Typy spätnej väzby pre podriadených. Ako získať čo najefektívnejšiu spätnú väzbu

Téma 3

Mechanizmus spätnej väzby

Koncept psychologickej spätnej väzby.

Existujú rôzne spôsoby a formy, ktorými sa človek spoznáva, napríklad v dôsledku porovnávania sa s inými ľuďmi, v dôsledku sociálnej interakcie alebo prostredníctvom introspekcie. V procese medziľudskej komunikácie sa tento problém rieši pomocou špeciálneho mechanizmu - mechanizmu spätnej väzby.

Spätná väzba – informácie o tom, ako príjemca vníma Komunikátora, ako hodnotí jeho správanie a slová.

Je potrebné poznamenať, že informácie v komunikácii nie sú jednoducho prenášané od jedného partnera k druhému (osoba prenášajúca informácie sa zvyčajne nazýva komunikátor a osoba prijímajúca tieto informácie sa nazýva príjemca), ale sa vymieňajú. Preto hlavnou úlohou výmeny informácií v komunikácii nie je jednoduchý preklad informácií smerom dopredu alebo dozadu, ale vývoj spoločného významu, spoločného pohľadu a dohody týkajúcej sa konkrétnej situácie alebo komunikačného problému.

Zmyslom mechanizmu spätnej väzby je, že v medziľudskej komunikácii sa proces výmeny informácií zdvojnásobuje a okrem vecných aspektov informácie prichádzajúce od príjemcu ku komunikátorovi obsahujú informácie o tom, ako príjemca vníma a hodnotí správanie komunikujúceho. . Spätná väzba je teda informácia obsahujúca reakciu príjemcu na správanie sa komunikátora. Inými slovami, pod interpersonálna spätná väzba sa vzťahuje na úmyselnú verbálnu komunikáciu s inou osobou o tom, ako je správanie alebo dôsledky tohto správania vnímané a prežívané.

Účel získavania spätnej väzby- korekcia vlastného správania v procese komunikácie. Spätná väzba zahŕňa vedomú kontrolu komunikačných akcií, pozorovanie partnera a hodnotenie jeho reakcie a následné zmeny vo vlastnom správaní v súlade s tým. Mechanizmus spätnej väzby predpokladá schopnosť korelovať svoje reakcie so správaním partnera, s hodnotením vlastných činov a vyvodiť záver o tom, čo spôsobilo určitú reakciu partnera na vyslovené slová. Súčasťou spätnej väzby sú aj korekcie, ktoré komunikujúca osoba robí vo svojom správaní podľa toho, ako vníma a hodnotí činy svojho partnera.

Účel poskytovania spätnej väzby– pomôcť komunikačnému partnerovi pochopiť, ako sú jeho činy vnímané a aké pocity vyvolávajú u iných ľudí.

Typy spätnej väzby. Spätná väzba sa môže prenášať rôznymi spôsobmi. V prvom rade hovoria o priamej a nepriamej spätnej väzbe.

Kedy priama spätná väzba informácie prichádzajúce od príjemcu obsahujú reakciu na správanie hovoriaceho v otvorenej a jednoznačnej forme. Môžu to byť otvorené vyhlásenia typu „Nepáči sa mi, čo hovoríš“, „Ťažko rozumiem tomu, o čom teraz hovoríš“ atď., ale aj gestá a rôzne prejavy pocitov mrzutosti. podráždenie, radosť a iné. Takáto spätná väzba zabezpečuje adekvátne pochopenie zo strany komunikujúceho a vytvára podmienky pre efektívnu komunikáciu.

Nepriama spätná väzba- Ide o zahalenú formu prenosu psychologických informácií k partnerovi. K tomu sa často využívajú rôzne rečnícke otázky, výsmech, ironické poznámky, pre partnera nečakané emotívne reakcie. V tomto prípade musí sám komunikátor uhádnuť, čo presne mu chcel komunikačný partner poskytnúť, aká je vlastne jeho reakcia a postoj ku komunikátorovi. Prirodzene, nie vždy sa odhady ukážu ako správne, čo značne komplikuje výmenu informácií a celý komunikačný proces.

Úrovne spätnej väzby. Spätná väzba môže byť poskytnutá na rôznych úrovniach:

1. kognitívne – „Vidím, počujem, dotýkam sa“: účastníci sú zapojení do komunikačného procesu („Vo vašom príbehu sa pauzy skrátili“, „Teraz znova a znova hovoríte, že...“, „Hovoríme o svojho manžela, začala si sa dotýkať svojej svadobnej obrúčky.“ prsteň...“ atď.);

2. emocionálne – „cítim“: povieme, čo presne cítime v súvislosti s tým, čo vidíme („Pochybujem, že je to pre vás vyriešený problém...“), pričom je dôležité tomu človeku nepovedať váš výklad;

3. úroveň vlastných predstáv, hypotéz – „reagujem“.

Funkcie spätnej väzby. V roku 1950 Joseph Luft a Harry Ingram navrhli model ilustrujúci procesy sebapoznania a sebaodhalenia osoby, ktorý sa nazýval „Okno Joe-Harryho“ (treba poznamenať, že existujú aj iné variácie mena v literatúra, napríklad okno Johari, okno Joe-Harry, okno Joghari).

Každý človek má teda určité individuálne psychologické vlastnosti, osobné vlastnosti a vlastnosti, o existencii ktorých môže, ale nemusí vedieť (alebo si ich nemusí plne uvedomovať). Okolie, jeho komunikační partneri si zas môžu, ale nemusia uvedomovať jeho osobnostné kvality.

Ak teda ako bod hlásenia zoberieme „znalosť/nevedomosť“ (prítomnosť/neprítomnosť informácií) osobných charakteristík samotnej osoby a jej komunikačných a interakčných partnerov, môžeme získať štyri oblasti prieniku týchto pozícií.

Ryža. 2. Okno Joe Harryho

1. Otvorená plocha(alebo inou terminológiou otvorené okno alebo „Aréna“) obsahuje správanie, pocity a motívy, ktoré sú známe tak samotnému človeku, ako aj jeho okoliu. Toto je sféra bežnej každodennej komunikácie. V otvorenom okne sú informácie, ktoré človek o sebe vie a prezentuje ich ostatným – napríklad jeho meno, niektoré jeho zvyky a vlastnosti.

2. Slepá oblasť(slepé okno, „slepý uhol“) pozostáva z informácií, ktoré nie sú známe osobe, ale sú známe ostatným. Patrí sem aj to, ako človeka vnímajú komunikační partneri zvonku, pričom on sám o tom nemá ani najmenšie tušenie. Často ide o dosť negatívnu informáciu, ktorú si človek sám nevšimne a iní považujú za nevhodné o nej hovoriť (napríklad odpudzujúce správanie, zvýšená agresivita, dotieravosť a iné charakteristiky správania).

3. Skrytá oblasť (zatvorené okno, „viditeľnosť“) obsahuje niečo, čo si človek uvedomuje, ale ostatní nevedia. Patria sem informácie, ktoré by chcel človek pred ostatnými utajiť (oblasť nevyriešených problémov, neslušných činov, intímnych chvíľ a pod.).

4. Neznáma oblasť (neznáme okno, "Neznáme")- to je to, čo je mimo vedomia samotného jednotlivca aj jeho okolia, toto je sféra nevedomia.

Veľkosť každého okienka sa môže meniť v procese a výsledku komunikácie, najmä pri otvorenom dialógu, pri konzultácii s lekárom, psychologickom poradenstve a psychoterapii. Na základe navrhovaného modelu si vieme predstaviť nasledujúce vzorce interakcie medzi komunikačnými partnermi, vedúce k zmenám veľkosti okien (obr. 3).

Napríklad kvalitná, efektívna dialógová komunikácia vedie k rozšíreniu otvoreného okna zmenšením zostávajúcich okien.

V psychoterapii sa pracuje na zmene slepých a neznámych okien, prenos informácií z týchto okien do otvoreného alebo zatvoreného okna. Pri jednoduchej komunikácii musia byť komunikační partneri schopní kontrolovať veľkosť týchto okien zapojením sa do rôznych hier na hranie rolí alebo prezentovaním sa v rôznych kontextoch.

Ryža. 3. Schéma interakcií medzi komunikačnými partnermi

Možno teda rozlíšiť tieto hlavné funkcie interpersonálnej spätnej väzby:

spätná väzba pôsobí ako regulátor správania: a) podnecuje zmenu; b) označuje typ požadovanej zmeny; c) pomáha hodnotiť pokusy o dosiahnutie tejto zmeny;

spätná väzba pôsobí ako regulátor medziľudských vzťahov;

spätná väzba pôsobí ako zdroj sebapoznania;

Spätná väzba v medziľudskej komunikácii zabezpečuje aktívnu komunikáciu, odstraňuje frustráciu, zlepšuje vzájomné porozumenie a znižuje napätie medzi komunikačnými partnermi.

Podmienky pre efektívnu spätnú väzbu (ako poskytnúť spätnú väzbu). Poľský psychológ E. Melibrud uvádza množstvo podmienok efektívnej spätnej väzby.

1. Vo svojich komentároch sa musíte pokúsiť dotknúť sa predovšetkým charakteristík správania partnera, a nie osobnosti partnera, skúste hovoriť o jeho konkrétnych činoch. Nesprávne by bolo napríklad tvrdenie lekára: „Ste taký nezodpovedný pacient, nikdy sa neriadite mojimi odporúčaniami.“ Efektívnejšie by bolo povedať: „Nedodržiavanie odporúčaní lekára môže viesť k následkom ako napr. ..“.

2. Spätná väzba by mala byť konštruovaná deskriptívnym spôsobom, a nie vo forme hodnotení, to znamená, že nemá hodnotiacu a popisnú povahu. To znamená hovoriť viac o svojich pozorovaniach ako o svojich záveroch (vždy si pamätajte, že závery, ktoré vyvodíte, nemusia byť pravdivé). Je možné, že vďaka vyjadreným pozorovaniam partner dospeje k hlbším a správnejším záverom.

3. Spätná väzba je formulovaná z hľadiska vlastných pocitov a postojov, používajú sa „ja-výroky“ (napríklad nie „Naštval si ma!“, ale „nahneváš sa“). Pri opise správania inej osoby by ste sa tiež mali snažiť nepoužívať kategórie „ty vždy...“, „ty nikdy...“.

4. Spätná väzba by mala byť založená na princípe „tu a teraz“, inými slovami, nemala by sa odkladať. Je potrebné pokúsiť sa zamerať svoju pozornosť na konkrétne činy vášho partnera v situáciách, ktoré sa odohrali pomerne nedávno, a nie na príbehy z dávnej minulosti.

5. Pri poskytovaní spätnej väzby partnerovi sa musíte snažiť vyhnúť sa radám, ktoré sú v podstate zjemnenou formou negatívne zafarbeného úsudku, je lepšie vyjadrovať svoje myšlienky, akoby ste sa s partnerom delili o myšlienky a informácie.

6. Pri poskytovaní spätnej väzby človeku by ste sa mali snažiť zdôrazniť to, čo môže byť pre neho cenné, a nie to, čo môže priniesť uspokojenie vám osobne. Zároveň by ste sa mali snažiť nezneužívať vyjadrenie pocitov, neuchyľovať sa k emocionálnemu uvoľneniu a snažiť sa nemanipulovať druhých.

7. Spätná väzba, ako každá forma pomoci, by mala byť skôr ponúkaná ako nútená.

8. Spätná väzba musí obsahovať také informácie a v takom množstve, aby ich partner mohol použiť.

9. Treba dbať na to, aby bol vhodný moment na poskytnutie spätnej väzby... Je dôležité zvoliť si na to správny čas, miesto a situáciu. Často, ako odpoveď na spätnú väzbu, partner reaguje hlbokými emocionálnymi zážitkami. Preto musíte byť veľmi taktní a inteligentne posúdiť schopnosti vášho partnera.

10. Humanistický princíp spätnej väzby. Musíme pamätať na to, že poskytovanie a prijímanie spätnej väzby si vyžaduje určitú odvahu, pochopenie a úctu k sebe a ostatným.

Ako prijať spätnú väzbu.

Bityanova M.R. poskytuje praktické tipy na efektívnu spätnú väzbu.

Spätná väzba musí byť vypočutá až do konca.

Po vypočutí všetkých informácií je užitočné ich pochopiť a vrátiť ich rečníkovi vo forme parafrázy: „Ak som ti správne rozumel, myslel si...“. Táto technika samotná zlepšuje vzájomné porozumenie a zmierňuje atmosféru rozhovoru. Okrem toho skutočne pomáha pochopiť podstatu výroku vášho partnera.

Informácie obsiahnuté v spätnej väzbe treba brať vážne a zároveň pokojne. Malo by sa pamätať na to, že bez ohľadu na to, aký múdry, autoritatívny a významný je rečník, to, čo povedal, je len subjektívny uhol pohľadu, osobný pohľad na situáciu, a nie konečná pravda. A nejde o to, že rečník sa môže mýliť. Má pravdu... pre seba. Váš pohľad na vaše správanie môže byť celkom iný.

Spätná väzba sa poskytuje na zlepšenie vzájomného porozumenia a nie na okamžitú zmenu vzťahov a situácií v smere, ktorý si rečník želá. Preto ten, kto spätnú väzbu prijal, ju nesmie použiť. Len berte na vedomie. Treba to však prijať láskavo, vyjadrujúc vďaku partnerovi za jeho úprimnosť a odvahu. Všeobecne platí, že človek, ktorý dáva spätnú väzbu a najmä premýšľa o forme svojej „správy ja“, si zaslúži rešpekt.

Názor na komunikačného partnera by mal byť vyjadrený tak, aby v ňom a v osobe, s ktorou zdieľa svoje postrehy a hodnotenia, nevyvolával pocity odporu, rozhorčenia a protestu. Toto je obzvlášť dôležité, ak je človek vnútorne nezrelý, extrémne neistý a ťažko znáša akúkoľvek kritiku. Treba mať na pamäti, že nielen tí, ktorí trpia „komplexami“, vyžadujú starostlivé, taktné zaobchádzanie. Každý, aj úplne sebavedomý človek, potrebuje potvrdenie vlastnej dôležitosti v očiach druhých. Nič nie je bolestivejšie ako neúcta k jednotlivcovi a urážka sebaúcty.

Treba si hlavne uvedomiť, že spätná väzba, ktorá zachytáva pozitívne vlastnosti človeka, má obrovský pozitívny potenciál. Francúzsky moralista F. La Rochefoucauld teda poznamenal: „Krása, inteligencia, odvaha pod vplyvom chvály prekvitajú, zdokonaľujú sa a dosahujú taký lesk, aký by nikdy nedosiahli, keby zostali nepovšimnuté.“

Iba rozpoznaním pozitívnych sklonov, ktoré sú v sebe vlastné, vierou v možnosť ich rozvoja, si človek môže vážiť sám seba a usilovať sa o ďalšie sebazdokonaľovanie. Vyjadrenie pocitu sympatie, uznanie zásluh a zásluh človeka v ňom spravidla vyvoláva vzájomnú súcit, náladu pokračovať v komunikácii, splniť želania partnera.

Ako zdôrazňuje G.V Borozdin vo svojej práci o psychológii obchodnej komunikácie, ak skutočne rešpektujeme a vážime si druhého človeka, potom je vyjadrenie takýchto pocitov nielen morálne oprávnené, ale aj žiaduce pre oboch partnerov. Ak je však psychologická podpora poskytovaná len za účelom získania jednostranného prospechu (stáva sa prostriedkom manipulácie vedomia a správania iného človeka), potom bude morálne hodnotenie určite negatívne.

Vasilyeva O.A.

Asistentka na Katedre marketingu

Univerzita priateľstva národov Ruska

EFEKTÍVNA SPÄTNÁ VÄZBA JE KĽÚČOVÝM FAKTOROM ÚSPECHU KOMUNIKAČNÉHO PROCESU.

anotácia

Tento článok predstavuje pohľad na problém spojený s organizáciou jednej zo zložiek komunikačného procesu – budovaním efektívnej spätnej väzby. Otázka je aktuálna vo svetle systematického skresľovania informácií, nedostatočného vnímania a nesprávnej sémantickej reprodukcie obsahu správ v modernom podnikateľskom prostredí. Cieľom tejto práce je upozorniť na zvýšenie efektívnosti obchodnej komunikácie a optimalizáciu komunikačnej interakcie. Práca predstavuje charakteristiku modernej obchodnej komunikácie, skúma proces prenosu správy element po elemente, uvádza príklady neúspešnej spätnej väzby z obchodnej praxe, popisuje faktory ovplyvňujúce vnímanie informácií, dáva predstavu o efektívnej a neefektívnej spätnej väzbe a analyzuje bežné komunikačné bariéry. Praktický význam práce spočíva vo využití navrhnutých odporúčaní na optimalizáciu spätnej väzby, ktorá umožní presný prenos informácií a prispeje k vytvoreniu dlhodobej obchodnej interakcie.

Kľúčové slová: obchodná komunikácia, spätná väzba, komunikačné bariéry, vnímanie informácií.

V modernom obchodnom svete sa každý deň koná množstvo obchodných stretnutí, rokovaní, stretnutí, obchodnej korešpondencie, konferencií, okrúhlych stolov a iných foriem obchodnej interakcie. A v každom konkrétnom prípade sa obchodná interakcia vyskytuje inak, je vždy zafarbená osobnými charakteristikami účastníkov komunikačného procesu. Niektorí úspešne nadväzujú kontakt od prvých minút, držia pozornosť, sú presvedčiví a presvedčiví, sú jasne zameraní na dosahovanie cieľov a zároveň chápu pozíciu partnera. Sme pripravení s nimi budovať spoľahlivé a dlhodobé vzťahy. Iní vytvárajú napätie, neadekvátne hodnotia situáciu, sústreďujú sa výlučne na svoj krátkodobý zisk a v konečnom dôsledku si vydobyjú povesť ťažkého partnera. Prečo sa to deje? Aké faktory ovplyvňujú efektívnosť modernej obchodnej komunikácie?

Typický príklad z obchodnej praxe: manažér sa ráno po príchode do kancelárie pýta svojej sekretárky, ako to v kancelárii chodí. Ako odpoveď počuje: „Všetko je v poriadku...“. Naozaj zaujíma manažéra názor podriadeného na vývoj záležitostí v organizácii? Na rozdiel od dialógu na každodennej úrovni, kde je takáto reakcia prijateľná a má výlučne formálny a etický charakter, obchodná interakcia zahŕňa presný prenos konkrétnych informácií (v tomto príklade ide o dôležitú a naliehavú korešpondenciu, stretnutia s potenciálnymi partnermi, diskusiu). aktuálnych záležitostí s kľúčovými zamestnancami atď.). A až na základe faktických informácií konateľ na základe svojej vízie obchodnej situácie určí, či je skutočne všetko v poriadku.

V modernom svete sa obchodná komunikácia bežne chápe ako proces vzájomného vzťahu a interakcie obchodných partnerov, ktorého cieľom je organizovať a optimalizovať jeden alebo iný typ vecnej činnosti, počas ktorej dochádza k výmene informácií a skúseností. V tomto prípade partner vždy vystupuje ako osoba významná pre toho druhého a vzťah má formu dialógu. Obchodná komunikácia prispieva k organizácii spoločných aktivít, formuje a rozvíja medziľudské vzťahy.

Ak chcete vybudovať vysokokvalitný komunikačný proces, musíte jasne rozumieť nasledujúcim oblastiam:

• účel podujatia (prečo?);
• kontingent účastníkov (kto?, s kým?, pre koho?);
• predpisy (ako dlho?);
• komunikačné prostriedky na realizáciu zámerov (ako?);
• organizácia priestorového prostredia (kde?);
• očakávaný výsledok (čo?, čo je „výstup“?).

V závislosti od odpovedí na vyššie uvedené otázky sa vyberie jedna alebo druhá forma obchodnej komunikácie. V obchodnej praxi sú to najčastejšie rokovania, stretnutia, rozhovory, obchodná korešpondencia, konferencie, stretnutia akcionárov, okrúhle stoly, výstavy atď.

Pre úspešnú implementáciu obchodnej komunikácie je potrebné dodržiavať formálne rolové princípy interakcie, brať do úvahy pracovné roly, práva a funkčné povinnosti, dodržiavať podriadenosť a obchodnú etiketu. Všetci účastníci interakcie musia rozumieť predmetu-cieľovému obsahu komunikácie a sú povinní nadviazať kontakt bez ohľadu na to, čo sa im páči a nepáči. Komunikační partneri musia uznať vzájomnú závislosť pri dosahovaní konečného výsledku a pri realizácii osobných zámerov.

Ak považujeme obchodnú komunikáciu za proces prenosu informácií, možno ju schematicky znázorniť takto: odosielateľ – správa – kanál – príjemca – vnímanie – spätná väzba – odosielateľ.

Odosielateľom je osoba, ktorá sprostredkuje pôvodnú informáciu tak, že ju preloží do správy a použije komunikačné symboly, ktoré sú pre príjemcu zrozumiteľné (reč, písomná správa, gestá a pod.). Výber komunikačného kanála na prenos správy je určený potrebou okamžitej spätnej väzby, podrobnou presnosťou a relevantnosťou a pozitívnym vnímaním samotnej správy. Príjemca je partnerom v komunikačnom procese, ktorý môže, ale nemusí mať skúsenosti s interakciou s odosielateľom, a tiež má do istej miery informácie o téme, o ktorej sa diskutuje. Správanie príjemcu charakterizuje jeho schopnosť počúvať a schopnosť organizovať spätnú väzbu. Partnerovo vnímanie informácií je primárne ovplyvnené jeho inteligenciou, tzn „schopnosť mozgu organizovať svoje aktivity tak, aby sa všetky informácie, ktoré má k dispozícii, využívali s maximálnou účinnosťou“. V závislosti od úrovne rozvoja inteligencie partner správne alebo nesprávne vníma posolstvo, ktoré mu je sprostredkované, a podľa toho naň reaguje.

Vnímanie informácií v obchodnej komunikácii ovplyvňujú tieto faktory:

• skúsenosti: bohatá zásoba skúseností v interakcii s ľudskou prirodzenosťou v jej najrozmanitejších prejavoch nám umožňuje rozširovať variabilitu vzorcov správania;
• podobnosť: aby ste presnejšie zhodnotili a pochopili druhého človeka, musíte sa mu nejakým spôsobom podobať;
• inteligenciu: identifikácia vzťahov príčina-následok, analýza a stanovenie vzorcov nám umožňujú preniknúť hlbšie do podstaty interakcie;
• introspekcia: hlboké pochopenie seba samého vám umožní nájsť analógie s motiváciou a správaním vášho partnera. To, čo je u jedného človeka, je s najväčšou pravdepodobnosťou u druhého, len v inom množstve.
• sociálne cítenie: schopnosť cítiť ľudí a vysokú prispôsobivosť akýmkoľvek skupinám a jednotlivcom.
• zložitosť:ľudia zle rozumejú tým, ktorí sú zložitejší a subtílnejší ako oni. Čím viac typov však „žije“ v jednej osobe, tým viac typov skutočných ľudí pozná.

Osobitná pozornosť by sa mala venovať úplnosti cyklu. Komunikácia sa považuje za uskutočnenú len vtedy, ak odosielateľ dostane spätnú väzbu, vyjadrí názor a postoj k danej téme. Práve kvalita spätnej väzby charakterizuje efektívnosť komunikácie.

Ak považujeme obchodnú komunikáciu za výlučne algoritmický obchodný proces, potom ak by sa formálne dodržiavali jeho fázy, nevznikli by žiadne ťažkosti v komunikácii. Obchodná prax je však plná príkladov skreslenia v prenose a vnímaní informácií. V obchodnej komunikácii dochádza nielen k prenosu informácií, ale prejavuje sa aj emocionálna a psychologická klíma interakcie, ktorá priamo ovplyvňuje efektivitu a dlhodobý charakter obchodných vzťahov. Je dôležité pochopiť, ako dobre účastníci komunikačného procesu primerane posudzujú situáciu, sú schopní reflektovať svoje pocity, porozumieť osobným a obchodným motívom partnera, úrovni jeho mentálnych schopností a profesionálnych zručností.

Pozrime sa podrobnejšie na záverečnú fázu komunikačného procesu. Prečo má kvalitná komunikácia rozhodujúci význam pre efektivitu obchodnej komunikácie? Spätná väzba sa vzťahuje na odpoveď príjemcu na správu odosielateľa. Môže to byť prikývnutie potvrdzujúce pochopenie otázky, rýchla odpoveď e-mailom, podrobný názor na diskutovanú tému atď. Dôležitosť spätnej väzby pre komunikačný proces je často podceňovaná, pričom bez nej odosielateľ nemá ako vedieť, či komunikačný proces prebehol alebo nie.

Ďalší typický príklad z obchodnej praxe: vedúci oddelenia sa pýta zamestnanca, ako je to s uzatvorením dohody s potenciálnym obchodným partnerom. Odpoveď zamestnanca: „Poslal som e-mailom komerčný návrh na posúdenie.“ Zdá sa, že z formálneho hľadiska bola rešpektovaná integrita komunikačného procesu a bola poskytnutá spätná väzba. Vynára sa však otázka kvality tejto spätnej väzby? Minimálne, či spoločník dostal zaslaný návrh, či je potvrdené prijatie, či je dohodnutý termín spracovania dokumentácie, aká je lehota na poskytnutie odpovede na obchodný návrh atď.

Takéto nedostatky, formálny postoj k procesu, zadržiavanie alebo skresľovanie informácií vedú k zníženiu kvality obchodnej komunikácie a výrobného procesu ako celku a ovplyvňujú aj obchodnú reputáciu partnera. Účastníci komunikačného procesu potrebujú zabezpečiť objektivitu, účelnosť a aktuálnosť spätnej väzby.

Spätná väzba sa delí na nehodnotiace a hodnotiace. Nehodnotiaca spätná väzba je o potvrdení prijatia a správnom vnímaní informácií. Hodnotiaca spätná väzba zahŕňa komunikáciu vášho názoru a postoja k diskutovanej problematike. Na druhej strane môže byť hodnotenie pozitívne a negatívne. Pozitívne hodnotiace spojenie slúži ako podpora pre komunikačného partnera a upevňuje existujúci vzťah. Negatívna hodnotiaca spätná väzba plní korekčnú funkciu zameranú na elimináciu nežiaduceho správania a zmenu postojov.

Ako môžeme určiť, či je spätná väzba efektívna alebo neúčinná v komunikačnom procese?

Neefektívna spätná väzba sa zameriava na problém ( čo je zle?), hľadajú sa vonkajšie faktory ( prečo sa to stalo?), sú určené obmedzenia ( Preto nezvládnem to) a zodpovednosť za neúspešný výsledok nesie partner alebo tretia strana ( koho chyba?).

Efektívna spätná väzba sa zameriava na konečný výsledok komunikačného procesu ( aký je cieľ?), využíva existujúce zdroje a zahŕňa hľadanie alternatívnych riešení ( ako môžem dosiahnuť?), určuje príležitosti a vyhliadky ( aký je cieľ za bránkou?) a zahŕňa schopnosť partnerov učiť sa počas obchodnej interakcie. Efektívna spätná väzba zohľadňuje potreby odosielateľa a príjemcu a zameriava sa aj na správanie, ktoré môže príjemca kontrolovať alebo meniť. Je včasná, konštruktívna a zameraná na zlepšenie konania komunikačných partnerov.

V praktických činnostiach pri budovaní komunikácie interakční partneri často narážajú na tieto komunikačné bariéry:

• sociokultúrne: vznikajú z podriadenosti, ktorá určuje pravidlá a rámec obchodnej interakcie a tiež komplikuje komunikáciu medzi ľuďmi rôznych sociálnych postavení;
• kultúrne: sťažiť komunikáciu medzi ľuďmi rôznych kultúrnych úrovní alebo tradícií;
• ideologický: súvisia s hodnotami a môžu sa stať neprekonateľnou prekážkou obchodnej interakcie;
• profesionál: ovplyvniť terminológiu a špecifiká konkrétnej činnosti;
• osobno-psychologické: sú determinované problémami psychickej klímy, hodnotového systému, negatívnymi postojmi voči sebe navzájom a vnútornými predsudkami. Do tejto kategórie patrí aj neschopnosť počúvať a ovládať svoj emocionálny stav;
• sémantický: vznikajú v prípadoch nejednoznačného vnímania informácie, keď existuje možnosť skreslenia chápania jej pôvodného významu;
• organizačné: sťažujú partnerom komunikáciu na diaľku a vznikajú aj v rámci organizácie v dôsledku skresľovania faktov, zámerného uchovávania informácií a iných typov manipulatívnej interakcie;
• technický: sú určené nefunkčnosťou alebo nedostatkom technických prostriedkov komunikácie aspoň jedného z partnerov v komunikačnom procese.

Najlepší spôsob, ako vytvoriť spätnú väzbu, je preukázať prirodzenú účasť a pochopenie celkového posolstva, ako aj schopnosť reagovať na potreby vášho partnera. Najproduktívnejšou metódou kontroly vnímania je vedenie a objasňovanie otázok.

Aby ste sa vyhli chybám pri komunikácii s partnerom, je vhodné odpovedať na nasledujúce otázky:

• Rozumiem správne obsahu a forme prejavu komunikačného partnera?
• Sústredím sa úplne na výrok, alebo sú moje myšlienky zamestnané niečím iným?
• Reagujem správne na emocionálny stav môjho partnera?

Na čo konkrétne by ste si mali dávať pozor pri budovaní spätnej väzby v obchodnej komunikácii? Tu sú praktické odporúčania:

• svoje pocity, reakcie a názory je potrebné vyjadrovať ako také, teda s prihliadnutím na situačný charakter a premenlivosť ich prejavu, a nie ako nemenné skutočnosti;
• spätná väzba by sa mala týkať správania, konania alebo konkrétnych výsledkov interakcie, a nie osobnosti partnera;
• spätná väzba odráža skôr špecifické, pozorovateľné správanie než globálne alebo všeobecné správanie;
• hodnotiaca spätná väzba je opísaná v zmysle akceptovaných kritérií;
• sú potrebné odkazy na príklady úspešných a neúspešných činností v oblasti, o ktorej sa diskutuje, ako aj na konkrétne činnosti, ktoré zvyšujú alebo obmedzujú produktivitu;
• Pri diskusii o problémových oblastiach, kde existujú akceptované postupy alebo riešenia, by sa mali navrhnúť spôsoby, ako zlepšiť výkon alebo správanie;
• je potrebné vyhnúť sa nafukovaniu emócií a emočne zaťaženým slovám, pretože to spôsobuje obrannú reakciu;
• spätná väzba by mala pokrývať oblasť interakcie kontrolovanú komunikačným partnerom;
• Je dôležité preukázať hodnotu osobnosti partnera a jeho právo byť výnimočný.

Úspešne vybudovaná obchodná komunikácia zvyšuje produktivitu organizácie, vytvára presný prenos informácií a buduje dôveryhodné vzťahy s partnermi. Efektívna spätná väzba je zasa prvým krokom k budovaniu dlhodobých vzťahov.

Literatúra

1. Krivokora E.I. Obchodná komunikácia: učebnica. – M.: Infra – M, 2010.
2. Tím autorov Séria Classics Harvard Business Review. Efektívna obchodná komunikácia. – M.: Alpina Business Books, 2009.
3. Kinyakina O.N., mozog 100%. Intelekt.Pamäť.Kreativita.Intuícia - M.: Eksmo, 2012
4. Základy teórie komunikácie: Učebnica / Ed. Prednášal prof. M.A. Vasilika. – M.: Gardariki, 2006
5. Russell T. Efektívna spätná väzba. Petrohrad, 2002.

Preklad - Victoria Oleshko, portál „Manažment výroby“, materiál pripravený na základe údajov z http://www.iienet2.org

Nemá zmysel poskytovať spätnú väzbu na činnosti, nad ktorými nemá príjemca spätnej väzby kontrolu. Zvážte nasledujúcu situáciu. Alvin, začínajúci manažér logistiky, nedávno začal pracovať v BAC Distribution. Jedného dňa zavolal zákazník a požiadal o dodanie košieľ na výstavu na ďalší deň. Problém je naliehavý, pretože klient zabudol pred týždňom zavolať výrobcovi a dodávateľovi BAC Distribution a podať reklamáciu predpísaným spôsobom. Alvin sa rozhodol pracovať niekoľko hodín nadčas, aby sa uistil, že všetky požadované modely budú zabalené a pripravené na odoslanie na druhý deň. Košele Gildan (50% bavlna/50% polyester), ktoré si tento zákazník bežne objednával, boli z dôvodu urgentnosti objednávky vypredané. Ale Alvin našiel na sklade košele Gildan zo 100% bavlny, o ktorých ostatní zákazníci hovorili, že sú rovnako dobré, ak nie lepšie. Táto informácia bola klientovi poskytnutá v čase doručenia a nebola od neho strhnutá žiadna dodatočná platba. Alvin bol presvedčený, že urobil správne rozhodnutie, keď splnil požiadavku klienta v prísnych termínoch.

Klient však tieto zmeny vnímal ako porušenie bežných štandardov a na stretnutí so svojím manažérom Alvin počul slová ako „frustrácia“ a „nesprávna situácia“. Alvin sa cítil zranený komentármi svojho nadriadeného. Cítil, že jeho proaktívne správanie a tvrdá práca neboli uznané. Chcel vedieť, či je na túto pozíciu kvalifikovaný a či je pravdepodobné, že jeho úsilie bude v budúcnosti uznané.

Vyššie uvedená situácia, v ktorej sa Alvin ocitol, nie je nezvyčajná. Všetkým nám záleží na tom, čo si o nás myslia ostatní. Bohužiaľ, vo väčšine prípadov sa správanie hodnotí, keď sa stane niečo zlé, nie keď sa stane niečo dobré. Jeden z opýtaných manažérov poznamenal, že spätná väzba je spravidla pozitívna v 20 % prípadov a negatívna v 80 % prípadov. Táto štatistika je prekvapivá, najmä ak vezmeme do úvahy, že samotní manažéri hodnotia svoju prácu dobre v 75 – 90 % prípadov.

Dôležitosť spätnej väzby

Prečo je teda spätná väzba v práci taká dôležitá?

Informácie sú zvyčajne priamo relevantné pre príjemcu a možno ich považovať za motivačný faktor alebo spôsob identifikácie chýb. Spätná väzba je dôležitá, pretože umožňuje človeku rozpoznať svoje silné stránky a poskytuje smer pre udržanie a zlepšenie kvality svojej práce. V súčasnosti sa však naplno nevyužívajú všetky výhody spätnej väzby.

Ako sa uvádza v článku D.R. Ilgena, K.D. Fischer a S.M. Taylor, v časopise Journal of Applied Psychology: „Proces, ktorým zamestnanec dostáva účinnú spätnú väzbu, pozostáva z niekoľkých krokov: „Podaná spätná väzba → Prijatá spätná väzba → Spätná väzba uznaná a podľa nej sa bude konať → Príjemca chce a má v úmysle odpovedať → Odpovede príjemcu.“

Tento model objasňuje, že zamestnanec musí byť vnímavý k spätnej väzbe a mať túžbu použiť prijaté informácie. Len tak môže byť spätná väzba účinná. Každý na to však reaguje inak.

Zvážme typy reakcií na rôzne typy spätnej väzby (pozitívnu, negatívnu a žiadnu spätnú väzbu) v procese práce, aby sme pochopili, ako túto reakciu ovplyvňujú nasledujúce faktory: charakteristika príjemcu a zdroj spätnej väzby a jej štruktúra. Analýzou týchto kľúčových faktorov možno vyvinúť efektívnejší systém spätnej väzby, v ktorom každý jasne rozumie svojej úlohe, má nástroje na stanovenie cieľov a naďalej sa učí maximalizovať efektivitu svojej práce.

Typy spätnej väzby

• Pozitívna spätná väzba. Pozitívna spätná väzba podporuje zlepšenie kvality vykonanej práce. Je dokázané, že ľudia si často viac cenia pozitívnu spätnú väzbu ako negatívnu a považujú ju za presnejšiu a správnejšiu, keďže tieto informácie sú príjemnejšie a zlepšujú sebavedomie. Neustále pozitívna spätná väzba však môže brzdiť rast kvality práce, pretože jeho prijímatelia môžu byť spokojní so súčasným stavom vďaka tomu, že vždy dostávajú vysoké známky.
• Negatívna odozva. Na druhej strane negatívna spätná väzba je často spojená s neúspechom. Negatívne hodnotenie je často odmietnuté len preto, že osoba nie je ochotná prijať nepríjemné informácie. Zatiaľ čo príjemcovia pozitívneho hodnotenia ochotne prijímajú uznanie za svoje úspechy, príjemcovia negatívnych hodnotení, ktorí nie sú vnímaví k informáciám, ľahko presúvajú vinu na iných ľudí alebo vonkajšie faktory. Negatívna spätná väzba často spôsobuje nepríjemné pocity, ktoré nútia človeka hľadať výhovorky pre slabý výkon. V niektorých prípadoch však príjemca môže rozpoznať potrebu zmeniť svoje správanie, aby sa v budúcnosti vyhol negatívnej spätnej väzbe. Hoci osoba môže zlepšiť svoj výkon v dôsledku negatívneho hodnotenia, nemusí prejavovať želané správanie, pokiaľ k tomu nedostane pokyn.
• Nedostatok spätnej väzby. Niektorí odborníci zároveň tvrdia, že samotná prítomnosť spätnej väzby, či už pozitívnej alebo negatívnej, môže pomôcť zlepšiť výkon, zatiaľ čo absencia akéhokoľvek hodnotenia v skutočnosti poškodzuje osobnú efektivitu zamestnanca. Štúdia 243 zamestnancov odvetvia služieb uverejnená v Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly T.R. Khinkin a K.A. Schreisheim ukázal, že nedostatok spätnej väzby bol škodlivý pre tých, ktorí podávali dobré výkony, aj pre tých, ktorí podávali slabé výkony. Predstavte si, že niektorí musia pracovať nadčas, len aby získali rovnaké uznanie ako iní, ktorí odpracovali len minimum požadovaných hodín. Na druhej strane, človek, ktorý podáva horšie výkony ako ostatní a nedostáva žiadne náznaky na zmenu svojho správania, bude mimoriadne prekvapený, ak neskôr dostane pokarhanie. V oboch prípadoch bude výsledkom pracovné sklamanie a slabý výkon.

Keďže účelom spätnej väzby je motivovať a informovať, domnievame sa, že pomer pozitívnych a negatívnych informácií, ktoré človek dostane, je veľmi dôležitý. Dobrý pomer sú tri pozitívne tvrdenia, po ktorých nasleduje jedno negatívne. Ak je výkon slabý, ale zamestnanec sa snaží zo všetkých síl, manažér môže začať diskusiu uznaním úsilia a túžby zamestnanca robiť dobrú prácu a potom určiť smer požadovaného zlepšenia. Je tiež dôležité uprednostniť oblasti rozvoja zamestnanca, pričom mu nedáte viac ako jednu alebo dve oblasti úsilia súčasne, aby sa zabezpečilo, že ciele budú vnímané ako realizovateľné.

Vlastnosti príjemcov a zdroje spätnej väzby

Spôsob prijímania spätnej väzby závisí vo veľkej miere od toho, kto je príjemcom. Predchádzajúce výskumy sa zameriavali na sebaúctu osobnosti rovnako ako na schopnosť človeka stanoviť si ciele. Sebaúcta môže mať rozhodujúci vplyv na to, ako človek vníma negatívnu spätnú väzbu. Zamestnanci s nízkou sebaúctou s väčšou pravdepodobnosťou reagujú na negatívnu spätnú väzbu tým, že si myslia, že slabý výkon je spôsobený ich nízkou úrovňou kompetencií a že ďalšie úsilie nepovedie k lepším výsledkom.

Na druhej strane, niektoré výskumy naznačujú, že negatívna spätná väzba môže byť škodlivá aj pre jednotlivcov s vysokým sebavedomím. Takíto ľudia majú svoje očakávania a predstavy o kvalite svojej práce. S najväčšou pravdepodobnosťou neprijmú spätnú väzbu, ktorá je v rozpore s ich sebaúctou a pokúsia sa zachrániť svoje sebavedomie a vnímanie úrovne svojich kompetencií. V dôsledku toho bude negatívne hodnotenie vnímané ako nesprávne a ukazovatele výkonnosti sa nezlepšia. Dá sa teda usúdiť, že takáto spätná väzba, ktorá nepôsobí dôveryhodne a človek ju neakceptuje, môže byť pre kvalitu jeho práce deštruktívna, bez ohľadu na to, či je jeho sebavedomie nízke alebo vysoké.

Niekedy však môže byť negatívna spätná väzba prospešná. Tí, ktorí si stanovujú osobné ciele, môžu tieto informácie použiť na identifikáciu a riešenie problémov a môžu sa sami snažiť ich získať. Najmä S. Ashford a L. Cummings v časopise Organizational Behavior and Human Performance vyjadrili nasledujúcu myšlienku: „Hľadanie spätnej väzby môže zlepšiť kvalitu práce tým, že uľahčí dosahovanie cieľov, pomôže určiť priority viacerých úloh a ponúkne informácie, ktoré umožňujú jednotlivca, aby zhodnotil svoje kompetencie.“ Takže aj keď sa príjem tohto typu informácií môže spočiatku cítiť zle, je dôležité, aby si tvorcovia cieľov uvedomili, aké dôležité je počuť o ich slabom výkone, aby sa tieto chyby neopakovali. Takíto ľudia navyše hľadajú spätnú väzbu, keď si nie sú istí kvalitou svojej práce a hľadajú ďalšie informácie, ktoré im pomôžu zlepšiť sa. Negatívne hodnotenie teda môže byť dôležitým nástrojom na zlepšenie výkonnosti informovaním príjemcov o ich potenciálnych slabých stránkach.

Zatiaľ čo charakteristiky príjemcov spätnej väzby sú dôležité pri určovaní toho, ako bude hodnotenie prijaté, ďalším dôležitým faktorom je zdroj spätnej väzby. Spätná väzba bude akceptovaná s väčšou pravdepodobnosťou, ak je zdrojom niekto, kto je spoľahlivý, dôveryhodný a kto sa dohodol s príjemcom na ukazovateľoch výkonu. Manažéri by zo svojej strany mali hodnotiť zamestnancov len na priamo pozorovateľných ukazovateľoch výkonnosti a do procesu spätnej väzby zapojiť ďalšie zainteresované strany v organizácii prostredníctvom 360-stupňových hodnotení.

Hodnotenie od spoľahlivej, dôveryhodnej osoby sa javí presnejšie, ak príjemca vníma zdroj ako odborníka, ktorý má potrebné kompetencie na presné vyhodnotenie výsledkov práce. V tomto prípade, aj keď existuje rozpor medzi sebahodnotením príjemcu a hodnotením zdroja, príjemca môže v týchto informáciách vidieť racionálne zrno. Uvedomenie si potreby zlepšenia príjemcovi umožní prispôsobiť tomu svoje správanie.

Jedným zo spôsobov, ako zvýšiť vnímanú spoľahlivosť zdroja spätnej väzby, je vytvoriť systém hodnotenia založený iba na ukazovateľoch výkonnosti, ktoré možno priamo pozorovať. Predtým bol manažér jediný, kto hodnotil kvalitu práce zamestnanca, no dnes je hodnotenie metódou „360 stupňov“ čoraz bežnejšie. Táto metóda zahŕňa získavanie spätnej väzby od celého okruhu ľudí, s ktorými zamestnanec prichádza denne do kontaktu. Do tejto skupiny môže patriť priamy nadriadený, vedúci zamestnanci, podriadení, kolegovia, klienti, dodávatelia, ako aj samotný zamestnanec (prostredníctvom sebahodnotenia). Manažér by sa mal so svojím podriadeným dohodnúť na zozname denných kontaktov, aby sa zabezpečilo, že zoznam je úplný a poskytuje najlepšiu príležitosť na vyhodnotenie kvality práce. Ďalšou výhodou 360-stupňovej metódy je, že zamestnanec môže sám hodnotiť ostatných, čo pomáha každému zapojiť sa do procesu spätnej väzby.

Okrem zdroja spätnej väzby je tu ešte jeden dôležitý faktor: je jasné, že človek na hodnotenie reaguje pozitívne, keď zdieľa rovnaké chápanie dobrého a zlého výkonu s osobou, ktorá ho hodnotí. Výkon môže závisieť od osobných faktorov (napr. schopnosti a/alebo úsilia), ako aj od faktorov prostredia (napr. šťastia a/alebo šťastnej situácie).

V prípadoch, keď sa príjemca spätnej väzby domnieva, že slabý výkon je spôsobený vonkajšími faktormi, ale zdroj sa domnieva, že je to spôsobené vnútornými faktormi, dochádza k nezhode. Nesúhlas zvyšuje pravdepodobnosť, že spätná väzba nebude braná vážne a s najväčšou pravdepodobnosťou bude v ďalšej fáze ignorovaná. Naopak, ak sa obaja (zdroj aj príjemca) navzájom zhodli na dôvodoch slabého výkonu, príjemca s väčšou pravdepodobnosťou dôveroval zdroju a bol citlivejší na kritiku. Preto možno usudzovať, že ak príjemca považuje informácie, ktoré mu boli poskytnuté, za pravdivé a spoľahlivé, je pravdepodobnejšie, že svoje správanie zmení.

Štruktúra spätnej väzby

Vo svojej knihe „Developing Management Skills“ D.A. Wetten a K.S. Cameron navrhuje osem pravidiel pre efektívnu tímovú spätnú väzbu, ktoré môžu fungovať na všetkých úrovniach organizácie.

Prvé pravidlo: Zamerajte sa na činnosti, ktoré má osoba pod kontrolou, na rozdiel od zamerania sa na menej hmatateľné osobné vlastnosti. Napríklad fráza „Meškal si 15 minút na schôdzku“ je účinnejšia ako „Pri svojej práci si neopatrný.“

Druhé pravidlo: Pri poskytovaní spätnej väzby sa spoliehajte na výsledky priameho pozorovania, bez unáhlených záverov alebo zovšeobecňovania.

Tretie pravidlo(vyplýva z predchádzajúceho): Spätná väzba by mala byť popisná (s použitím faktov a objektívnych údajov) a nie hodnotiaca (s použitím slov „správne/nesprávne“, „dobré/zlé“). Podrobnosti umožňujú príjemcovi zamerať sa na konkrétne oblasti práce a nie hádať, čo je potrebné zlepšiť v rámci celého spektra jeho povinností.

Štvrté pravidlo: Byť špecifický. Podobne ako detaily, špecifickosť môže pomôcť zmeniť budúce správanie. Konkrétna spätná väzba zaisťuje, že sprostredkované informácie sú jasné, umožňuje príjemcovi presne pochopiť, čo sa od neho očakáva, a pomáha integrovať niekedy veľmi zložité súvislosti medzi úsilím, správaním a výsledkom. Zistilo sa, že spätná väzba, najmä negatívna, môže byť nesprávne interpretovaná. Očakávané správanie sa nedosiahne bez úplného pochopenia spätnej väzby zo strany príjemcu. Konkrétna spätná väzba preto pomáha komunikovať kľúčové oblasti na zlepšenie a znižuje možnosť, že príjemca nesprávne interpretuje dôvody, činnosti a výsledky.

Piate pravidlo: Spätná väzba by sa mala týkať aktuálnych činov, nie minulého správania. Minulé správanie sa nedá zmeniť a zameranie sa naň neguje akékoľvek zlepšenia, ktoré osoba mohla urobiť v medziobdobí.

Šieste pravidlo: Možné spôsoby zlepšenia by mali byť prediskutované s príjemcom, aby bol zapojený do procesu identifikácie zmien.

Siedme pravidlo: Množstvo informácií poskytnutých v jednej fáze hodnotenia by malo byť určené potrebou spätnej väzby príjemcu. Príliš veľa informácií spôsobuje preťaženie a človek prestane počúvať, zatiaľ čo príliš málo informácií spôsobuje frustráciu a dezinterpretáciu.

Ôsme pravidlo: Spätná väzba by mala byť poskytnutá vo vhodnom čase a na správnom mieste, tvárou v tvár a mala by umožniť obojsmernú komunikáciu.

Pozitívna aj negatívna spätná väzba s určitou rovnováhou môže byť pre podnikanie prínosom, zatiaľ čo žiadna spätná väzba je takmer vždy škodlivá.

Dôležitý je aj organizačný kontext. Spoločnosti musia správne navrhnúť a implementovať programy hodnotenia zamestnancov, ktoré zahŕňajú všetky oddelenia. Spätná väzba a zapojenie všetkých zamestnancov sú obzvlášť dôležité na zníženie pocitu zaujatosti (pre „obľúbených“ aj „obľúbených“). Vedomie, že všetci zamestnanci sú hodnotení, eliminuje myšlienky typu: „Som to len ja, kto dostáva tieto komentáre? Som potrestaný? Kolegom tiež umožňuje viac premýšľať o činnostiach a ich dôsledkoch, oblastiach ich rozvoja a nápadoch, ako zlepšiť proces, aby si uľahčili prácu.

Bude tiež vhodné zvážiť očakávania všetkých strán zapojených do hodnotenia, aby sa cítili pohodlne a akceptovali myšlienku hodnotenia. Keďže každá časť organizácie funguje inak, oddelenie ľudských zdrojov by malo vypracovať usmernenia a usmernenia pre každé oddelenie. Malo by byť jasné, že spätná väzba pre zamestnancov, ktorí pracujú v prostrediach, ktoré si vyžadujú rozsiahlu interakciu s ostatnými, sa zameria na hodnotenie mäkkých zručností. Na druhej strane skupiny zamestnancov zapojených do výroby by mali očakávať spätnú väzbu zameranú predovšetkým na hodnotenie technických zručností ( ťažkézručnosti). Táto diferenciácia môže pomôcť pri výbere oblastí, na ktoré sa treba zamerať.

V rámci oddelení sa zamestnanci môžu sami rozhodnúť, ako často sa má poskytovať spätná väzba. Na určenie frekvencie hodnotenia má zmysel brať do úvahy čas cyklu oddelenia. Napríklad oddelenie kontroly kvality môže kontrolovať mesačné ukazovatele na určenie dynamiky jednotlivých zamestnancov a spoločnosti ako celku. V tomto prípade sa stretnutia so spätnou väzbou môžu konať mesačne. Na druhej strane niektoré inžinierske projekty môžu trvať aj niekoľko mesiacov. V takýchto oddeleniach môže byť spätná väzba poskytovaná štvrťročne alebo dokonca polročne v závislosti od jednoduchosti zberu informácií potrebných na hodnotenie. A vždy pamätajte, že spätná väzba by mala byť užitočná a proces by mal byť jemný a nemal by sa stať ťažkou záťažou pre tých, ktorých sa to týka.

Úlohy nadriadeného a podriadeného v procese spätnej väzby musia byť jasne definované. Počas prvého stretnutia so spätnou väzbou môže šéf trvať niekoľko minút na ďalšie stretnutia, aby vopred vytvoril prostredie pre spoluprácu. Prvé stretnutie so spätnou väzbou by malo pomôcť zmierniť zmätok tých, ktorí nie sú zvyknutí na hodnotenie alebo ktorí sú zvyknutí na iný štýl poskytovania spätnej väzby, ako sú zamestnanci z iných organizácií alebo inej národnej kultúry. Uvádzacie stretnutie tiež dáva manažérovi možnosť posúdiť motiváciu zamestnanca k práci av prípade potreby stanoviť alebo upraviť ciele. To dáva obom stranám príležitosť diskutovať a stanoviť si ciele pre ďalšiu spätnú väzbu. Treba zdôrazniť otvorenosť a spravodlivosť procesu. Spätnú väzbu možno najlepšie využiť ako príležitosť na rozvoj zainteresovaných zamestnancov, ako aj na prínos pre úspech spoločnosti ako celku v dlhodobom časovom horizonte.

Je dôležité poznamenať, že spätná väzba by mala pochádzať od dôveryhodného dôverníka, ktorý je otvorený v diskusii o dôvodoch dobrého aj zlého výkonu. Obojsmerná komunikácia pomáha znižovať nedorozumenia a dáva príjemcovi možnosť vyjadriť sa k tomu, ako dosiahnuť lepší budúci výkon. Spätná väzba by mala umožniť príjemcovi zamyslieť sa nad tým, čo sa malo urobiť a čo by sa dalo urobiť inak, namiesto toho, aby sa sústredil na to, čo bolo urobené zle. Spätná väzba by sa navyše nemala zameriavať len na negatívne prejavy (čo môže príjemcu odradiť) alebo len na pozitívne prejavy (aby príjemca nemal hlavu v oblakoch).

Namiesto toho by sa spätná väzba mala týkať silných stránok aj oblastí možného rozvoja s cieľom maximalizovať výsledky. Pri diskusii o oblastiach na zlepšenie podrobne opíšte spätnú väzbu pomocou príkladov, ktoré príjemcovi pomôžu pochopiť situáciu a ako je potrebné upraviť svoje správanie. Pokiaľ spätná väzba zostáva autentická a poskytuje vyvážené informácie s dostatočne podrobnými informáciami, môže byť účinným nástrojom na vytváranie pozitívneho pracovného prostredia, v ktorom každý jasne rozumie svojej úlohe, má nástroje na stanovovanie cieľov a pokračuje v učení, výsledkom čoho je lepší výkon.

Schopnosť poskytovať spätnú väzbu (FE) je jednou z kľúčových manažérskych kompetencií každého moderného manažéra. dobre Spätná väzba signalizuje, ako dobre sa zamestnanec pohybuje smerom k cieľu, či je potrebné korigovať kurz alebo zmeniť rýchlosť (alebo možno aj urgentne sa otočiť do protismeru). Pre zamestnanca Spätná väzba je hlavným referenčným bodom – či funguje správne, či funguje alebo nie! Spätná väzba ovplyvňuje podriadeného aj manažéra, práve ona umožňuje včasné prispôsobenie, či dokonca zmenu priebehu úloh a konštruktívnu kritiku bez zničenia medziľudských vzťahov. Jedným slovom, dôležitosť OS v procese interakcie medzi manažérom a podriadeným možno len ťažko preceňovať. Bohužiaľ, veľmi málo manažérov poskytuje OS správne alebo ho nepoužíva vôbec.

Rozhliadnite sa okolo seba – neustále dostávame silný prúd hodnotení, kritiky, rád, diskusií a odsúdení nás samých a každého nášho činu. Čo napĺňa tento prúd?

• Empatia?
• Túžba ukázať svoju nadradenosť?
• Túžba spôsobiť bolesť?
• Zámer zaviesť?
• Dodržiavať protokol ľahostajne?
• Pomôžte mi zlepšiť sa?

Žiaľ, niekedy aj úprimná túžba pomôcť pripomína silné priateľské objatie dikobraza – pichne aj dáva triesku.

Porovnaj: „Poviem to tvrdo: Učím ťa, učím ťa, ale si ešte mladý a hlúpy, nepozorný, a to všetko je pre teba! Počúvaj ma!!!" a „Už 2 týždne pracuješ, študuješ, snažíš sa stať profesionálom, zostáva len prejsť fázou práce s námietkami a budeš jednoducho skvelý! Akú pomoc odo mňa potrebuješ?

V ktorom z „obalov“ ste dostávali spätnú väzbu častejšie? Čo prispeje k efektívnej práci zamestnanca?

Samozrejme, z každého dotyku v živote sa môžete naučiť užitočné lekcie – ak ste boli dostatočne silní, aby ste sa po tomto dotyku postavili na nohy. A predsa z hladiska efektivity je ovela lepsie, ked je OS dany pri dodrziavani urcitych principov a pravidiel.

Takže - kompetentné rady, alebo zásady efektívneho OS.

Spätná väzba je to sprostredkovanie informácií osobe (tímu) o činnostiach, výsledkoch a následkoch.

Uvažujme typy spätnej väzby :

• Pozitívny
• Negatívne (kritika: konštruktívna a nekonštruktívna)

Pozitívna spätná väzba (uznanie, pochvala))

Základný princíp uznania a chvály:

Uznanie sa týka tak samotnej osoby (ako jednotlivca), ako aj jej činov a výsledkov

- Michail, si profesionálny a kreatívny človek! Vďaka novému pohľadu na štruktúru nášho internetového obchodu vzrástli tržby v smere skriňového nábytku v tomto štvrťroku oproti minulému roku o 17 %!

Rozpoznanie je účinné iba vtedy, keď: Povedzte zamestnancovi do očí, že vyjadríte svoj názor na jeho prácu, bezodkladne ho pochváľte.

Ako urobiť spoveď:

1. Konkrétne povedzte zamestnancovi do očí, čo urobil správne

Michail, vďaka preštudovaným informáciám a zlepšeniu štruktúry nášho internetového obchodu.....

1. Povedzte mu, že ste spokojní čo urobil správne, Páči sa ti to pomôže firme a všetkým kolegom

....je radosť pracovať s takým profesionálom, ako ste vy!

...vďaka vašej činnosti budeme môcť získané príjmy investovať do výroby....

.....bude zakúpený nový program pre marketingové oddelenie...

1. Zastavte sa, aby pocítil, ako ste spokojní
2. Povzbudzujte svojho zamestnanca, aby dosiahol ešte väčší úspech

Michail, verím, že dokážeš viac! A vaša stáž v Londýne k tomu prispeje...

Pamätajte, že pochvala musí byť úprimná!

Niekedy začneme vyrábať OS, ktorý celkom nezodpovedá realite. Či už je to túžba potešiť, strach z rozrušenia alebo niečo iné - výsledok je smutný. Zamestnanec, ktorý dostal neúprimný OS „na ružiach ustlané“, si túto skutočnosť okamžite uvedomí a... prestane sa rozvíjať. Váš OC by mal byť čestný a úprimný. O nedostatkoch netreba mlčať – inak sa o nich zamestnanec nikdy nedozvie. Netreba vymýšľať neexistujúce výhody – inak človek nepochopí, na čom ďalej pracovať. Nečestný OS je zbytočný, pretože neplní svoj hlavný účel. Objektívny obraz vždy tvoria ÚPRIMNÉ názory, ktoré sa neprispôsobujú situácii.

Negatívna odozva:

Toto je kritika. Ale môže to byť konštruktívne aj nekonštruktívne (deštruktívne - deštruktívne).

Konštruktívnej kritike nie je vystavený človek sám, ale jeho akcie a výsledky.

Algoritmus konštruktívnej kritiky

1. Formulujte problém ktorý bol položený pred podriadeného (alebo ešte lepšie, nech si to sformuluje sám)

Michail, povedz mi, čo treba urobiť?

2. Povedz mu to konkrétne urobil zle

....vaša správa nepopisuje potreby cieľového publika stránky...

3. Dajte jasne najavo, kto naozaj ste na jeho strane

Michail, poznám ťa ako profesionálneho a zodpovedného manažéra, čo sa stalo?...

4. Pripomeňte mu, ako si vás váži oceniť jeho

....poznám a vážim si vás a výsledky všetkých vašich projektov...

5. Zopakujte, čo máte na mysli zaobchádzať s ním dobre, ale nie na jeho prácu v tejto situácii

Michail, nič osobné, ale tvoja správa... je úplne nevhodná...

6. Stanovte si úlohu na nápravu nedostatkov

…. Do 15. októbra pripravte novú správu vrátane prieskumu potrieb cieľovej skupiny...

7. Pamätajte, že ak je kritika dokončená, ona dokončené NAVŽDY

• Konštruktívna spätná väzba DISCIPLÍNY
• Pomáha zamestnancovi zmeniť sa
• Zameriava sa na budúcnosť
• Líder pôsobí ako mentor

Najprv chvála!

Teoreticky je to najviac podporovaný a v praxi najťažší princíp.

Zdalo by sa také jednoduché povedať zamestnancovi v prvom rade, že sa mu darí, pochváliť ho a radovať sa s ním! Ale v skutočnom živote sa z nejakého dôvodu všetko ukáže naopak - je to naša mentalita alebo čo?

Prečo je také dôležité začať chválou?

• zamestnanec vynaložil veľké úsilie, snažil sa - je dôležité si to všimnúť, aby sa upevnila pozitívna motivácia, aby sa dosiahol pozitívny výsledok;
• pomôže to konštruktívnejšie vnímať informácie o nedostatkoch;
• zamestnanec bude vedieť o svojich silných stránkach, o čo sa môže v budúcej práci oprieť, posilní to jeho dôveru vo svoje schopnosti.
• Vy sami, venujte pozornosť predovšetkým silným stránkam svojho podriadeného.

Občas pri tréningoch vyvstáva otázka – čo robiť, ak nie je za čo chváliť? Vymyslieť niečo, čo porušuje princíp úprimnosti? Alebo okamžite kritizovať a porušiť zásadu priateľskosti? Tu je odpoveď jednoduchá. Človeka je vždy za čo pochváliť. Ak nemôžete nájsť dôvody na pochvalu, znamená to, že s vami ako s lídrom nie je niečo v poriadku (alebo zámerne najímate len zlých zamestnancovJ?)... Takže v tomto smere na sebe potrebuješ súrne popracovať.

10 pravidiel konštruktívnej kritiky

• Vypočujte si vysvetlenie
• Udržujte svoj tón rovnomerný
• Nájdite niečo, čo by ste mohli pochváliť, než začnete kritizovať
• Kritizujte činy, nie ľudí
• Nehľadajte obetného baránka
• Nájdite spolu riešenie a neobviňujte sa
• Nekritizujte pred svedkami! (chvála na verejnosti)
• Nezhromažďujte sťažnosti, poskytnite spätnú väzbu, keď sa objavia
• Predtým, ako začnete kritizovať, premýšľajte o tom, či je to vaša chyba?

Nekonštruktívna alebo deštruktívna (deštruktívna) kritika.

Typickými dôsledkami nekonštruktívnej kritiky sú spravidla demotivácia, strata záujmu o prácu, strach prevziať iniciatívu a zhoršovanie medziľudských vzťahov.

Štyri dôvody neúspešnej kritiky:

• smrteľnosť" Mal si urobiť niečo také!"
• Edifikácia" Naučte sa počúvať moje rady!"
• Emócie(zvýšený hlas)
• Negatívne zovšeobecnenie"Vždy nemáte všade čas, narušíte prácu, spôsobíte škodu, atď...!"

Nekonštruktívna spätná väzba, ktorá má všeobecný charakter, neobsahuje špecifiká, fakty, je hodnotiaca so zameraním na osobnosť zamestnanca...

Nekonštruktívna spätná väzba:

• Zameriava sa na minulosť
• Pôsobíme ako kritici SUDCOVIA
• Kritický šéf sa snaží prinútiť zamestnancov pracovať
• Na základe názoru kritika
• Obsahuje skryté a zjavné urážky
• Zamerané na znevažovanie postavenia podriadeného

Pokiaľ ide o nekonštruktívnu spätnú väzbu, podelím sa o zaujímavé podobenstvo:

„Jeden mladý muž si kúpil krásny dom s krásnou záhradou. A jeho sused bol závistlivý človek. Tak závidel, že zakaždým urobil niečo škaredé. A potom jedného krásneho rána otvoril mladý muž dvere svojho domu a na verande uvidel vedro plné bahna. Vzal toto vedro, vylial škvarku, vyleštil vedro, až sa lesklo, odišiel do svojej záhrady a naplnil toto vedro tými najzrelšími, najkrajšími jablkami a odišiel k susedovi. Závistlivý muž, ktorý videl, ako sa jeho sused blíži k jeho domu, sa zaradoval: „Konečne ho mám! a bežal otvoriť dvere svojho domu v nádeji na škandál. Keď však otvoril dvere, uvidel suseda, ktorý držal vedro plné krásnych jabĺk a povedal: „Kto je na čo bohatý, delí sa...“

Mimochodom, vo svojej spätnej väzbe účastníci školenia uviedli, že zásada v prvom rade si všímať pozitívne veci okolo seba sa postupne zmenila na zvyk a radikálne zmenila ich systém názorov na svet okolo seba ako celok. A život sa stal oveľa radostnejším, láskavejším a bohatším. Skúste to tiež!

SOŠ Lozova

PRIPOMIENKA

“20 SPÔSOBOV POSKYTOVANIA EFEKTÍVNEJ SPÄTNEJ VÄZBY V TRIEDE”

Pripravil: Lyulchak N.I.

akademický rok 2017-18

1. Spätná väzba by mala mať vzdelávací charakter a mala by byť vyvážená.

Poskytovanie spätnej väzby znamená vysvetliť študentom, čo presne robia správne a čo nesprávne. Zameranie spätnej väzby by však malo byť založené hlavne na tom, čo študenti robiasprávny . Najproduktívnejšia spätná väzba pre učenie je, keď študenti dostanú príklady a vysvetlenia toho, čo bolo v ich práci správne a čo nesprávne. Príkladom môže byť „sendvič“: kompliment, prianie, kompliment.

P.S. Použitie červenej pasty v písomných komentároch je samo o sebe „bariérou“ pre študentov vnímanie komentárov učiteľa. Ako alternatívu skúste použiť zelenú zubnú pastu, pretože je „priateľskejšia“. Nezabudnite dať študentovi vedieť, čo sa mu pri práci osvedčilo. (poznámka autora)

2. Spätná väzba musí byť včasná.

Keď je spätná väzba poskytnutá okamžite po tom, čo sa vyskytli dôkazy o učení, študenti reagujú pozitívne a spomínajú si na proces učenia s istotou. Ak spätnú väzbu nedávame dlhší čas, strácame čas, potom s najväčšou pravdepodobnosťou študent nedokáže prepojiť spätnú väzbu a akciu.

P.S. Ak spätnú väzbu na písomnú prácu študenta poskytnete o viac ako týždeň neskôr, môže byť výrazne menej relevantná. (poznámka autora)

3. Buďte vnímaví k individuálnym potrebám žiaka.

Je veľmi dôležité, aby sme pri spätnej väzbe pristupovali ku každému žiakovi individuálne. Naše triedy predstavujú širokú škálu študentov. Niektorých študentov treba tlačiť, aby dosiahli vyššiu úroveň, s inými treba zaobchádzať veľmi opatrne, aby to nebránilo učeniu a nepoškodilo ich sebavedomie. Dôležitá je rovnováha medzi nezranením citov študenta a poskytnutím vhodného posilnenia.

4. Opýtajte sa 4 otázky

Výskum efektívneho vyučovania a učenia (Dinham, 2002, 2007a, 2007b.) ukázal, že študenti chcú vedieť, kde sa pri učení „nachádzajú“. Pravidelné poskytovanie odpovedí na nasledujúce štyri otázky pomôže zabezpečiť kvalitnú spätnú väzbu. Pri poskytovaní spätnej väzby rodičom môžu byť užitočné tieto otázky:

Čo môže študent robiť?

Čo nemôže študent robiť?

Aká je práca študenta v porovnaní s ostatnými?jeho Tvorba?

Ako môže študent zlepšiť svoju prácu?

5. Spätná väzba by sa mala týkať zručnosti alebo špecializovaných znalostí.

Tu sa rubriky stávajú užitočným nástrojom. Rubrika je nástrojom na stelesnenie spojenia medzi očakávaniami a úlohami. Efektívne rubriky poskytujú študentom špecifické informácie o ich učení v porovnaní so zavedenými štandardmi.

6. Poskytujte spätnú väzbu, ktorá cielene vedie študentov k cieľom vzdelávania. .

Pravidelné „neformálne kontroly“ so študentmi im dávajú vedieť, kde sa v rámci vyučovania nachádzajú a kde sú u vás. Na správu spätnej väzby použite 4 otázky.

P.S. Dávajte pozor, aby sa písanie úloh nestalo trestom alebo dodatočným stresom pre študentov. Študenti by mali neustále ťažiť zo spätnej väzby, ktorú im poskytnete, pretože si budú viac vedomí toho, čo musia urobiť, aby nabudúce dosiahli lepší výkon.

7. Zorganizujte osobné stretnutie.

Osobné stretnutie so študentom je jedným z najúčinnejších spôsobov poskytovania spätnej väzby. Žiak dúfa, že mu bude venovaná pozornosť a bude mať možnosť klásť potrebné otázky. Stretnutiejeden na jedného by mal byť vo všeobecnosti pozitívny, pretože to povzbudí študenta, aby sa tešil na ďalšie stretnutie. Ako pri všetkých aspektoch učenia, aj táto stratégia si vyžaduje dobrý time management. Môžete hovoriť so študentom, zatiaľ čo ostatní študenti pracujú individuálne. Trvanie stretnutia by nemalo presiahnuť 10 minút.

8. Spätná väzba môže byť poskytnutá verbálne, neverbálne alebo písomne.

Dbajte na to, aby ste sa nemračili napríklad pri vracaní testu študentovi. Je potrebné, aby sme kontrolovali svoje neverbálne signály, keďže mimika a gestá sú tiež prostriedkom spätnej väzby.

9. Zamerajte sa na jednu schopnosť.

Na každom stretnutí je vhodné diskutovať len o jednej zručnosti študenta a nebrať do úvahy všetko nesprávne. To má na študenta oveľa väčší vplyv. Na ďalšom stretnutí sa môžete zamerať na ďalšie, nové zameranie.

10. Striedajte plánované stretnutia so svojimi študentmi/triedami.

Túto stratégiu použite pri hodnotení úloh alebo testov. Táto stratégia vám poskytuje čas potrebný na poskytnutie kvalitnej spätnej väzby. Študenti budú tiež vedieť, kedy sú na rade, aby sa s vami stretli, a pravdepodobne budú mať na stretnutie pripravené svoje otázky.

11. Naučte študentov, ako si navzájom dávať spätnú väzbu.

Ukážte, ako by mala spätná väzba vyzerať a znieť. Precvičte si so svojimi študentmi, ako si navzájom dávať konštruktívnu spätnú väzbu spôsobom, ktorý je pozitívny a užitočný. Povzbudzujte študentov, aby používali poznámky na zaznamenávanie tejto spätnej väzby.

12. Požiadajte iného dospelého o spätnú väzbu.

Môžete požiadať iného učiteľa alebo hosťa školy, aby prečítal prácu študenta alebo ohodnotil test. Kvalita práce študenta sa zvyšuje desaťnásobne!

13. Umožnite študentovi robiť si poznámky.

Počas stretnutia môže študent použiť poznámkový blok na písanie poznámok, keď poskytujete verbálnu spätnú väzbu.

14. Použite poznámky na sledovanie pokroku študentov. .

V poznámkach označte samostatnú časť pre každého študenta. Napíšte denné alebo týždenné komentáre o každom študentovi. Všímajte si dobré otázky žiaka, jeho správanie, čo treba zlepšiť, testy atď. Samozrejme, bude si to vyžadovať organizáciu času, ale keď príde čas na stretnutie so študentom alebo rodičom, budete mať materiál, ktorý potrebujete.

15. Na začiatku hodiny vráťte študentovi ohodnotené práce, testy alebo poznámky s komentármi.

Vrátenie práce študenta na začiatku hodiny je vhodnejšie ako na konci, aby študent mohol počas nasledujúcej hodiny klásť potrebné otázky a diskutovať o nich.

16. Používajte poznámky.

Niekedy je prezeranie si písomnej spätnej väzby študenta efektívnejšie ako počúvanie ústnej spätnej väzby. Počas samostatnej práce môžete napísať komentár k práci študenta a položiť ho na jeho stôl na kontrolu. Niektorí žiaci nemajú radi, keď im pred celou triedou vyčítajú, že sa zapojili do úlohy.

17. Úprimne chváľte.

Študenti rýchlo pochopia, keď učiteľ formálne pochváli žiaka za jeho úspechy a snažia sa takú pochvalu dosiahnuť. Ak neustále hovoríte študentom; "Skvelá práca!", "Dobré dievča", "Úžasné", ale nevysvetlite, čo presne v jeho práci alebo odpovedi spôsobilo vašu pozitívnu reakciu, tieto slová rýchlo stratia svoj význam. Dajte konštruktívnu pochvalu: študent musí pochopiťza čo presne je chválený. Účinok pochvaly môžete zvýšiť tým, že zavoláte rodičom žiaka.