі, перелік робіт.
Незважаючи на існуючий тиск у галузі, дилери продовжують отримувати оновлені прайси у зв'язку з останнім підвищенням податку на додану вартість. У зв'язку з цим середній чек у середньому та молодшому сегментах ринку продовжує зростати.
Поки що в ринковому секторі триває пертурбація, потенціал ринку залишається у зоні неуваги. Агресивний маркетинг, що полягає в гарантованому сервісі, вже не допомагає, споживач витрачає на обслуговування рівно стільки, скільки вважає за необхідне, нерідко віддаючи перевагу дорогому сервісу обмін авто на вторинному ринку. Єдиною надією офіційних та незалежних СТО залишається надання унікального сервісу, пов'язаного з необхідністю виконання високоточних робіт, що потребують високої кваліфікації персоналу та спеціалізованого обладнання. А специфічною електронікою сьогодні оснащується 95 відсотків усієї продукції автопрому.
🥇Лідери авторинку продажів у 2018 році – цільовий орієнтир автосервісів на 2019 рік
Для того, щоб показувати високі обсяги продажів, операторам автомобільного ремонту необхідно розуміти ринок та його структуру. За даними продажів нових автомобілів починає активуватися і вторинний ринок, на якому звертаються найбільш популярні і практичні марки авто.
Перше місце за підсумками продажів 2018 року за KIA RIO - понад 100 тисяч новеньких машин вийшло за ворота дилерських центрів. До цього числа увійшли збірки X Line, що підкорили серця вітчизняних користувачів чином кросовера. Цифра цілком логічна, тим більше, що минулого року було продано всього на тисячу машин менше.
Друге і третє місця залишаються за народною для Росії маркою Hyundai, - це Creta і Solaris відповідно. У 2018 році було реалізовано понад 65 тисяч обох марок, щоправда, за останній звітний період умілим маркетологам вдалося пересадити прихильників корейського автопрому на кросоверну платформу.
Ситуація на 2019 рік згідно з прогнозами аналітиків, виглядає неоднозначною. У прагненні пересадити автовласників із седанів на вищий кліренс виробники трохи захопилися цінами. Цілком можливо, що в очікуванні споживачів, націлених на зміну авто, буде бум більш бюджетний сегмент. Це аналоги колись популярних малолітражок Getz та Picanto.
Реальний потенціал недооціненості бачиться за нижньою строчкою ТОП-10 Renault Sandero.
📈Перспективи зростання на 2019 рік
Ринок автосервісів цього року продовжить забирати на себе значну частку споживання. Сервісне обслуговування, ремонт та заміна деталей, відновлювальний ремонт після дорожньо-транспортних пригод, тюнінг та інші популярні послуги залишаються у зоні уваги автовласників. Поєднання сервісу з паркінгом, мийками, шиномонтажем, кафе та дитячою зоною безумовно збільшить відвідуваність центрів.
З боку споживача головними у спектрі послуг залишається якість та оптимальна вартість послуг сервісних послуг, суміщені з мінімальним очікуванням. Поведінка автовласників нерідко виливається у пошук вірного та надійного СТО незалежно від приналежності до того чи іншого ринкового сегменту. А поки що якість виробника та сервісу залишається на належному рівні, адже деякі моделі автомобілів продовжують використовувати більше 20 років.
