27.11.2013 14:56
Чи використовуєте ви іноді сендвіч-метод, коли даєте негативний зворотний зв'язок підлеглим? Іншими словами, чи прикриваєте ви негативні коментарі позитивними? Насправді це досить поширений метод, якого люблять вдаватися керівники. Але він не працює. Тоді чому він наскільки популярний? Тому є кілька пояснень:
Керівники думають, що людям легше почути та прийняти негативний зворотний зв'язок, коли він має позитивний відтінок. Коли я питаю керівників, як вони це розуміють, то виявляється, що для більшості так правильніше. Коли я цікавлюся у безпосередніх підлеглих, як вони хотіли б отримувати негативний зворотний зв'язок, багато хто зізнається, що хочуть «замість сендвіча - м'ясо», тобто зрозуміти саму суть зауваження. Тому, якщо ви даєте зворотний зв'язок із сендвіч-методом, то ризикуєте відштовхнути від себе безпосередніх підлеглих. З іншого боку, у разі вони схильні ігнорувати позитивні моменти, вважаючи, що вони немає щирості.
Керівники використовують сендвіч-метод, щоб забезпечити збалансований зворотний зв'язок. Такі лідери хочуть, щоб підлеглі розуміли негативний зворотний зв'язок лише як частину оцінки. Але ця установка не витримує перевірки, коли я питаю їх, чи відчувають вони необхідність цього щодо себе. Зрозуміло, позитивний зворотний зв'язок важливий, але якщо він використовується тільки для того, щоб підсолодити негативну пігулку, то її цінність знижує. Тому позитивний та негативний зворотний зв'язок краще розділяти спочатку.
Керівники вважають, що сендвіч-метод мінімізує дискомфорт та занепокоєння. Рідше лідери зізнаються у тому, що використовують сендвіч-метод, бо їм просто незручно давати негативний зворотний зв'язок, і вони змушені чіплятися за позитивні коментарі. Але насправді така обережність створює у співробітників відчуття занепокоєння. Чим довше ви говорите, не даючи негативного зворотного зв'язку, тим, ймовірно, незручніше вам робитиме до неї перехід, і ваші підлеглі відчують дискомфорт і занепокоєння.
Таким чином, сендвіч-метод здатний впливати на інших людей без необхідності казати їм, що ви робите. Це стратегія одностороннього контролю, яка обертається навколо того, що ви впливаєте на інших, але натомість не потрапляєте під їхній вплив.
Уявіть собі, що ви плануєте використовувати сендвіч-метод стосовно двох безпосередніх підлеглих, умовно кажучи, Алекса та Стейсі, які виступили з презентацією перед вищим керівництвом. Щоб зрозуміти, чому ви неохоче використовуєте прозору стратегію, спробуйте пройти тест:
- Визначте вашу стратегію розмови. Ваша стратегія повинна починатися з деякого позитивного зворотного зв'язку, щоб розслабити Алекса та Стейсі. Потім перейдіть до негативного зворотного зв'язку (оскільки це мета зустрічі) і завершіть позитивними коментарями, щоб співробітники не були розчаровані.
- Розмовляючи з людьми, уявляйте собі стратегію. Краще говорити щось на кшталт: «Алекс і Стейсі, я маю до вас низку запитань. Я хочу почати з деяких позитивних результатів вашої роботи, а потім перейти до негативних моментів, через які було призначено цю зустріч. Закінчу нашу зустріч я все ж таки позитивними коментарями, щоб ви не були сердиті на мене. Як ви до цього ставитеся?
- Спостерігайте за своєю реакцією. Чи не стає вам смішно, коли ви розраховуєте на те, що абсурдність зробить вашу стратегію прозорішою? Якщо ви думаєте, що ніколи не зможете "сказати це", то ви дотримуєтеся стратегії одностороннього управління: це спроба контролювати ситуацію, не даючи Алексу та Стейсі можливості відійти від наміченого плану. Односторонні стратегії управління працюють лише в тих випадках, коли інші люди не підозрюють про них чи готові грати за вашими правилами. Але такі стратегії менш ефективні.
Цей же триетапний тест можна використовувати в будь-яких ситуаціях для оцінки обраної стратегії.
Уникайте сендвіч-методу, використовуйте ефективні прозорі стратегії
Наводжу приклад прозорого негативного зворотного зв'язку, який дозволяє розширити ваші можливості та можливості ваших безпосередніх підлеглих для навчання:
«Алексе і Стейсі, я хочу поговорити з вами, тому що деякі аспекти роботи викликають у мене занепокоєння. Презентація, з якою ви виступили перед вищим керівництвом сьогодні, можливо, створила плутанину у нашій стратегії. Дозвольте мені розповісти вам, як я уявляю цю зустріч, я хочу зрозуміти, наскільки вона буде для вас корисною. Я почну з опису того, що бачу і що викликає у мене занепокоєння. Мені важливо, щоб ми бачили те саме. Після того, як ми виробимо спільне бачення того, що сталося, я докладніше зупинюся на проблемах та вислухаю вашу думку. Потім ми можемо вирішити, що нам потрібно зробити надалі. Можливо, я щось упустив або надто стурбований, тому мені важливо знати, що ви думаєте з цього приводу».
Прозорий підхід набагато ефективніший за сендвіч-підхід з кількох причин. По-перше, ділячись своєю стратегією та цікавлячись думкою Алекса та Стейсі, ви пропонуєте їм підключитися до обговорення, отже, ви всі разом навчаєтесь завдяки досвіду. По-друге, позначення послідовності зустрічі дозволяє спільними зусиллями спрямовувати обговорення у потрібне русло. По-третє, відкрито заявляючи про можливу нестачу інформації та перебільшення проблеми, ви не замикаєте нараду тільки на власній думці, а дозволяєте всім вивчити проблему і подумати про те, куди рухатися далі.
Такий взаємний підхід до навчання працює краще, не тому, що ви говорите багато красивих слів, а тому що ви перенастроюєте ваші установки. Це означає, що ви розглядаєте негативний зворотний зв'язок як можливість допомогти вашим підлеглим покращити те, що ви не врахували; розглядаєте її як спосіб вибору правильного рішення спільними зусиллями. Завдяки прозорому негативному зворотному зв'язку ви демонструєте своїм підлеглим повагу до них, а не контроль над ними.
Переклад: Інга Хаммі
Копіювання та будь-яка переробка матеріалів із сайту сайт заборонено
Отже, увага! Припустимо, ви приходьте до магазину купити новий телевізор. (Ну посварилися, телевізор розбили, з ким не буває.)
Дивіться на прилавок і питаєте продавця: "Скільки коштує цей телевізор?"
Продавець: 1000 дол. (Пауза, що переходить у скорботу за втраченими грошима).
Що у вас, як у клієнта, зараз у голові? Різні думки, різні, але схожі.
"Дорого", "Тисяча доларів, тисяча, ти-ся-ча". Дубль 2
Скільки коштує телевізор?
Продавець: Телевізор компанії SONY, діагональ – метр. 1000 доларів. Плоский екран. Проектний термін використання – 15 років.
Що у вас зараз у голові?
SONY, гарантія, діагональ ~1 метр.
Є два глобальні ефекти - ефект первинності та ефект нещодавності.
На нас справляє найбільше враження го, що слідує першим, - ефект первинності.
На нас справляє максимальне враження те, що слідує останнім, - ефект нещодавності. (І Штірліц знав про ці два ефекти, коли просив чи то у Бормана, чи то у Герінга, чи то ні у того, ні в іншого, але ось у кого - не пам'ятаю, таблетки від головного болю.)
Якщо ми упаковуємо ціну, якщо ми обволікаємо її зверху та знизу, подібно до того, як булочки в гамбургері обволікають котлетку, сама ціна перестає сприйматися так гостро. На клієнта починає впливати те, що було перед ціною, і те, що було після. Просте надійне правило, як американські джинси чи варена картопля. І те, й інше російська людина любить.
Отже, коли ви вимовляєте ціну, не забувайте, що перед та після неї необхідно розмістити якісь плюси вашого товару, компанії.
Загальний принцип правила сендвіча формулюється послідовністю арифметичних знаків – *-+. Плюс, мінус плюс. Ось вам і сендвіч: дві позитивні булочки та одна негативна котлета. (Виходячи з останньої фрази, це правило можна назвати правилом вегетаріанця: булка – добре, м'ясо – погано.)
Зрозуміло, треба порівнювати якість та величину булок та котлет. Тобто плюси, які ви розміщуєте навколо ціни, мають бути пропорційними мінусу.
Так, до речі, забув сказати, що правило сендвіча застосовується не лише при виголошенні ціни, а й у разі демонстрації будь-якого мінусу, негативної риси, яка притаманна вашому товару. Будь-який робочий бізнес має щось негативне.
Наведу поганий приклад.
Клієнт: Скільки коштує телевізор?
Продавець: Телевізор компанії SONY. Компанія SONY була заснована в 1903 році, за цей час вона пройшла чималий шлях розвитку, в 1924… (ще на півгодини).
Яка у вас виникає реакція? Звичайно, ніхто не любить їсти гамбургери з величезними булками і тоненькими котлетками. Порівнюйте речі.
Клієнт купує продукт тоді, коли його цінність вища за ціну. Є цінність – є інтерес. І в цьому випадку ціна є тим мірилом, щодо якого визначає затребуваність товару.
Ви називаєте ціну, вам кажуть «дякую, я подумаю». Але якщо «накидати» на пропозицію достатньо плюсів, то цінність переважатиме ціну.
Метод бутерброду у продажу
У цьому випадку ціна наче масло, тонким шаром «намазується» на цінності. Це і є метод бутерброду у продажу.
Застосовується цей прийом у двох варіантах. Наприклад, ми називаємо ціну, а слідом розповідаємо те, що входить у цю ціну:
«Ціна продукту – ХХХ. За цю вартість входить сам пристрій, набір змінних деталей. Також ми надаємо безкоштовну доставку та встановлення. Гарантія на нашу пропозицію — не рік, як у більшості випадків для такої продукції, а три роки»
Або навпаки — ми спочатку розповідаємо про переваги, а ціну прибережаємо на потім. Наприклад, одна відома компанія пропонувала курси web-спеціалістів. На сторінці — візитки детально розписується пропозиція — високий рівень доходу готових фахівців та їхня висока затребуваність, набір навичок, який буде корисним у багатьох галузях, малий час навчання та стажування у великих компаніях. В описі розповідається, що для освоєння курсу потрібне лише бажання. Процес освоєння простий — потрібний лише вихід в інтернет. Значна частина студентів знаходять можливість реалізації у цій сфері ще на етапі навчання. Також наводяться відгуки тих користувачів, які пройшли навчання.
Наприкінці сторінки — візитки ще раз підбиваються підсумки у вигляді списку всіх переваг, кількість місць, що залишилися. І лише перед самою формою заявки наводиться ціна — курс виявляється не безплатним. Але до того моменту, як зацікавлений користувач дістанеться ціни, у нього є можливість ознайомитися з усіма перевагами.
Метод сендвіча у продажах
Метод сендвіча у продажу виглядає дещо інакше — ми «вміщуємо» ціну посеред пропозиції. Спочатку говоримо про «плюшки» — переваги, називаємо ціну і наприкінці ще додаємо плюсів. Розрахунок на психологічно ефект — якщо є кілька аргументів, то запам'ятовуються перші та останні. Аргументи, що йдуть посередині, «випадають» з уваги клієнта.
Як може виглядати метод сендвіча на практиці?
Наприклад, про пропозицію онлайн - курсу, після оголошення ціни додають ще кілька «плюшок». Наприклад, розповідається про висококласних викладачів, розвинену систему зворотного зв'язку, можливість індивідуального плану навчання, державну ліцензію.
Ціна в даному випадку немов тонкий прошарок між цінностями і може виглядати як щось незначне.
Якщо ж надходить, то обробляємо його.
Поділися в соціальних мережах
Дізнайся ще більше
- Що таке золотий стандарт і навіщо він необхідний у прямих продажах? Є зразки ваги, розміру.
(Гідрогазодинаміка)
ЗМІНА ПАРАМЕТРІВ ГАЗУ ПРИ ПЕРЕХОДІ ЙОГО ЧЕРЕЗ ПРЯМИЙ СКАЧОК УПІТНЕННЯ
Встановимо зв'язок між швидкостями потоку до стрибка та за стрибком ущільнення. Перепишемо з цією метою рівняння вдвшнентші (див. § 10.7) у вигляді Р2 Р і і - і2 ~ (10.64) р2і2 РЩРівняння Бернуллі (10.15) та (10.24), застосовані до та після стрибка, дають...(Гідрогазодинаміка)
Революційні перетворення та "великий стрибок"
Китайська революція проти іноземного та бюрократичного капіталу тривала 25 років, з 1924 по 1949 р., і складалася з трьох громадянських воєн та національно-визвольної війни проти Японії. Закінчилася вона проголошенням 1949 р. Китайської Народної Республіки. 25 років у Китаї не припинялися військові...(Економічна історія)
Стінові та покрівельні панелі «Сендвіч»
Панелі "Сендвіч" є ефективним будівельним матеріалом. «Сендвічі»прийнято називати будівельні конструкції у вигляді легких багатошарових елементів, що поєднують у собі високі теплоізолюючі якості з іншими властивостями, характерними для конструкцій, що захищають (механічна міцність,...(Основи проектування підприємств легкої промисловості)
МОДИФІКУВАННЯ ЛЬНЯНИХ ТКАНИН
Методи модифікації текстильних матеріалівЛюдство завжди прагнуло знаходити способи підтримки та збереження здоров'я свого організму. Велике значення хорошого самопочуття грає стан шкірного покриву. Тому здавна підвищена увага звернена на текстильні матеріали,...Методи модифікації текстильних матеріалів
Людство завжди прагнуло знаходити способи підтримки та збереження здоров'я свого організму. Велике значення хорошого самопочуття грає стан шкірного покриву. Тому здавна підвищена увага звернена на текстильні матеріали, оскільки вони постійно стикаються зі шкірою людини.(Адаптивний вплив на організм лляних тканин)
Раніше ми писали про такий інструмент доведення до клієнта вартості товару як . У цій статті буде розглянуто не менш ефективний інструмент, який отримав назву - метод сендвіч. До речі, цей метод можна застосовувати при доведенні клієнту будь-якої негативної інформації.
Ефект первинності та ефект недавності
У довгому монолозі людський мозок запам'ятовує найкраще лише перше і останнє сказане. Те, що було посередині і було сказано між справою, так само буде почуте, але обмірковувати клієнт стане швидше за останню фразу, а потім згадає першу.
Перша фраза має дати клієнту ґрунт для роздумів і трохи відволікти від наступного тексту, це називається ефектом первинності. Не дарма в Росії так люблять говорити, що зустрічають по одязі. Остання фраза повинна так само дати клієнту ґрунт для роздумів і відвести його думки від того, що було сказано раніше.
Приклад методу сендвіча
Клієнт – скільки коштує цей автомобіль?
Продавець - зі шкіряним салоном ціна буде 20000 у.о. в цю комплектацію також входить fi-hi аудіо система.
В даному випадку клієнт запам'ятає шкіряний салон та аудіо систему. Звичайно, ви не повинні були раніше говорити з ним про ці вигоди товару. Так само важливо, щоб вигода була досить вагомою, але при цьому не варто йти далеко убік. Це може бути сприйнято як уникнення відповіді і викликати негатив і настороженість. Швидше ви повинні озвучити вигоди як би між ділом.
Метод сендвіча відмінно працює на запобігання можливим і значно прискорює процес. Такі дрібниці часто недооцінюються продавцями, оскільки здаються не суттєвими і прямої вигоди у них не видно. Але саме з таких дрібниць і складається робота найефективніших продавців.
