27.11.2013 14:56
Czy czasami stosujesz metodę kanapkową, przekazując podwładnym negatywną informację zwrotną? Innymi słowy, czy ukrywasz negatywne komentarze pozytywnymi? W rzeczywistości jest to dość powszechna metoda, do której chętnie uciekają się menedżerowie. Ale to nie działa. Dlaczego więc jest tak popularny? Jest na to kilka wyjaśnień:
Menedżerowie uważają, że ludziom łatwiej jest słuchać i akceptować negatywną informację zwrotną, gdy ma ona pozytywne konotacje. Kiedy pytam menedżerów, jak to rozumieją, okazuje się, że dla większości jest to bardziej poprawne. Kiedy pytam bezpośrednich podwładnych, jak woleliby otrzymać negatywną informację zwrotną, prawie wszyscy przyznają, że chcą „mięsa zamiast kanapki”, czyli zrozumieć istotę komentarza. Jeśli więc przekazujesz informację zwrotną typu „kanapka”, ryzykujesz wyobcowaniem swoich bezpośrednich podwładnych. Ponadto w tym przypadku mają tendencję do ignorowania pozytywnych aspektów, wierząc, że nie ma w nich szczerości.
Menedżerowie stosują metodę kanapkową, aby zapewnić zrównoważoną informację zwrotną. Tacy liderzy chcą, aby podwładni rozumieli negatywną informację zwrotną jedynie w ramach oceny. Ale takie podejście nie wytrzymuje krytyki, gdy pytam ich, czy czują potrzebę zrobienia tego dla siebie. Oczywiście pozytywny feedback jest ważny, ale jeśli zostanie użyty jedynie do osłodzenia pigułki negatywnym sprzężeniem zwrotnym, to umniejsza jego wartość. Dlatego lepiej od początku oddzielić pozytywne i negatywne opinie.
Menedżerowie uważają, że metoda kanapkowa minimalizuje dyskomfort i niepokój. Rzadziej liderzy przyznają się do stosowania metody kanapkowej, ponieważ po prostu czują się niekomfortowo, udzielając negatywnej informacji zwrotnej i są zmuszeni trzymać się pozytywnych komentarzy. Ale w rzeczywistości taka ostrożność powoduje poczucie niepokoju wśród pracowników. Im dłużej mówisz bez negatywnej opinii, tym bardziej niekomfortowa będzie dla Ciebie zmiana, a Twoi pracownicy będą czuć się niekomfortowo i niespokojnie.
W ten sposób metoda kanapkowa może wpływać na innych ludzi bez konieczności mówienia im, co robisz. Jest to jednokierunkowa strategia kontroli, która polega na wywieraniu wpływu na innych bez ulegania ich wpływowi.
Wyobraź sobie, że planujesz zastosować metodę kanapkową z dwoma bezpośrednimi podwładnymi, Alexem i Stacy, którzy przeprowadzają prezentację dla wyższej kadry kierowniczej. Aby zrozumieć, dlaczego niechętnie stosujesz przejrzystą strategię, wypróbuj ten test:
- Określ strategię rozmowy. Twoja strategia powinna zaczynać się od pozytywnej opinii, aby zrelaksować Alexa i Stacy. Następnie przejdź do negatywnej informacji zwrotnej (bo taki jest cel spotkania) i zakończ pozytywnymi komentarzami, aby pracownicy nie poczuli się zbytnio rozczarowani.
- Rozmawiając z ludźmi, miej na uwadze strategię. Lepiej powiedzieć coś w stylu: „Alex i Stacy, mam do was kilka pytań. Chcę zacząć od pozytywów twojej pracy, a następnie przejść do negatywów, które doprowadziły do zaplanowania tego spotkania. Zakończę nasze spotkanie pozytywnymi komentarzami, abyście nie byli na mnie źli. Co o tym sądzisz?"
- Obserwuj swoją własną reakcję. Czy nie śmieszy Cię oczekiwanie, że absurd sprawi, że Twoja strategia stanie się bardziej przejrzysta? Jeśli myślisz, że nigdy nie będziesz w stanie „tego powiedzieć”, to stosujesz jednokierunkową strategię kontroli: próbę kontrolowania sytuacji bez dawania Alexowi i Stacy możliwości odstąpienia od planu. Jednostronne strategie zarządzania działają tylko wtedy, gdy inni ludzie nie są ich świadomi lub chcą grać według Twoich zasad. Ale takie strategie są mniej skuteczne.
Możesz użyć tego samego trzyetapowego testu w dowolnej sytuacji, aby ocenić wybraną strategię.
Unikaj metody kanapkowej, stosuj skuteczne, przejrzyste strategie
Oto przykład przejrzystej negatywnej opinii, która może pomóc Tobie i Twoim bezpośrednim podwładnym w zdobywaniu wiedzy:
„Alex i Stacy, chcę z wami porozmawiać, ponieważ pewne aspekty mojej pracy niepokoją mnie. Prezentacja, którą dzisiaj przedstawiłeś kierownictwu wyższego szczebla, mogła wprowadzić zamieszanie w naszej strategii. Pozwól, że opowiem Ci, jak wyobrażam sobie to spotkanie, chcę zrozumieć, jakie będzie ono dla Ciebie przydatne. Zacznę od opisania tego co widzę i co mnie niepokoi. Ważne jest dla mnie, że widzimy to samo. Kiedy będziemy mieli wspólną wizję tego, co się wydarzyło, rozwinę tę kwestię i wysłucham Waszych opinii. Możemy wtedy zdecydować, co musimy zrobić dalej. Być może coś przeoczyłem lub jestem zbyt zaniepokojony, dlatego chcę wiedzieć, co o tym myślisz”.
Podejście przejrzyste jest znacznie skuteczniejsze niż podejście warstwowe z kilku powodów. Po pierwsze, dzieląc się swoją strategią i prosząc o opinię Alexa i Stacy, zapraszasz ich do przyłączenia się do dyskusji, dzięki czemu wszyscy razem uczycie się poprzez to doświadczenie. Po drugie, nakreślenie sekwencji spotkań pozwala wspólnym wysiłkom skierować dyskusję we właściwym kierunku. Po trzecie, otwarcie mówiąc o możliwym braku informacji i wyolbrzymianiu problemu, nie zamykasz spotkania wyłącznie na podstawie własnej opinii, ale pozwalasz każdemu przyjrzeć się problemowi i zastanowić się, co dalej robić.
To wzajemne podejście do uczenia się działa lepiej nie dlatego, że mówisz wiele wymyślnych słów, ale dlatego, że kalibrujesz swoje nastawienie. Oznacza to, że postrzegasz negatywną informację zwrotną jako szansę, aby pomóc swoim podwładnym ulepszyć to, czego nie brałeś pod uwagę; traktować to jako sposób na wybranie właściwego rozwiązania w drodze wspólnych wysiłków. Poprzez przejrzyste negatywne opinie pokazujesz swoim pracownikom, że ich szanujesz, a nie kontrolujesz.
Tłumaczenie: Inga Hammi
Kopiowanie i jakakolwiek obróbka materiałów znajdujących się na stronie jest zabroniona
Więc uważaj! Załóżmy, że przychodzisz do sklepu, aby kupić nowy telewizor. (No cóż, pokłóciliśmy się, rozbili telewizor, kto wie.)
Spójrz na ladę i zapytaj sprzedawcę: „Ile kosztuje ten telewizor?”
Sprzedawca: 1000 dolarów. (Pauza, zamieniając się w żal z powodu straconych pieniędzy).
O czym teraz myślisz jako klient? Różne myśli, różne, ale podobne.
„Drogie”, „Tysiąc dolarów, tysiąc, ty-sya-cha”. Weź 2
Ty: Ile kosztuje telewizor?
Sprzedawca: SONY TV, przekątna - metr. 1000 dolarów. Płaski ekran. Żywotność projektu wynosi 15 lat.
Co masz teraz na myśli?
SONY, gwarancja, przekątna ~1 metr.
Istnieją dwa efekty globalne – efekt pierwszeństwa i efekt świeżości.
Największe wrażenie robi na nas to, co jest na pierwszym miejscu – efekt pierwszeństwa.
Największe wrażenie robi na nas to, co pojawia się na końcu – efekt świeżości. (A Stirlitz wiedział o tych dwóch skutkach, kiedy pytał Bormanna albo Goeringa, albo ani jednego, ani drugiego, ale nie pamiętam kogo, o tabletki na ból głowy.)
Jeśli zapakujemy cenę, jeśli owiniemy ją od góry i od dołu, tak jak bułka w hamburgerze otacza pasztecik, to sama cena przestanie być postrzegana tak ostro. Na klienta zaczyna wpływać to, co było przed ceną i to, co nastąpiło później. Prosta, niezawodna zasada, jak amerykańskie dżinsy lub gotowane ziemniaki. Rosjanie kochają jedno i drugie.
Tak więc, mówiąc cenę, nie zapominaj, że przed i po niej musisz umieścić pewne zalety swojego produktu lub firmy.
Ogólną zasadę reguły kanapkowej formułuje ciąg znaków arytmetycznych - *-+. Plus, minus, plus. Oto kanapka dla Ciebie: dwie pozytywne bułeczki i jeden negatywny pasztecik. (Na podstawie ostatniego zdania zasadę tę można nazwać zasadą wegetariańską: bułka jest dobra, mięso jest złe.)
Oczywiście należy zrównoważyć jakość i wielkość bułek i kotletów. Oznacza to, że zalety, które umieszczasz wokół ceny, muszą być proporcjonalne do minusa.
Aha, zapomniałem dodać, że zasada kanapki obowiązuje nie tylko przy wymawianiu ceny, ale także w przypadku wykazania jakiegokolwiek minusa, czyli negatywnej cechy nieodłącznie związanej z Twoim produktem. Każda działająca firma ma coś negatywnego.
Podam zły przykład.
Klient: Ile kosztuje telewizor?
Sprzedawca: SONY TV. Firma SONY powstała w roku 1903, w tym czasie przeszła znaczną drogę rozwoju, w roku 1924... (kolejne pół godziny).
Jaka jest Twoja reakcja? Naturalnie nikt nie lubi jeść hamburgerów z ogromną bułką i cienkimi pasztecikami. Zmierz rzeczy.
Klient kupuje produkt, gdy jego wartość jest wyższa od ceny. Jeśli jest wartość, jest zainteresowanie. W tym przypadku cena jest miarą, według której określany jest popyt na produkt.
Podajesz cenę, a oni mówią: „dziękuję, pomyślę o tym”. Ale jeśli dodasz do oferty wystarczającą liczbę zalet, wartość przewyższy cenę.
Metoda kanapkowa w sprzedaży
W tym przypadku cena jest jak masło, „rozsmarowana” na wartościach cienką warstwą. To jest metoda kanapkowa w sprzedaży.
Technikę tę stosuje się w dwóch wersjach. Przykładowo podajemy cenę, a następnie informujemy, co się w tej cenie zawiera:
„Cena produktu wynosi XXX. Cena ta obejmuje samo urządzenie oraz komplet części zamiennych. Zapewniamy również bezpłatną dostawę i montaż. Gwarancja w naszej ofercie nie wynosi roku, jak w większości przypadków na podobne produkty, ale trzech lat.”
Lub odwrotnie – najpierw mówimy o zaletach, a „zachowamy” cenę na później. Na przykład jedna znana firma oferowała kursy dla specjalistów internetowych. Na stronie wizytówki oferta jest szczegółowo opisana - wysoki poziom dochodów gotowych specjalistów i ich duże zapotrzebowanie, zestaw umiejętności, które przydadzą się w wielu branżach, krótki czas szkoleń i staży w dużych firmach. Z opisu wynika, że do opanowania kursu wystarczy chęć. Proces nauki jest prosty – wystarczy połączenie z Internetem. Znaczna część studentów już w trakcie studiów znajduje możliwość realizacji swojego potencjału w tym obszarze. Udostępniane są także informacje zwrotne od użytkowników, którzy ukończyli szkolenie.
Na końcu strony – wizytówki jeszcze raz podsumowane są w formie listy wszystkich atutów, ilości pozostałych miejsc. I tuż przed samym formularzem zgłoszeniowym podana jest cena – kurs okazuje się nie darmowy. Ale dopóki zainteresowany użytkownik nie dotrze do ceny, ma możliwość zapoznania się ze wszystkimi zaletami.
Metoda kanapkowa w sprzedaży
Nieco inaczej wygląda metoda kanapkowa w sprzedaży – „umieszczamy” cenę pośrodku oferty. Najpierw mówimy o „korzyściach” - zaletach, podajemy cenę, a na koniec dodajemy kolejne zalety. Obliczanie efektu psychologicznego - jeśli argumentów jest kilka, zapamiętywany jest pierwszy i ostatni. Argumenty, które pojawiają się w środku, „wypadają” z uwagi klienta.
Jak w praktyce może wyglądać metoda kanapkowa:
Powyższy przykład dotyczy oferowania kursu online, po ogłoszeniu ceny dodawane jest jeszcze kilka „gadżetów”. Mówi na przykład o wysoko wykwalifikowanych nauczycielach, rozwiniętym systemie informacji zwrotnej, możliwości indywidualnego planu szkoleniowego i licencji państwowej.
Cena w tym przypadku jest jak cienka warstwa pomiędzy wartościami i może wyglądać na coś nieistotnego.
Jeśli dotrze, przetwarzamy go.
Udostępnij w sieciach społecznościowych
Dowiedz się jeszcze więcej
- Czym jest złoty standard i dlaczego jest potrzebny w sprzedaży bezpośredniej? Istnieją standardy dotyczące wagi, rozmiaru...
(Hydrogazdynamika)
ZMIANA PARAMETRÓW GAZU PODCZAS JEGO PRZEJŚCIA POPRZEZ BEZPOŚREDNI SKOK USZCZELNIENIA
Ustalmy związek pomiędzy prędkościami przepływu przed i za szokiem. W tym celu przepiszemy równanie dynamiczne (patrz § 10.7) w postaci R2 R I і - I2 ~ (10.64) r2i2 RSch Równania Bernoulliego (10.15) i (10.24), zastosowane przed i po szoku, dają...(Hydrogazdynamika)
Rewolucyjne przemiany i „wielki skok naprzód”
Chińska rewolucja przeciwko zagranicznemu i biurokratycznemu kapitałowi trwała 25 lat, od 1924 do 1949 roku i składała się z trzech wojen domowych i wojny narodowowyzwoleńczej przeciwko Japonii. Zakończyło się proklamacją Chińskiej Republiki Ludowej w 1949 roku. Od 25 lat wojny w Chinach nie ustają...(Historia gospodarcza)
Płyty warstwowe ścienne i dachowe
Płyty warstwowe są skutecznym materiałem budowlanym. „Kanapki” Zwyczajowo nazywa się konstrukcje budowlane w postaci lekkich elementów wielowarstwowych, które łączą wysokie właściwości termoizolacyjne z innymi właściwościami charakterystycznymi dla konstrukcji otaczających (wytrzymałość mechaniczna,...(Podstawy projektowania przedsiębiorstw przemysłu lekkiego)
MODYFIKACJA TKANINY LNIANEJ
Metody modyfikacji materiałów tekstylnych Ludzkość zawsze starała się znaleźć sposoby na utrzymanie i zachowanie zdrowia swojego ciała. Kondycja skóry ma ogromne znaczenie dla dobrego zdrowia. Dlatego od dawna większą uwagę zwraca się na materiały tekstylne...Metody modyfikacji materiałów tekstylnych
Ludzkość zawsze starała się znaleźć sposoby na utrzymanie i zachowanie zdrowia swojego ciała. Kondycja skóry ma ogromne znaczenie dla dobrego zdrowia. Dlatego od dawna większą uwagę zwraca się na materiały tekstylne, ponieważ mają one ciągły kontakt z ludzką skórą...(Adaptacyjny wpływ tkanin lnianych na ciało)
Wcześniej pisaliśmy o takim narzędziu do komunikowania klientowi kosztu towaru jak. W tym artykule rozważymy równie skuteczne narzędzie zwane metodą kanapkową. Nawiasem mówiąc, tę metodę można zastosować przy przekazywaniu klientowi wszelkich negatywnych informacji.
Efekt pierwszeństwa i efekt świeżości
Podczas długiego monologu ludzki mózg najlepiej zapamiętuje tylko pierwszą i ostatnią wypowiedź. To, co było w środku i zostało powiedziane mimochodem, również zostanie usłyszane, ale klient najprawdopodobniej zacznie myśleć o ostatnim zdaniu, a potem przypomni sobie pierwsze.
Pierwsza fraza powinna dać klientowi do myślenia i nieco odwrócić jego uwagę od kolejnego tekstu – nazywa się to efektem pierwszeństwa. Nie bez powodu mieszkańcy Rosji lubią mówić, że wita się ich ubraniem. Ostatnie zdanie powinno także dać klientowi do myślenia i odwrócić jego myśli od tego, co zostało powiedziane wcześniej.
Przykład metody kanapkowej
Klient – ile kosztuje ten samochód?
Sprzedawca – ze skórzanym wnętrzem cena wyniesie 20 000 USD. Pakiet ten obejmuje także system audio fi-hi.
W tym przypadku klient zapamięta skórzane wnętrze i system audio. Oczywiście nie powinieneś wcześniej rozmawiać z nim o zaletach produktu. Ważne jest też, aby korzyści były na tyle znaczące, ale jednocześnie nie należy odchodzić za bardzo na bok. Może to być postrzegane jako unikanie i powodować negatywność i ostrożność. Zamiast tego powinieneś swobodnie wyrażać korzyści.
Metoda kanapkowa świetnie sprawdza się, aby zapobiec ewentualnym problemom i znacznie przyspiesza proces. Takie małe rzeczy są często niedoceniane przez sprzedawców, ponieważ wydają się nieistotne i nie ma w nich bezpośredniej korzyści. Ale to właśnie te małe rzeczy składają się na pracę najskuteczniejszych sprzedawców.
