Зворотній зв'язок для підлеглих видів. Як отримати максимально ефективний зворотний зв'язок

Тема 3

Механізм зворотного зв'язку

Поняття психологічного зворотного зв'язку.

Існують різноманітні шляхи та форми, за допомогою яких людина дізнається про себе, наприклад, це відбувається в результаті порівняння себе з іншими людьми, в результаті соціальної взаємодії або за допомогою самоспостереження. У процесі міжособистісного спілкування завдання вирішується з допомогою особливого механізму – механізму зворотний зв'язок.

Зворотній зв'язок – інформація про те, як реципієнт сприймає Комунікатора, як оцінює його поведінку та слова.

Необхідно відзначити, що інформація у спілкуванні не просто передається від одного партнера до іншого (особа, яка передає інформацію, прийнято називати комунікатором, а той, хто отримує цю інформацію – реципієнтом), а саме обмінюється. Відповідно, і основним завданням інформаційного обміну у спілкуванні є не простий переклад інформації у прямому чи зворотному напрямку, а вироблення загального змісту, єдиної точки зору та згоди з приводу тієї чи іншої ситуацій чи проблеми спілкування.

Сенс механізму зворотний зв'язок у тому, що у міжособистісної комунікації процес обміну інформацією хіба що подвоюється, і крім змістовних аспектів інформація, що від реципієнта до комунікатора, містить інформацію у тому, як реципієнт сприймає і оцінює поведінка комунікатора. Таким чином, зворотний зв'язок – це інформація, що містить реакцію реципієнта на поведінку комунікатора. Іншими словами, під міжособистісним зворотним зв'язком розуміється навмисне, вербальне повідомлення іншій особі того, як її поведінка чи наслідки цієї поведінки сприйняті та пережиті.

Мета отримання зворотного зв'язку- Корекція власної поведінки в процесі спілкування. Зворотний зв'язок включає свідомий контроль комунікативних дій, спостереження за партнером та оцінку його реакції, подальшу зміну відповідно до цього та власної поведінки. Механізм зворотний зв'язок передбачає вміння співвідносити свої реакції з поведінкою партнера, з оцінками своїх дій і робити висновок у тому, що стало причиною певної реакції співрозмовника на сказані слова. У зворотний зв'язок також включаються корекції, які вносить людина, що спілкується, у власну поведінку залежно від того, як вона сприймає і оцінює дії свого партнера.

Мета надання зворотного зв'язку- Допомога партнеру зі спілкування в розумінні того, як сприймаються його вчинки, які почуття вони викликають у інших людей.

Види зворотного зв'язку. Передача зворотний зв'язок може здійснюватися різними шляхами. Насамперед, говорять про прямий та непрямий зворотний зв'язок.

В разі прямий зворотний зв'язокінформація, що надходить від реципієнта, у відкритій та недвозначній формі містить реакцію на поведінку того, хто говорить. Це можуть бути відкриті висловлювання на кшталт «Мені неприємно те, що ти говориш», «Я важко розумію, про що зараз йдеться» і т.д., а також жести та різні прояви почуттів досади, роздратування, радості та іншого. Такий зворотний зв'язок забезпечує адекватне розуміння її комунікатором, створює умови для ефективного спілкування.

Непрямий зворотний зв'язок- Це завуальована форма передачі партнеру психологічної інформації. Для цього часто використовуються різні риторичні питання, глузування, іронічні зауваження, несподівані для партнера емоційні реакції. У цьому випадку комунікатор повинен сам здогадуватися, що саме хотів надати йому партнер зі спілкування, яка ж насправді його реакція та його ставлення до комунікатора. Звичайно, припущення далеко не завжди виявляються вірними, що значною мірою ускладнює і обмін інформацією, і весь процес спілкування.

Рівні зворотного зв'язку. Зворотний зв'язок може здійснюватися на різних рівнях:

1. когнітивний – «Я бачу, чую, відчуваю»: учасники включені в процес спілкування («У вашій розповіді зараз паузи стали коротшими», «Ви зараз вкотре кажете, що…», «Розповідаючи про чоловіка, ви стали торкатися обручки кільцю…» та ін.);

2. емоційний – «Я відчуваю»: ми говоримо, що саме відчуваємо у зв'язку з тим, що бачимо («У мене виник сумнів, що це вирішене для вас питання…»), при цьому важливо не називати людині свою інтерпретацію;

3. рівень своїх уявлень, гіпотез – «Я реагую».

Функції зворотного зв'язку. У 1950 р. Джозеф Лафт та Харрі Інграм запропонували модель, що ілюструє процеси самопізнання та саморозкриття людини, яка отримала назву «Вікно Джо-Харрі» (необхідно відзначити, що в літературі зустрічаються й інші варіанти назви, наприклад, Вікно Johari, Вікно Джо-Гаррі , Вікно Джогарі).

Так, кожна людина має певні індивідуально-психологічні особливості, особистісні якості та властивості, про існування яких у себе вона може знати, а може і не знати (або не цілком їх усвідомлювати). Навколишні люди, партнери зі спілкування, у свою чергу, також можуть бути обізнані або не обізнані про його особисті якості.

Таким чином, якщо за точку звіту прийняти «знання/незнання» (наявність/відсутність інформації) особистісних особливостей самої людини та партнерів зі спілкування та взаємодії, можна отримати чотири області перетинів цих позицій.

Мал. 2. Вікно "Джо-Харрі"

1. Відкрита область(або, користуючись іншою термінологією, відкрите вікно, або «Арена») містить поведінку, почуття та мотиви, які відомі і самій людині, і оточуючим. Це сфера простого повсякденного спілкування. Відкрите вікно включає інформацію, яку людина про себе знає і представляє її іншим – наприклад, своє ім'я, деякі свої звички та якості.

2. Сліпа область(сліпе вікно, «Сліпа пляма») складається з тієї інформації, яка не відома людині, але відома оточуючим. Сюди входить те, як людина сприймається партнерами зі спілкування з боку, тоді як вона сама не має про це жодного поняття. Найчастіше це досить негативна інформація, те, що людина сама не помічає, а інші вважають недоречною говорити про це (наприклад, відразлива манера поведінки, підвищена агресивність, нав'язливість та інші особливості поведінки).

3. Прихована область (закрите вікно, «Видимість»)містить те, що розуміє людина, але не знають інші. Сюди включається та інформація, яку людина хотіла б зберегти в таємниці від інших (сфера невирішених проблем, непристойних вчинків, інтимних моментів тощо).

4. Невідома область (невідоме вікно, "Невідомість")- Це те, що знаходиться за межами свідомості і самого індивіда, і оточуючих, це сфера несвідомого.

Розмір кожного з вікон може змінюватися в процесі та в результаті спілкування, зокрема, при відкритому діалозі, під час проведення консультації лікаря, психологічного консультування та психотерапії. Виходячи із запропонованої моделі, можна подати такі схеми взаємодії партнерів зі спілкування, що призводять до зміни розмірів вікон (рис. 3).

Наприклад, якісне, ефективне діалогове спілкування призводить до розширення відкритого вікна з допомогою зменшення інших вікон.

У психотерапії робота відбувається над зміною сліпого та невідомого вікон, переводячи інформацію з цих вікон у відчинене або закрите вікно. У простому спілкуванні партнери зі спілкування повинні вміти контролювати розмір цих вікон, займаючись різними рольовими іграми чи поданням себе у різному контексті.

Мал. 3. Схема взаємодій партнерів зі спілкування

Таким чином, можна виділити такі основні функції міжособистісного зворотного зв'язку:

зворотний виступає як регулятор поведінки: а) спонукає до зміни; б) вказує тип необхідної зміни; в) допомагає оцінити спроби на шляху досягнення цієї зміни;

зворотний виступає регулятором міжособистісних відносин;

зворотний виступає джерелом самопізнання;

зворотний у міжособистісному спілкуванні забезпечує активну комунікацію, усуває фрустрацію, покращує взаєморозуміння, знижує напругу партнерів зі спілкування.

Умови ефективності зворотного зв'язку (як давати зворотний зв'язок). Польський психолог Є. Мелібруд наводить низку умов ефективного зворотного зв'язку.

1. У своїх зауваженнях необхідно намагатися торкатися, перш за все, особливостей поведінки, а не особистості партнера, намагатися говорити про конкретні його вчинки. Наприклад, буде неправильним наступне висловлювання лікаря: «Ви такий безвідповідальний пацієнт, ніколи не дотримуєтеся моїх рекомендацій», ефективніше сказати: «Не дотримання рекомендацій лікаря може призвести до таких наслідків, як…».

2. Зворотний зв'язок має бути побудований в описовому ключі, а не у формі оцінок, тобто носити безоцінний та дескриптивний характер. Це означає, що більшою мірою необхідно говорити про свої спостереження, а не висновки (завжди необхідно пам'ятати, що зроблені вами висновки можуть не відповідати дійсності). Можливо, що завдяки висловленим спостереженням партнер дійде глибших і правильних висновків.

3. Зворотний зв'язок формулюється в термінах власних почуттів та відносин, застосовуються «Я-висловлювання» (наприклад, не «Ви мене засмучуєте!», а «Я засмучений»). Також, описуючи поведінку іншої людини, треба намагатися не користуватись категоріями «ти завжди...», «ти ніколи...».

4. Зворотний зв'язок має будуватися за принципом «тут і зараз», іншими словами, він має бути не відстроченим. Необхідно намагатися зосереджувати свою увагу на конкретних вчинках партнера в ситуаціях, що мали місце зовсім недавно, а не історія далекого минулого.

5. Надаючи партнерові зворотний зв'язок, необхідно намагатися уникати порад, які є, суть, пом'якшена форма негативно забарвленого судження, краще висловлювати свої міркування, ніби ділячись думками та інформацією з партнером.

6. Забезпечуючи людині зворотний зв'язок, необхідно намагатися наголосити на тому, що може бути цінним для нього, а не те, що може принести задоволення особисто вам. При цьому слід намагатися не зловживати у виразі почуттів, не вдаватися до емоційної розрядки, намагатися не маніпулювати іншими.

7. Зворотний зв'язок, як і будь-яку форму допомоги, слід швидше пропонувати, ніж насильно нав'язувати.

8. Зворотний зв'язок повинен містити таку інформацію і в такій кількості, щоб партнер міг скористатися нею.

9. Необхідно уважно стежити за тим, щоб момент забезпечення зворотного зв'язку був придатним... Важливо вибрати для цього вдалий час, місце та ситуацію. Нерідко у відповідь зворотний зв'язок партнер реагує глибокими емоційними переживаннями. Тому треба бути дуже тактовним та розумно оцінювати можливості співрозмовника.

10. Гуманістичний принцип зворотного зв'язку. Треба пам'ятати, що давати та приймати зворотний зв'язок можна за наявності певної сміливості, розуміння та поважного ставлення до себе та інших.

Як приймати зворотний зв'язок.

Бітянова М.Р. наводить практичні поради ефективного зворотного зв'язку.

Зворотний зв'язок слід вислухати до кінця.

Вислухавши всю інформацію, корисно осмислити її і повернути у парафразу: «Якщо я Вас правильно зрозумів, Ви мали на увазі…». Вже сам цей прийом покращує взаєморозуміння та розряджає атмосферу розмови. Крім того, він дійсно допомагає зрозуміти суть висловлювання партнера.

До інформації, що міститься у зворотному зв'язку, варто ставитися і серйозно, і водночас спокійно. Слід пам'ятати, що хоч би мудрим, авторитетним і значущим говорив, сказане їм – лише суб'єктивна думка, особистий погляд на ситуацію, а чи не істина в останній інстанції. І справа не в тому, що той, хто говорить, може помилятися. Він має рацію ... для себе. Ваша думка на власну поведінку цілком може бути іншою.

Зворотний зв'язок дається для поліпшення взаєморозуміння, а не для негайної зміни відносин і ситуацій у потрібну сторону, що говорить. Тому людина, яка прийняла зворотний зв'язок, може нею не скористатися. Просто взяти до уваги. Однак, прийняти її слід доброзичливо, висловивши партнерові подяку за щирість та сміливість. Взагалі, людина дає зворотний зв'язок і, тим більше думає над формою свого «Я-повідомлення», гідний поваги.

Думка про партнера зі спілкування має бути виражена так, щоб не викликати в нього і того, з ким він ділиться своїми спостереженнями та оцінками, почуттів образи, обурення та протесту. Це особливо важливо, якщо людина є внутрішньо незрілою, надзвичайно невпевненою в собі, яка важко переживає будь-яку критику. Слід мати на увазі, що не тільки той, хто страждає на «комплекси», вимагає обережного, тактичного поводження. Кожен, навіть цілком упевнений у собі людина, потребує підтвердження власної значущості в очах оточуючих. Ніщо так болісно не переживається, як неповага до особистості та образу почуття власної гідності.

Особливо слід зазначити, що зворотний зв'язок, в якому фіксуються позитивні якості людини, має колосальний позитивний потенціал. Так, французький мораліст Ф. Ларошфуко зазначав: «Краса, розум, доблесть під впливом похвал розквітають, удосконалюються і досягають такого блиску, якого б ніколи не досягли, якби залишилися непоміченими».

Тільки усвідомлюючи закладені у собі позитивні задатки, вірячи у можливість їх розвитку, людина може поважати себе і прагнути подальшого самовдосконалення. Вираз почуття симпатії, визнання заслуг і переваг людини викликають у нього, як правило, симпатію у відповідь, настрій продовжити спілкування, йти назустріч побажанням співрозмовника.

Як наголошує Г.В. Бороздіна у своїй роботі з психології ділового спілкування, у разі, якщо ми дійсно поважаємо і цінуємо іншу людину, то вираження подібних почуттів не лише морально виправдане, а й бажане для обох партнерів. Однак у випадку, якщо психологічна підтримка здійснюється лише для того, щоб отримати односторонню вигоду (вона стає засобом маніпуляції свідомістю та поведінкою іншої людини), то моральна оцінка, безумовно, буде негативною.

Васильєва О.А.

асистент кафедри маркетингу

Російського університету дружби народів

ЕФЕКТИВНИЙ ЗВОРОТНИЙ ЗВ'ЯЗОК – КЛЮЧОВИЙ ФАКТОР УСПІШНОСТІ КОМУНІКАЦІЙНОГО ПРОЦЕСУ.

Анотація

У цій статті подано погляд на проблему, пов'язану з організацією однієї зі складових комунікативного процесу – вибудовуванням ефективного зворотного зв'язку. Питання є актуальним у світлі систематичного спотворення інформації, відсутності адекватного сприйняття та невірного смислового відтворення змісту повідомлень у сучасному діловому середовищі. Метою даної є привернення уваги до підвищення ефективності ділових комунікацій та оптимізації комунікаційної взаємодії. У роботі представлено характеристику сучасних ділових комунікацій, розглянуто поелементно процес передачі повідомлення, наведено приклади з ділової практики невдалого зворотного зв'язку, описано фактори, що впливають на сприйняття інформації, дано уявлення про ефективний та неефективний зворотний зв'язок, проаналізовано поширені комунікаційні бар'єри. Практична значущість роботи полягає у використанні запропонованих рекомендацій щодо оптимізації зворотного зв'язку, які дозволять налагодити точну передачу інформації та сприятимуть формуванню довгострокової ділової взаємодії.

Ключові слова:ділові комунікації, зворотний зв'язок, комунікаційні бар'єри, сприйняття інформації.

У сучасному діловому світі щодня відбувається безліч ділових зустрічей, переговорів, нарад, ділового листування, конференцій, круглих столів та інших форм ділової взаємодії. І в кожному конкретному випадку ділова взаємодія відбувається по-різному, вона незмінно забарвлена ​​особистісними характеристиками учасників комунікаційного процесу. Одні з перших хвилин успішно входять у контакт, утримують увагу, переконливі і доказові, чітко орієнтовані досягнення цілей і навіть розуміють позицію партнера. З ними готові вибудовувати надійні та довгострокові відносини. Інші створюють напругу, неадекватно оцінюють ситуацію, орієнтуються виключно на власну короткострокову вигоду і в результаті заробляють репутацію складного партнера. Чому так відбувається? Які чинники впливають ефективність сучасних ділових комунікацій?

Типовий приклад із ділової практики: керівник, приїхавши вранці в офіс, цікавиться у свого секретаря, як справи в офісі. У відповідь чує: "Все добре ...". Чи справді керівника цікавить думка підлеглого щодо перебігу справ в організації? На відміну від діалогу на побутовому рівні, де подібна відповідь допустима, і носить виключно формально-етичний характер, ділова взаємодія має на увазі точну передачу конкретної інформації (у даному прикладі це важлива та термінова кореспонденція, зустрічі з потенційними партнерами, обговорення поточних справ із ключовими співробітниками та і т.д.). І лише на підставі фактичної інформації керівник визначить чи все насправді гаразд, виходячи зі свого бачення ділової ситуації.

Під діловими комунікаціями в сучасному світі прийнято розуміти процес взаємозв'язку та взаємодії ділових партнерів, спрямований на організацію та оптимізацію того чи іншого виду предметної діяльності, під час якого відбувається обмін інформацією та досвідом. У цьому партнер завжди постає як особистість, значима іншого, а відносини носять форму діалогу. Ділові комунікації сприяють організації спільної діяльності, формують та розвивають міжособистісні відносини.

Щоб якісно збудувати комунікаційний процес необхідно мати чітке уявлення за такими напрямками:

• мета проведення (навіщо?);
• контингент учасників (хто?, з ким?, для кого?);
• регламент (як довго?);
• комунікативні засоби реалізації намірів (як?);
• організація просторового середовища (де?);
• очікуваний результат (який?, що “на виході”?).

Залежно від відповіді вищенаведені питання вибирається та чи інша форма ділової комунікації. Найбільш поширені у діловій практиці переговори, наради, бесіди, ділове листування, конференції, збори акціонерів, «круглі столи», виставки тощо.

Для успішної реалізації ділових комунікацій необхідне дотримання формально-рольових принципів взаємодії, з урахуванням посадових ролей, прав та функціональних обов'язків, дотримуючись субординації та ділового етикету. Всі учасники взаємодії повинні розуміти предметно-цільовий зміст комунікації та зобов'язані вступати в контакт незалежно від своїх симпатій та антипатій. Партнерам з комунікації необхідно усвідомлювати взаємозалежність у досягненні кінцевого результату та в реалізації особистих намірів.

Якщо розглядати ділові комунікації, як процес передачі, то схематично його можна зобразити так: відправник – повідомлення – канал – одержувач – сприйняття – зворотний зв'язок – відправник.

Відправником є ​​особа, яка передає вихідну інформацію шляхом переведення її у повідомлення та використовуючи комунікаційні символи, зрозумілі одержувачу (мова, письмове повідомлення, жести тощо). Вибір комунікаційного каналу передачі повідомлення обумовлений необхідністю отримання негайної зворотний зв'язок, детальної точності та актуальності позитивного сприйняття самого повідомлення. Одержувачем виступає партнер з комунікаційного процесу, який має чи ні досвід взаємодії з відправником, а також володіє тією чи іншою мірою інформацією з теми, що обговорюється. Поведінка одержувача характеризується його вмінням слухати та вмінням організувати зворотний зв'язок. На сприйняття партнером інформації насамперед впливає його інтелект, тобто «здатність мозку організувати свою діяльність те щоб вся наявна у ньому інформація використовувалася з максимальною ефективністю». Залежно від рівня розвитку інтелекту партнер правильно чи зовсім сприймає передане йому повідомлення і реагує нею відповідним чином.

На сприйняття інформації у ділових комунікаціях впливають такі фактори:

• досвід: багатий запас досвіду взаємодії з людською природою у найрізноманітніших її проявах дозволяє розширити варіативність патернів поведінки;
• подібність: щоб точніше оцінити і зрозуміти іншу людину необхідно в чомусь бути схожою на неї;
• інтелект: виявлення причинно-наслідкових зв'язків, аналіз та встановлення закономірностей дозволяють глибше проникати у суть взаємодії;
• самоаналіз: глибоке розуміння себе дозволяє знайти аналогії з мотивацією та поведінкою партнера Що є в одній людині, то, швидше за все, є і в іншій, тільки в різних кількостях.
• соціальне чуття:вміння відчувати людей та висока пристосованість до будь-яких груп та окремих осіб.
• складність:люди погано розуміють тих, хто складніший і тонший за них. Проте що більше типів «живе» щодо однієї людині, то більше вписувалося типів реальних людей знає.

Особливу увагу слід звернути на завершеність циклу. Комунікація вважається такою, що відбулася тільки у разі отримання відправником зворотного зв'язку, висловлювання думки та відносини по заданій темі. Саме якість зворотний зв'язок характеризує ефективність комунікації.

Якщо розглядати ділові комунікації як виключно алгоритмізований бізнес-процес, то за формального дотримання його етапів жодних складнощів у комунікаціях не виникало б. Проте ділова практика рясніє прикладами спотворення передачі та сприйняття інформації. У ділових комунікаціях відбувається як передача інформації, але й проявляється емоційно-психологічний клімат взаємодії, який безпосередньо впливає ефективність і довгостроковість ділових взаємин. Важливо розуміти, наскільки учасники комунікативного процесу адекватно оцінюють ситуацію, здатні відображати свої почуття, розуміють особистісні та ділові мотиви партнера, рівень його розумових здібностей та професійні навички.

Зупинимося докладніше завершальному етапі комунікативного процесу. Чому саме якісний зв'язок має визначальне значення ефективності ділових комунікацій? Під зворотним зв'язком розуміють реакцію одержувача у відповідь на повідомлення відправника. Це може бути кивок, що підтверджує розуміння питання, оперативну відповідь електронною поштою, розгорнуту думку по темі, що обговорюється, і т.д. Значення зворотного зв'язку для процесу комунікації часто недооцінюють, у той час як без неї відправник не має будь-якої можливості дізнатися, чи відбувся процес комунікації чи ні.

Ще один типовий приклад з ділової практики: керівник підрозділу цікавиться у співробітника, як справи з укладанням договору з потенційним діловим партнером. Відповідь співробітника: «Я надіслав комерційну пропозицію для ознайомлення електронною поштою». Начебто з формального погляду цілісність комунікативного процесу дотримано, зворотний зв'язок надано. Але чи постає питання про якість цього зворотного зв'язку? Як мінімум отримав партнер спрямовану йому пропозицію, чи підтверджено отримання, чи обумовлено терміни роботи над документацією, який крайній термін надання відповіді на комерційну пропозицію тощо.

Подібні недоробки, формальне ставлення до процесу, утримання чи спотворення інформації призводять до зниження якості ділових комунікацій та виробничого процесу загалом, а також впливають на ділову репутацію партнера. Учасникам комунікативного процесу необхідно забезпечити об'єктивність, цілеспрямованість та своєчасність зворотного зв'язку.

Зворотній зв'язок поділяється на безоцінну та оцінну. Безоцінний зворотний зв'язок полягає у підтвердженні отримання та правильному сприйнятті інформації. Оціночна зворотний зв'язок має на увазі повідомлення своєї думки, відносини з питання, що обговорюється. У свою чергу, оцінка може бути позитивною та негативною. Позитивний оціночний зв'язок виконує функцію підтримки партнера з комунікації і зміцнює відносини, що склалися. Негативна оцінна зворотний зв'язок виконує функцію, що коригує, спрямовану на усунення небажаної поведінки і на зміну відносин.

Як же визначити, ефективний чи неефективний зворотний зв'язок у комунікативному процесі?

При неефективному зворотному зв'язку робиться акцент на проблемі ( що не так?), відбуваються пошуки зовнішніх факторів ( чому так сталося?), визначаються обмеження ( тому не можу зробити) та відповідальність за невдалий результат покладається на партнера або сторонню особу ( чия вина?).

Ефективний зворотний зв'язок орієнтується на кінцевий результат комунікаційного процесу ( яка мета?), використовує існуючі ресурси та передбачає пошук альтернативних варіантів рішення ( як можу досягти?), визначає можливості та перспективи ( яка ціль за метою?) і передбачає навченість партнерів у ході ділової взаємодії. Ефективний зворотний зв'язок враховує потреби відправника та одержувача, а також спрямована на таку поведінку одержувача, яку він може контролювати чи змінити. Вона своєчасна, конструктивна та спрямована на покращення дій партнерів з комунікації.

У практичній діяльності при вибудовуванні комунікації партнери взаємодії найчастіше стикаються з наступними комунікаційними бар'єрами:

• соціокультурні: виникають при субординації, яка визначає правила та рамки ділової взаємодії, а також ускладнюють комунікацію між людьми різних соціальних положень;
• культурні: ускладнюють комунікацію між людьми різних культурних рівнів чи традицій;
• світоглядні:стосуються ціннісних установок та можуть стати непереборною перешкодою на шляху ділової взаємодії;
• професійні:зачіпають термінологію та специфіку тієї чи діяльності;
• особистісно-психологічні:визначаються проблемами психологічного клімату, системи цінностей, негативними установками один проти одного та внутрішніми упередженнями. До цієї категорії також належить невміння слухати та володіти своїм емоційним станом;
• смислові:виникають у випадках неоднозначного сприйняття інформації, коли існує можливість спотворення розуміння її вихідного значення;
• організаційні:ускладнюють комунікацію партнерів на відстані, а також виникають усередині організації при спотворенні фактів, навмисного утримання інформації та інших видів маніпулятивної взаємодії;
• технічні:визначаються несправністю чи відсутністю технічних засобів зв'язку хоча в одного з партнерів по комунікативному процесу.

Найкращий спосіб встановлення зворотного зв'язку – це демонстрація природної участі та сприйняття всього повідомлення в цілому, а також чуйність до потреб партнера. Найпродуктивніший метод контролю сприйняття – це навідні та уточнюючі питання.

Щоб уникнути помилок при комунікації з партнером, доцільно відповісти на такі питання:

• чи правильно я розумію зміст і форму промови партнера зі спілкування?
• чи зосереджений я повністю на висловлюванні, чи мої думки зайняті чимось іншим?
• чи правильно я реагую на емоційний стан партнера?

На що конкретно варто звернути увагу при вибудовуванні зворотного зв'язку в діловій комунікації. Ось практично-орієнтовані рекомендації:

• необхідно висловлювати свої відчуття, реакції та думки як такі, тобто з урахуванням ситуативності та варіативності їх прояву, а не як незаперечні факти;
• зворотний зв'язок має відноситися до поведінки, дій чи конкретних результатів взаємодії, а не до особи партнера;
• зворотний зв'язок відбиває конкретне, спостерігається поведінка, а чи не глобальне чи загальне;
• оцінний зворотний зв'язок описується в термінах прийнятих критеріїв;
• необхідні посилання на приклади успішних і неуспішних дій в області, що обговорюється, а також на конкретні дії, які посилюють або обмежують продуктивність;
• під час обговорення проблемних областей, де існують прийняті процедури чи рішення, слід подавати пропозиції щодо способів поліпшення роботи чи поведінки;
• необхідно уникати роздування емоцій та емоційно навантажених слів, оскільки це викликає захисну реакцію;
• зворотний зв'язок повинен охоплювати сферу взаємодії, підконтрольну партнеру з комунікації;
• важливо демонструвати цінність особистості партнера та її право бути особливим.

Успішно збудовані ділові комунікації підвищують продуктивність організації, налагоджують точну передачу інформації, вибудовують довірчі відносини з партнерами. У свою чергу, ефективний зворотний зв'язок є першим кроком до вибудовування довгострокових взаємин.

Література

1. Кривокора О.І. Ділові комунікації: навчальний посібник. - М.: Інфра - М, 2010 р.
2. Колектив авторів Серія Класика Harvard Business Review. Ефективне ділове спілкування. - М: Альпіна Бізнес Букс, 2009 р.
3. Кінякіна О.М., Мозок на 100%. Інтелект.Память.Креатив.Інтуїція – М.: Ексмо,2012
4. Основи теорії комунікації: Підручник / За ред. проф. М.А.Василіка. - М.: Гардаріки, 2006
5. Рассел Т. Навички ефективного зворотного зв'язку. СПб., 2002.

Переклад – Вікторія Олешко, портал «Управління виробництвом», матеріал підготовлений на підставі даних http://www.iienet2.org

Безглуздо надавати оцінку тим діям, які одержувач зворотний зв'язок неспроможна контролювати. Розглянемо таку ситуацію. Елвін, честолюбний менеджер з логістики, нещодавно розпочав роботу в компанії BAC Distribution. Одного разу пролунав дзвінок клієнта з проханням про постачання сорочок для майбутньої виставки. Питання термінове, оскільки клієнт забув зателефонувати виробнику та постачальнику BAC Distribution тиждень тому, щоб подати заявку в установленому порядку. Елвін вирішив попрацювати кілька годин понаднормово, щоб переконатися, що всі необхідні моделі упаковані та готові до відправлення наступного дня. Через терміновість замовлення в наявності не виявилося сорочок моделі Gildan (склад 50% бавовни та 50% поліестеру), які зазвичай замовляв цей клієнт. Але Елвін знайшов на складі сорочки Gildan зі 100% бавовни, які, за відгуками інших замовників, були нітрохи не гірші, а то й краще. Цю інформацію повідомили клієнту під час постачання та не стали брати з нього доплату. Елвін був упевнений, що він ухвалив правильне рішення, задовольнивши прохання клієнта в умовах стислих термінів.

Однак клієнт сприйняв зміни як порушення звичайних стандартів, і на зустрічі зі своїм керівником Елвін почув такі слова, як «розчарування» та «скрутне становище». Елвін відчував себе ураженим коментарями свого керівника. Йому здавалося, що його проактивна поведінка та важка робота не здобули визнання. Він хотів знати, чи відповідає він посаді і чи є ймовірність визнання його зусиль у майбутньому.

Описана вище ситуація, в якій опинився Елвін, не є незвичним. Нас усіх турбує, що інші думають про нас. На жаль, найчастіше оцінка поведінки дається, коли трапляється щось погане, а чи не щось хороше. Один із опитаних менеджерів зауважив, що, як правило, зворотний зв'язок у 20% випадків є позитивним і у 80% випадків негативним. Така статистика дивує, особливо з огляду на те, що самі менеджери оцінюють свою роботу добре в 75-90% випадків.

Важливість зворотного зв'язку

Отже, чому зворотний зв'язок такий важливий у роботі?

Інформація, як правило, безпосередньо відноситься до одержувача і може розглядатись як мотивуючий фактор або спосіб виявлення помилок. Зворотний зв'язок важливий тим, що дає людині можливість усвідомити свої сильні сторони та вказує напрямок для підтримки та покращення якості роботи. Однак у час всі вигоди зворотний зв'язок не використовуються повною мірою.

Як говориться у статті Д.Р. Ілгена, К.Д. Фішера та С.М. Тейлорав «Журнале прикладної психології» (Journal of Applied Psychology): «Процес, завдяки якому працівник отримує ефективний зворотний зв'язок, складається з кількох кроків: «Відгук передано → Відгук отримано → Відгук усвідомлений і прийнятий до відома → Одержувач хоче і має намір відповісти → Одержувач відповідає».

Ця модель ясно дає зрозуміти, що співробітник має бути сприйнятливим до зворотного зв'язку та мати бажання використовувати отриману інформацію. Тільки такий зворотний зв'язок може бути ефективним. Проте кожен реагує на неї по-своєму.

Розглянемо види реакцію різні типи зворотний зв'язок (позитивна, негативна і відсутність зворотний зв'язок) у процесі роботи у тому, аби розуміти, наскільки цієї реакції впливають такі чинники: особливості одержувача і джерела зворотний і її структура. Аналізуючи ці ключові чинники, можна розвинути ефективнішу систему надання зворотний зв'язок, у якій кожен чітко розуміє свою роль, володіє інструментами постановки цілей і продовжує навчатися, щоб максимізувати ефективність своєї роботи.

Види зворотного зв'язку

• Позитивний зворотний зв'язок. Позитивний зворотний зв'язок заохочує до підвищення якості виконання роботи. Було доведено, що найчастіше люди більше цінують позитивний зворотний зв'язок, ніж негативний, і вважають його більш точним і правильним, оскільки ця інформація приємніша і сприяє підвищенню самооцінки. Проте постійна позитивна зворотний може завадити зростанню якості виконання, т.к. її адресати можуть задовольнятися поточним станом через те, що завжди одержують високі оцінки.
• Негативний зворотний зв'язок. З іншого боку, негативний зворотний зв'язок часто асоціюється із провалом. Негативна оцінка найчастіше відкидається просто через небажання людини сприймати неприємну інформацію. Коли одержувачі позитивної оцінки легко приймають визнання своїх заслуг, одержувачі негативної оцінки, несприйнятливі до інформації, легко перекладають провину інших людей чи зовнішні чинники. Негативний зворотний зв'язок часто викликає неприємні почуття, які змушують людину шукати виправдання низьким показникам своєї роботи. Тим не менш, в деяких випадках одержувач може усвідомити необхідність зміни своєї поведінки, щоб уникнути негативного зворотного зв'язку в майбутньому. Хоча людина може покращити свою роботу в результаті отримання негативної оцінки, вона може і не виявити бажаної поведінки, якщо не отримає відповідних інструкцій.
• Відсутність зворотного зв'язку. У той же час, деякі фахівці стверджують, що наявність зворотного зв'язку сама по собі, не важливо - позитивної чи негативної, може сприяти поліпшенню роботи, у той час як відсутність будь-якої оцінки справді завдає шкоди особистої ефективності співробітника. Дослідження 243 співробітників сфери послуг, опубліковане у квартальному звіті з адміністрування Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly Т.Р. Хікін і К.А. Шрайшейма показало, що відсутність зворотного зв'язку було шкідливим як для тих, хто працював добре, так і для тих, хто працював погано. Уявіть, що деяким доводиться працювати понаднормово тільки для того, щоб отримати таке ж визнання, як іншим, які відпрацювали лише мінімально необхідний годинник. З іншого боку, людина, яка працює гірше за інших і не отримує жодних натяків на те, що необхідно змінити свою поведінку, буде вкрай здивована, якщо пізніше отримає догану. В обох випадках результатом буде розчарування у роботі та погіршення робочих показників.

Оскільки метою зворотного зв'язку є мотивування та інформування, ми вважаємо, що співвідношення позитивної та негативної інформації, яку отримує людина, є дуже важливим. Хороше співвідношення: три позитивні твердження, за якими слідує одне негативне. Якщо показники роботи низькі, але співробітник намагається щосили, керівник може розпочати обговорення з визнання зусиль співробітника та його бажання робити роботу добре, та був визначити напрям необхідних поліпшень. Також важливо розставити пріоритети у напрямах розвитку співробітника, даючи йому одночасно не більше однієї-двох сфер докладання зусиль, щоб гарантувати, що цілі сприймаються ним як посильні.

Особливості одержувачів та джерел зворотного зв'язку

Те, як буде сприйнято зворотний зв'язок, багато в чому залежить від того, хто є його отримувачем. Попередні дослідження фокусувалися на особистісній самооцінці не менше, ніж здібності людини ставити собі мети. Самооцінка може мати вирішальний вплив на те, як людина сприймає негативний зворотний зв'язок. Співробітники з низькою самооцінкою з більшою ймовірністю у відповідь на негативний зворотний зв'язок думатимуть, що незадовільна робота обумовлена ​​їх низьким рівнем компетенції і що додаткові зусилля не приведуть до покращення результатів.

З іншого боку, деякі дослідження показують, що негативний зворотний зв'язок може бути шкідливим і для осіб з високою самооцінкою. Такі люди мають власні очікування та сприйняття якості своєї роботи. Найімовірніше, вони не сприймуть зворотний зв'язок, що суперечить їх самооцінці, і спробують врятувати почуття власної гідності та сприйняття свого рівня компетенції. Через війну негативна оцінка сприйметься як неправильна, а показники якості роботи не підвищаться. Так що можна зробити висновок, що такий зворотний зв'язок, який не виглядає заслуговує на довіру і не приймається людиною, може бути руйнівним для якості його роботи незалежно від того, низька або висока у нього самооцінка.

Однак іноді негативний зворотний зв'язок може принести користь. Ті, хто ставить перед собою особисті цілі, можуть використовувати цю інформацію для виявлення та вирішення проблем і, можливо, самі прагнуть її отримати. Зокрема, С. Ашфорд і Л. Каммінгс у журналі «Організаційна поведінка та працездатність людини» (Organizational Behavior and Human Performance) висловили таку думку: «прагнення отримати зворотний зв'язок може підвищити якість роботи, сприяючи досягненню цілей, допомагаючи розставити пріоритети для багатьох та пропонуючи інформацію, яка дає можливість людині оцінити свої компетенції». Тому, хоча отримання подібної інформації може в першу чергу породити неприємні почуття, тим, хто сам ставить собі за мету, воно дає можливість усвідомити, як важливо почути про свою погану роботу, щоб уникнути повторення цих помилок. Крім того, такі люди прагнуть отримати зворотний зв'язок, коли не впевнені у своїй роботі і шукають додаткову інформацію, яка допоможе їм удосконалюватися. Таким чином, негативна оцінка може бути важливим інструментом підвищення якості роботи через інформування одержувачів про їх потенційні слабкі сторони.

У той час, як характеристика одержувачів зворотного зв'язку важлива для визначення того, як оцінка буде сприйнята, іншим важливим фактором є джерело зворотного зв'язку. Більш ймовірно, що зворотний зв'язок буде прийнятий, якщо його джерелом є людина надійна, яка заслужила довіру і досягла згоди з одержувачем з приводу показників якості роботи. Зі свого боку, керівникам слід оцінювати співробітників лише за показниками роботи, які безпосередньо спостерігаються, і залучати інших зацікавлених осіб в організації до процесу надання зворотного зв'язку за допомогою «оцінки 360 градусів».

Оцінка від надійної людини, якій довіряють, виглядає більш правильною, якщо одержувач сприймає джерело як експерта, який володіє необхідними компетенціями, щоб правильно оцінювати результати роботи. У такому разі, навіть якщо є розбіжності між самооцінкою одержувача та оцінкою, даною джерелом, одержувач може побачити раціональне зерно у цій інформації. Усвідомлення одержувачем необхідності вдосконалення дозволить йому скоригувати свою поведінку відповідним чином.

Одним із способів підвищення надійності джерела зворотного зв'язку, що сприймається, є створення системи рейтингової оцінки, заснованої тільки на показниках роботи, які можна спостерігати безпосередньо. Раніше керівник був єдиним, що оцінює якість роботи співробітника, але сьогодні все більш поширеною стає оцінка за методом «360 градусів». Цей метод передбачає отримання зворотний зв'язок від кола людей, із якими співробітник щодня контактує. Ця група може містити безпосереднього керівника, старших за посадою співробітників, підлеглих, колег, клієнтів, постачальників, а також самого співробітника (через самооцінку). Керівник повинен узгодити список щоденних контактів зі своїм підлеглим, щоб гарантувати, що список є повним і дає найкращу можливість оцінити якість роботи. Додатковою перевагою методу «360 градусів» є можливість співробітника самому оцінити іншим, що допомагає кожному включитися в процес зворотного зв'язку.

Крім джерела зворотного зв'язку, є ще один важливий фактор: очевидно, що людина реагує на оцінку позитивно, коли вони єдині в розумінні хороших і поганих показників з людиною, що її оцінює. Показники можуть залежати як від особистих факторів (наприклад, здібності та додаткові зусилля), так і від факторів навколишнього середовища (наприклад, везіння та/або вдала ситуація).

У тих випадках, коли одержувач зворотного зв'язку вірить, що погані результати роботи зумовлені зовнішніми факторами, а джерело вважає, що вони пов'язані з внутрішніми факторами, є суперечність. Розбіжність підвищує ймовірність того, що зворотний зв'язок не буде сприйнятий серйозно і, швидше за все, буде проігнорований і на наступному етапі. Навпаки, якщо обидва (джерело та одержувач) були згодні один з одним про причини поганих результатів, одержувач з більшою ймовірністю довіряв джерелу і був більш сприйнятливий до критики. Тому можна дійти невтішного висновку у тому, що й одержувач вважає надану йому інформацію правдивої і надійної, він із більшою ймовірністю змінить свою поведінку.

Структура зворотнього зв'язку

У книзі «Розвиваючи управлінські навички» (Developing Management Skills) Д.А. Веттен та К.С. Камерон пропонують вісім правил ефективного командного зворотного зв'язку, які можуть працювати на всіх рівнях організації.

Перше правило: фокусуватись на діях, які підконтрольні людині, на противагу фокусуванню на менш відчутних особистих якостях. Наприклад, фраза «Ви запізнилися на зустріч на 15 хвилин» ефективніша, ніж «Ви недбалі у своїй роботі».

Друге правило: при наданні зворотного зв'язку спирайтеся на результати безпосереднього спостереження, не роблячи поспішних висновків та узагальнень.

Третє правило(випливає з попереднього): зворотний зв'язок має бути описовим (з використанням фактів та об'єктивних даних), а не оцінним (що використовує слова «правильно/неправильно», «добре/погано»). Деталі дозволяють одержувачу сконцентруватися на конкретних ділянках роботи, а не здогадуватися, що саме зі всього спектру своїх обов'язків потрібно покращувати.

Четверте правило: будьте конкретними Аналогічно до деталей, конкретика може допомогти у зміні майбутньої поведінки. Конкретизація зворотного зв'язку гарантує ясність інформації, що передається, дозволяє одержувачу зрозуміти, чого саме від нього чекають, і допомагає об'єднати іноді дуже складні зв'язки між зусиллями, поведінкою і результатом. Встановлено, що зворотний зв'язок, особливо негативний, може бути неправильно інтерпретований. Очікувана поведінка не буде досягнуто без повного розуміння зворотного зв'язку з боку одержувача. Тому конкретизація зворотного зв'язку допомагає донести інформацію про ключові напрями вдосконалення та скорочує можливість неправильної інтерпретації одержувачем причин, дій та результатів.

П'яте правило: зворотний зв'язок має стосуватися поточних дій, а чи не минулого поведінки. Минула поведінка вже не може бути змінена, і концентрація на ній заперечує ті поліпшення, які людина, можливо, зробив за проміжок часу, що минув.

Шосте правило: можливі шляхи покращення повинні обговорюватися спільно з одержувачем, щоб він був залучений до процесу визначення змін.

Сьоме правило: кількість інформації, що надається на одному етапі оцінки, має визначатися потребами одержувача у зворотному зв'язку. Занадто велика кількість інформації викликає перевантаження, і людина перестає слухати, а надто невелика кількість викликає розчарування та неправильну інтерпретацію.

Восьме правило: зворотний зв'язок повинен даватися у відповідний час і у відповідному місці, віч-на-віч, і передбачати можливість двосторонньої комунікації.

Як позитивна, і негативна зворотний зв'язок, за умови деякого балансу, можуть приносити зиск для справи, тоді як відсутність зворотний зв'язок майже завжди шкідливо.

Також важливим є організаційний контекст. Компаніям необхідно належним чином розробляти та впроваджувати програми оцінки співробітників, у яких будуть задіяні всі підрозділи. Особливо важливим є зворотний зв'язок і залучення до неї всіх співробітників для зменшення відчуття упередженості (як для «улюбленців», так і для «впалих у немилість»). Знання про те, що всі співробітники оцінюються, виключає такі думки, як: «Це тільки я отримую подібні коментарі? Я покараний? Також це дозволяє колегам більше думати про дії та їх наслідки, свої напрямки розвитку та ідеї, як покращити процес, щоб полегшити свою роботу.

Також доречно враховуватиме очікування всіх сторін, залучених до оцінки, щоб вони відчували себе комфортно і прийняли саму ідею оцінки. Оскільки всі частини організації працюють по-різному, відділу кадрів слід розробити інструкції та рекомендації кожного підрозділу. Слід зрозуміло, що зворотний зв'язок для співробітників, які працюють в умовах, що потребують активної взаємодії з іншими, буде сфокусовано на оцінці навичок взаємодії (soft skills). З іншого боку, групи співробітників, які беруть участь у виробництві, повинні очікувати на отримання зворотного зв'язку, сфокусованого переважно на оцінці технічних навичок ( hardskills).Така диференціація може допомогти у виборі сфер, у яких слід зосередитися.

Усередині підрозділів співробітники можуть самі вирішити, як часто слід надавати зворотний зв'язок. Для визначення частоти оцінки є сенс враховувати час робочого циклу підрозділу. Наприклад, відділ контролю якості може переглянути показники за місяць, щоб визначити динаміку розвитку окремих співробітників та компанії в цілому. У такому разі зустрічі щодо надання зворотного зв'язку можуть проводитися щомісяця. З іншого боку, деякі інженерні проекти можуть тривати кілька місяців. У таких департаментах зворотний зв'язок може надаватися щокварталу або навіть раз на півроку, залежно від легкості збору, необхідної для оцінки інформації. І постійно пам'ятайте про те, що зворотний зв'язок повинен допомагати, і цей процес повинен проходити м'яко і не ставати важким тягарем для тих, хто до нього залучений.

Ролі начальника та підлеглого у процесі надання зворотного зв'язку мають бути чітко визначені. У ході першої сесії зворотного зв'язку начальник може вести протокол для наступних сесій, щоб заздалегідь створити атмосферу співробітництва. Перша сесія зворотного зв'язку повинна допомогти зняти замішання тих, хто не звик до оцінки або звик до іншого стилю надання зворотного зв'язку, наприклад, співробітників інших організацій або іншої національної культури. Вступна зустріч також дає керівнику можливість оцінити мотивацію до роботи співробітника та встановити чи відкоригувати цілі за необхідності. Це дає шанс обом сторонам обговорити та встановити цілі для наступної сесії зворотного зв'язку. Слід наголосити на відкритості та чесності процесу. Сесії зворотного зв'язку найкраще можуть бути використані як можливості для розвитку залучених до цього процесу співробітників, а також принести користь для досягнення успіху компанії загалом на тривалому тимчасовому горизонті.

Важливо, що зворотний зв'язок має бути отриманий від надійної довіреної особи, яка відкрито підходить до обговорення причин як хорошої, так і поганої роботи. Двостороння комунікація допомагає зменшити нерозуміння і дає одержувачу право голосу у питаннях досягнення найкращих показників у майбутньому. Зворотний зв'язок повинен дозволяти одержувачу проаналізувати, що має бути зроблено і що можна зробити інакше, замість фокусуватися на тому, що було зроблено погано. Крім того, зворотний зв'язок не повинен концентруватися тільки на негативних проявах (що може збентежити одержувача) або лише на позитивних проявах (щоб одержувач «не витав у хмарах»).

Натомість зворотний зв'язок має зачіпати як сильні сторони, так і сфери можливого розвитку, щоб максимізувати результат. Коли обговорюються напрями розвитку, деталізуйте зворотний зв'язок, використовуючи приклади, щоб допомогти одержувачу зрозуміти ситуацію та те, як необхідно відкоригувати свою поведінку. Поки зворотний зв'язок залишається щирим і надає збалансовану інформацію з достатньою деталізацією, вона може бути ефективним інструментом для створення позитивного робочого середовища, в якому кожен чітко розуміє свою роль, володіє інструментами встановлення цілей і продовжує навчатися, що призводить до поліпшення якості роботи.

Уміння давати зворотний зв'язок (ОС) - є одним із ключових управлінських компетенцій будь-якого сучасного керівника. Гарна Зворотній зв'язоксигналить про те, наскільки вірно співробітник просувається до мети, чи потрібно поправити курс або змінити швидкість (а можливо взагалі терміново розвернутися в зворотний бік). Для співробітника Зворотній зв'язокє основним орієнтиром - чи правильно він працює, чи він робить чи ні! Зворотний зв'язок впливає як на підлеглого, так і на керівника, саме він дозволяє своєчасно коригувати, а то й змінювати хід виконання завдань та конструктивно критикувати, не руйнуючи міжособистісних відносин. Словом, значення ОЗ у процесі взаємодії керівник-підлеглий важко переоцінити. На жаль, дуже не багато керівників правильно дають ОС, або взагалі її не використовують.

Озирніться навколо – ми постійно отримуємо потужний потік оцінок, критики, порад, обговорень та засуджень і нас самих, і кожної нашої дії. Що наповнює цей потік?

• Співпереживання?
• Бажання продемонструвати власну перевагу?
• Прагнення заподіяти біль?
• Намір поставити місце?
• Байдуже виконати протокол?
• Допомогти виправитись?

На жаль - часом навіть щире бажання допомогти нагадує міцні дружні обійми дикобраза - і сколе, і скалка насаджує.

Порівняйте: «Скажу жорстко: я тебе вчу, вчу, а ти ще молодий і безглуздий, неуважний, і все це заради тебе! Почуй мене!!!" і «Ти вже працюєш 2 тижні, вчишся, прагнеш, стати професіоналом, залишається лише відпрацювати етап роботи з запереченнями, і ти будеш просто молодцем! Яка допомога тобі потрібна від мене?».

У який із «оберток» Ви отримували зворотний зв'язок частіше? Яка сприятиме ефективній роботі співробітника?

Звичайно, з будь-якого дотику життя можна робити корисні уроки - якщо Вам вистачило сил після цього доторку встояти на ногах. І все-таки, з погляду ефективності, набагато краще, коли ОС дається з дотриманням певних принципів та правил.

Отже - грамотні поради, чи принципи ефективної ОС.

Зворотній зв'язокце - це повідомлення людині (колективу) інформації про дії, результати та наслідки.

Розглянемо види зворотного зв'язку :

• Позитивна
• Негативна (критика: Конструктивна та Неконструктивна)

Позитивний зворотний зв'язок (визнання, похвала))

Основний принцип Визнання та Похвали:

Визнання робиться, як самій людині (як особистості), так і її діям, і результатам

- Михайле, ти професійна та творча людина! Завдяки новому погляду на структуру нашого інтернет магазину, продажі за напрямом корпусні меблі, цього кварталу, виросли на 17% порівняно з минулим роком!

Визнання дієво тільки тоді, коли Ви:Говоріть співробітникові в обличчя, що ви збираєтеся висловити свою думку про його роботу, хвалите не відкладаючи.

Як робити Визнання:

1. Конкретно кажіть співробітникові в особу, що він зробив правильно

Михайло, завдяки, вивченій інформації та удосконаленню структури нашого інтернет-магазину…..

1. Говоріть йому, що вам приємно те, що він зробив правильно, як це допоможе компанії та всім колегам

.... мені приємно працювати разом з таким професіоналом, як ти!

…завдяки твоїм діям, ми зможемо інвестувати отриманий дохід у виробництво….

….. для відділу маркетингу буде закуплено нову програму…

1. Робіть паузу, щоб дати йому відчути, як вам приємно
2. Заохочуйте співробітника добиватися ще більших успіхів

Михайле, я вірю, що ти можеш більше! А твоє стажування в Лондоні, цьому сприятиме….

Пам'ятайте, що похвала має бути - щирою!

Іноді – ми починаємо видавати ОС, яка не зовсім відповідає реальності. Чи це бажання сподобатися, чи боязнь засмутити, чи щось ще - результат сумний. Співробітник, який отримав нещиру ОС «у трояндочках», відразу усвідомлює цей факт і ... зупиняється в розвитку. Ваша ОС має бути чесною та щирою. Не треба мовчати про недоліки – інакше співробітник про них так і не дізнається. Не потрібно вигадувати неіснуючих переваг - інакше людина не розумітиме над, чим їй далі працювати. Нещира ОС безглузда, тому що не виконує свого основного завдання. Об'єктивна картина завжди складається з ЩИРНИХ думок, які не підлаштовуються під ситуацію.

Негативний зворотний зв'язок:

Це — критика. Але вона може бути як конструктивною, так і неконструктивною (деструктивною – руйнівною).

Конструктивній критиці підлягає не сама людина, а її дії та результати.

Алгоритм конструктивної критики

1. Сформулюйте завдання, яка була поставлена ​​перед підлеглим (а краще – нехай сам сформулює)

Михайле, скажи, що потрібно було зробити?

2. Скажіть йому, що конкретновін зробив неправильно

….у твоєму звіті, не описані потреби цільової аудиторії сайту…

3. Дайте зрозуміти, що Ви насправді на його боці

Михайле, я знаю тебе, як професійного та відповідального менеджера, що сталося?

4. Нагадайте йому, як високо Ви цінуйтейого

…..я знаю та ціную тебе та результати всіх твоїх проектів…

5. Повторіть, що Ви добре ставтеся до нього, але не до його роботи в цій ситуації

Михайле, нічого особистого, але твій звіт ... абсолютно не годиться ...

6. Поставте завдання виправити недоліки

…. До 15 жовтня підготуй новий звіт, внести до нього дослідження потреб цільової аудиторії.

7. Запам'ятайте, що якщо критика завершена, вона завершено НАЗАВЖДИ

• Конструктивний зворотний зв'язок ДИСЦИПЛІНУЄ
• Допомагає співробітнику змінитися
• Фокусується на майбутньому
• Керівник виступає у ролі наставника

Спочатку похваліть!

Теоретично, це найгарячіше підтримуваний, але в практиці найважчий принцип.

Здавалося б - так просто сказати співробітнику, в першу чергу, про те, що йому виходить добре, похвалити його, порадіти разом з ним! Але в реальному житті чомусь все складається навпаки – менталітет такий у нас, чи такий?

Чому важливо почати з похвали?

• співробітник докладав великих зусиль, намагався - це важливо обов'язково відзначити закріплення позитивної мотивації, дати позитивну оцінку досягнутому результату;
• це допоможе конструктивніше сприймати інформацію про недоліки;
• співробітник знатиме про свої сильні сторони, про те, на що йому можна спиратися в подальшій роботі, це зміцнить його впевненість у своїх силах.
• Ви самі, звертаючи увагу насамперед на сильні сторони підлеглого.

Іноді, на тренінгах, виникає питання - а що робити, якщо похвалити нема за що? Вигадувати щось, порушуючи принцип щирості? Чи одразу критикувати, порушуючи принцип дружності? Відповідь тут проста. Людині завжди є за що похвалити. Якщо Ви не можете знайти приводів для похвали - значить щось не так з Вами, як керівником (або ви спеціально наймаєте на роботу тільки поганих співробітників)J?)… Отже, Вам потрібно терміново попрацювати над собою у цьому напрямі.

10 правил Конструктивної Критики

• Вислухайте пояснення
• Зберігайте рівний тон
• Перш ніж критикувати, знайдіть, за що похвалити
• Критикуйте вчинки, а не людину
• Не шукайте «цапа-відбувайла»
• Шукайте разом рішення, і не звинувачуйте
• Не критикуйте при свідках! (хваліть на людях)
• Не збирайте претензії, давайте зворотний зв'язок у міру їх виникнення
• Перш ніж критикувати, подумайте, чи немає вашої вини?

Неконструктивна чи деструктивна (руйнівна) критика.

Як правило, типовими наслідками неконструктивної критики є демотивація, втрата інтересу до роботи, страх прояву ініціативи, погіршення міжособистісних відносин.

Чотири причини невдалої критики:

• Фатальність «Тобі треба було зробити так!»
• Повчальність «Вчися прислухатися до моїх порад!»
• Емоції(Рознос на підвищених тонах)
• Негативне узагальнення«Ти завжди всюди не встигаєш, зриваєш роботу, шкодиш і т.п..!»

Неконструктивний зворотний зв'язок, що за своєю суттю узагальнюючий, не містить конкретики, фактів, оцінний з переходом на особистість співробітника.

Неконструктивний зворотний зв'язок:

• Фокусується на минулому
• Критикуючий виступаємо в ролі СУДДІ
• Критикуючий начальник прагне змусити працювати співробітників
• Засноване на думці критикуючого
• Містить приховані та відкриті образи
• Направлено на приниження позиції підлеглого

З приводу неконструктивного зворотного зв'язку поділюся цікавою притчею:

«Один молодий чоловік купив гарний будинок з прекрасним садом. А його сусідом був заздрісний чоловік. Такий заздрісний, що кожного разу робив якусь гидоту. І ось одного чудового ранку, молодий, чоловік відчинив двері свого будинку, і на ганку побачив відро, повне помиїв. Він узяв це відро, вилив помиї, начистив цебро до блиску, пішов у свій сад і наповнив це відро найстиглішими, найкрасивішими яблуками і вирушив до свого сусіда. Заздрісний чоловік, побачивши, що до його будинку наближається сусід, зрадів: "Нарешті я його дістав!" і побіг відчиняти двері свого будинку, сподіваючись на скандал. Але, відчинивши двері, він побачив сусіда, який простягаючи відро, повне гарних яблук, сказав: Хто чим багатий, той тим і ділиться ... »

До речі, у відгуках учасники тренінгів говорили, що принцип – насамперед помічати навколо себе позитивне – поступово перетворювався на звичку і докорінно змінив їхню систему поглядів на світ навколо загалом. І життя стало набагато радіснішим, добрішим і насиченішим. Спробуйте й Ви!

Лозівська середня школа

ПАМ'ЯТКА

«20 СПОСІБ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ЕФЕКТИВНОГО ЗВОРОТНОГО ЗВ'ЯЗКУ НА УРОКУ»

Підготувала: Люльчак Н.І.

2017-18 навч.

1. Зворотний зв'язок має бути навчальним за природою, збалансованим.

Давати зворотний зв'язок – отже, пояснювати учням, що вони роблять правильно і неправильно. Однак фокус зворотного зв'язку повинен ґрунтуватися істотно на тому, що учні роблятьвірно . Найбільш продуктивним є той зворотний зв'язок для навчання, коли учням дається приклад і пояснення того, що було правильним, і що не правильним у їх роботі. Прикладом може бути «сендвіч»: Комплімент, побажання, комплімент.

P.S. Використання червоної пасти у письмових коментарях саме собою є «бар'єром» при сприйнятті учнями коментарів вчителя. Як альтернатива, спробуйте користуватися зеленою пастою, як більш «дружелюбною». Обов'язково дайте знати учню у тому, що у роботі було зроблено добре. (Прим. Авт.)

2. Зворотний зв'язок має бути своєчасним.

Коли зворотний зв'язок дається відразу після доказу навчання, що відбувся, учні відповідають позитивно і впевнено згадують про процес навчання. Якщо ми довгий час не даємо зворотний зв'язок, втрачаємо час, тоді, найімовірніше, учень зможе зв'язати зворотний і дію.

P.S. Якщо Ви надаєте зворотний зв'язок на письмову роботу учня більш ніж за тиждень, він може значно втратити свою актуальність. (Прим. Авт.)

3. Будьте уважні до індивідуальних потреб учня.

Дуже важливо, що ми індивідуально підходимо до кожного учня, даючи зворотний зв'язок. Наші класи представляють велику різноманітність учнів. Деяких учнів треба підштовхувати, щоб досягти вищого рівня, тоді як з іншими слід поводитися дуже обережно, щоб не перешкоджати навчанню та нашкодити його самооцінці. Баланс між бажанням не зачепити почуття учня та забезпечити належне заохочення має важливе значення.

4. Задайте 4 питання

Дослідження ефективного викладання та навчання (Dinham, 2002, 2007a, 2007b) показали, що учні хочуть знати, де вони 'перебувають', коли навчаються. Регулярне надання відповідей на чотири питання допоможе забезпечити якісний зворотний зв'язок. Ці питання можуть бути корисними при наданні зворотного зв'язку батькам:

Що може учень робити?

Що не може учень робити?

Що є робота учня порівняно з іншимийого роботами?

Як учень може покращити свою роботу?

5. Зворотний зв'язок має посилатися на навичку чи спеціальні знання.

У разі рубрики стають корисним інструментом. Рубрика є інструментом для втілення зв'язку між очікуваннями та завданнями. Ефективні рубрики забезпечують учнів конкретною інформацією про їхнє навчання щодо встановлених стандартів.

6. Давайте зворотний зв'язок, щоб цілеспрямовано вести учнів до досягнення мети навчання .

Регулярні 'неформальні контрольні перевірки' учнів дають їм знати, де вони перебувають у процесі навчання на уроці і з вами. Використовуйте '4' питання для управління вашим зворотним зв'язком.

P.S. Будьте обережні: не перетворюйте письмові роботи на покарання та додатковий стрес для учнів. Учні повинні незмінно отримувати вигоду з того зворотного зв'язку, який Ви їм надаєте, оскільки вони краще розуміють, що їм потрібно зробити, щоб наступного разу показати кращий результат (прим. авт.)

7. Організуйте зустріч «один на один».

Проведення зустрічі "один на один" з учнем є одним з найбільш ефективних засобів забезпечення зворотного зв'язку. Учень сподівається, що йому приділять увагу та буде можливість поставити необхідні питання. Зустрічодин на один має бути в цілому позитивною, оскільки це сприятиме тому, що учень з нетерпінням чекатиме на наступну зустріч. Як і у всіх аспектах навчання, ця стратегія потребує хорошого управління часом. Можна поговорити із учнем, коли інші учні працюють індивідуально. Тривалість зустрічі не повинна тривати понад 10 хвилин.

8. Зворотний зв'язок може бути надано в усній формі, невербально або в письмовій формі.

Переконайтеся, що ви не хмуритесь, наприклад, коли повертаєте контрольну роботу учневі. Необхідно, щоб ми контролювали свої невербальні сигнали, оскільки міміка та жести також є засобами зворотного зв'язку.

9. Сконцентруйтеся на одній можливості.

На кожній зустрічі бажано обговорювати лише одну навичку учня, а не брати до уваги все, що є неправильним. Це значно більше впливає на учня. На наступній зустрічі можна взяти наступний новий фокус.

10. Чергуйте заплановані зустрічі з вашими учнями/класами.

Використовуйте цю стратегію, оцінюючи контрольні роботи чи тести. Ця стратегія забезпечує Вас необхідним часом, щоб дати якісний зворотний зв'язок. Учні також знатимуть, коли підійде їхня черга, щоб зустрітися з вами і, швидше за все, підготують свої питання для зустрічі.

11. Навчайте учнів, як давати зворотний зв'язок один одному.

Показуйте, як має виглядати та звучати зворотний зв'язок. Практикуйте з учнями, як давати один одному конструктивний зворотний зв'язок таким чином, щоб він був позитивним та корисним. Заохочуйте учнів використовувати нотатки для запису цього зворотного зв'язку.

12. Попросіть іншого дорослого дати зворотній зв'язок.

Можна попросити іншого вчителя чи гостя школи прочитати роботу учня чи оцінити його контрольну. Якість роботи учня зростає у десятки разів!

13. Дозвольте учневі робити записи.

Під час зустрічі учень може використовувати зошит, щоб робити нотатки під час представлення вами усного зворотного зв'язку.

14. Використовуйте записи, щоб відстежувати прогрес учня .

Для кожного учня визначте окремий розділ у записах. Пишіть щоденні або щотижневі датовані коментарі про кожного учня. Зауважте хороші питання учня, його поведінку, що треба покращити, тести тощо. Звичайно, це вимагатиме організації вашого часу, але коли настане час зустрічі з учнем або батьком, у вас буде необхідний матеріал.

15. Повертайте учневі перевірені контрольні роботи, тести або нотатки з коментарями на початку уроку.

Повернення робіт учня на початку уроку більш бажане, ніж наприкінці, оскільки учень зможе поставити необхідні питання та обговорити їх під час майбутнього уроку.

16. Використовуйте нотатки.

Іноді перегляд учнем письмового коментаря ефективніший, ніж прослуховування усного відгуку. Під час виконання самостійної роботи можна написати коментар щодо роботи учня та покласти його йому на стіл для ознайомлення. Деяким учням не подобається, коли роблять зауваження щодо їх залучення у виконання завдання перед класом.

17. Хваліть щиро.

Учні швидко розуміють, коли вчитель формально хвалить за досягнення учня, і намагаються досягти такої похвали. Якщо ви постійно кажете учням; "Відмінна робота!", "Розумниця", "Прекрасно", але при цьому не пояснюєте, що саме в його роботі чи відповіді викликало Вашу позитивну реакцію, ці слова швидко втратить свою значущість. Хвалите конструктивно: учень має розуміти,за що саме його хвалять. Ви можете посилити дію похвали, якщо зателефонуйте батькам учня.