27.11.2013 14:56
Používate príležitostne sendvičovú metódu pri negatívnej spätnej väzbe podriadeným? Inými slovami, zakrývate negatívne komentáre pozitívnymi? V skutočnosti ide o pomerne bežnú metódu, ku ktorej sa manažéri radi uchyľujú. Ale to nejde. Prečo je potom taký populárny? Existuje na to niekoľko vysvetlení:
Manažéri si myslia, že ľudia ľahšie počujú a prijímajú negatívnu spätnú väzbu, keď má pozitívnu konotáciu. Keď sa pýtam manažérov, ako tomu rozumejú, ukazuje sa, že pre väčšinu je to správnejšie. Keď sa priamych správ pýtam, ako by najradšej dostávali negatívnu spätnú väzbu, takmer všetci pripúšťajú, že chcú „mäso namiesto sendviča“, teda aby pochopili podstatu komentára. Takže ak poskytnete sendvičovú spätnú väzbu, riskujete odcudzenie vašich priamych podriadených. Okrem toho majú v tomto prípade tendenciu ignorovať pozitívne aspekty a veria, že v nich nie je žiadna úprimnosť.
Manažéri používajú sendvičovú metódu na poskytovanie vyváženej spätnej väzby. Takíto vedúci chcú, aby podriadení chápali negatívnu spätnú väzbu len ako súčasť hodnotenia. Ale tento postoj neobstojí pri skúmaní, keď sa ich pýtam, či cítia potrebu urobiť to pre seba. Samozrejme, pozitívna spätná väzba je dôležitá, ale ak sa používa len na osladenie tabletky negatívnou spätnou väzbou, potom to znižuje jej hodnotu. Preto je lepšie hneď od začiatku oddeliť pozitívnu a negatívnu spätnú väzbu.
Manažéri veria, že sendvičová metóda minimalizuje nepohodlie a úzkosť. Menej často sa lídri priznávajú k používaniu sendvičovej metódy, pretože je im jednoducho nepríjemné dávať negatívnu spätnú väzbu a sú nútení držať sa pozitívnych komentárov. V skutočnosti však takáto opatrnosť vytvára medzi zamestnancami pocit úzkosti. Čím dlhšie budete hovoriť bez negatívnej spätnej väzby, tým je pre vás pravdepodobne nepríjemnejší prechod a vaši zamestnanci sa budú cítiť nepríjemne a úzkostlivo.
Týmto spôsobom má sendvičová metóda schopnosť ovplyvniť iných ľudí bez toho, aby ste im museli povedať, čo robíte. Ide o jednosmernú stratégiu kontroly, ktorá sa točí okolo ovplyvňovania druhých bez toho, aby sme ich na oplátku ovplyvňovali.
Predstavte si, že plánujete použiť sendvičovú metódu s dvoma priamymi podriadenými, Alexom a Stacy, ktorí robia prezentáciu pre vrcholový manažment. Ak chcete pochopiť, prečo sa zdráhate použiť transparentnú stratégiu, vyskúšajte tento test:
- Stanovte si stratégiu konverzácie. Vaša stratégia by mala začať nejakou pozitívnou spätnou väzbou, aby ste Alex a Stacy uvoľnili. Potom prejdite na negatívnu spätnú väzbu (keďže to je účelom stretnutia) a zakončite pozitívnymi komentármi, aby zamestnanci neboli príliš sklamaní.
- Pri rozhovore s ľuďmi majte na mysli stratégiu. Je lepšie povedať niečo ako: „Alex a Stacy, mám na vás niekoľko otázok. Chcem začať s niektorými pozitívami vašej práce a potom prejsť k negatívam, ktoré viedli k naplánovaniu tohto stretnutia. Naše stretnutie ukončím pozitívnymi komentármi, aby ste sa na mňa nehnevali. Čo si o tom myslíš?"
- Pozorujte svoju vlastnú reakciu. Nie je vám na smiech, keď očakávate, že absurdita urobí vašu stratégiu transparentnejšou? Ak si myslíš, že to nikdy nebudeš môcť „povedať“, potom sleduješ jednosmernú stratégiu kontroly: pokus o kontrolu situácie bez toho, aby si Alex a Stacy dostali príležitosť odchýliť sa od plánu. Jednostranné manažérske stratégie fungujú len vtedy, ak o nich iní ľudia nevedia alebo sú ochotní hrať podľa vašich pravidiel. Takéto stratégie sú však menej účinné.
Rovnaký trojkrokový test môžete použiť v akejkoľvek situácii na vyhodnotenie zvolenej stratégie.
Vyhnite sa sendvičovej metóde, používajte efektívne transparentné stratégie
Tu je príklad transparentnej negatívnej spätnej väzby, ktorá vám a vašim priamym podriadeným môže pomôcť naučiť sa:
„Alex a Stacy, chcem s vami hovoriť, pretože niektoré aspekty mojej práce ma znepokojujú. Prezentácia, ktorú ste dnes poskytli vyššiemu manažmentu, mohla spôsobiť zmätok v našej stratégii. Poviem vám, ako si toto stretnutie predstavujem, chcem pochopiť, aké to bude pre vás užitočné. Začnem popisom toho, čo vidím a čo ma znepokojuje. Pre mňa je dôležité, aby sme videli to isté. Keď budeme mať spoločnú víziu toho, čo sa stalo, rozšírim o problémoch a vypočujem si vaše názory. Potom sa môžeme rozhodnúť, čo musíme urobiť ďalej. Možno som niečo vynechal alebo som príliš znepokojený, takže chcem vedieť, čo si o tom myslíte."
Transparentný prístup je oveľa efektívnejší ako sendvičový prístup z niekoľkých dôvodov. Po prvé, zdieľaním svojej stratégie a požiadaním o názory Alexa a Stacy ich pozvete, aby sa zapojili do diskusie, aby ste sa všetci spoločne učili prostredníctvom tejto skúsenosti. Po druhé, načrtnutie poradia stretnutí umožňuje spoločné úsilie nasmerovať diskusiu správnym smerom. Po tretie, otvorenosťou o možnom nedostatku informácií a zveličovaní problému neuzamknete stretnutie len do vlastného názoru, ale umožníte každému preskúmať problém a premyslieť si, kam sa posunúť ďalej.
Tento recipročný prístup k učeniu funguje lepšie, nie preto, že hovoríte veľa fantastických slov, ale preto, že prestavujete svoje postoje. To znamená, že negatívnu spätnú väzbu vnímate ako príležitosť pomôcť svojim podriadeným zlepšiť to, o čom ste neuvažovali; považovať to za spôsob výberu správneho riešenia spoločným úsilím. Transparentnou negatívnou spätnou väzbou dávate svojim zamestnancom najavo, že ich skôr rešpektujete, než kontrolujete.
Preklad: Inga Hammi
Kopírovanie a akékoľvek spracovanie materiálov zo stránky je zakázané
Takže pozor! Povedzme, že si prídete do obchodu kúpiť nový televízor. (No, pohádali sme sa, rozbili televízor, ktovie.)
Pozrite sa na pult a opýtajte sa predajcu: „Koľko stojí tento televízor?
Predajca: 1000 dolárov. (Pauza, premena na smútok nad stratenými peniazmi).
Čo máte ako klient práve na mysli? Iné myšlienky, iné, ale podobné.
"Drahé", "Tisíc dolárov, tisíc, you-sya-cha." Vezmite 2
Ty: Koľko stojí televízor?
Predajca: TV SONY, uhlopriečka - meter. 1000 dolárov. Plochá obrazovka. Životnosť dizajnu je 15 rokov.
Čo máš práve na mysli?
SONY, záruka, uhlopriečka ~ 1 meter.
Existujú dva globálne efekty – efekt prvenstva a efekt aktuálnosti.
Najviac na nás zapôsobí to, čo je na prvom mieste – efekt prvenstva.
Najviac na nás zapôsobí to, čo prichádza ako posledné – efekt aktuálnosti. (A Stirlitz vedel o týchto dvoch účinkoch, keď sa pýtal buď Bormanna, alebo Goeringa, alebo ani jedného, ani druhého, ale už si nepamätám koho, na tabletky na bolesť hlavy.)
Ak zabalíme cenu, ak ju zabalíme hore a dole, tak ako žemle v hamburgeri obalia karbonátku, samotnú cenu prestávame vnímať tak ostro. Klient začína byť ovplyvňovaný tým, čo bolo pred cenou a čo prišlo potom. Jednoduché a spoľahlivé pravidlo, ako americké džínsy alebo varené zemiaky. Rusi milujú oboje.
Keď teda hovoríte cenu, nezabudnite, že pred ňou a po nej je potrebné umiestniť nejaké výhody vášho produktu alebo firmy.
Všeobecný princíp sendvičového pravidla je formulovaný postupnosťou aritmetických znakov - *-+. Plus, mínus, plus. Tu je sendvič pre vás: dve pozitívne žemle a jedna negatívna karbonátka. (Na základe poslednej vety možno toto pravidlo nazvať vegetariánskym pravidlom: žemľa je dobrá, mäso je zlé.)
Samozrejme, musíte vyvážiť kvalitu a veľkosť žemlí a rezňov. To znamená, že plusy, ktoré umiestnite okolo ceny, musia byť úmerné mínusom.
Ach, mimochodom, zabudol som povedať, že sendvičové pravidlo platí nielen pri vyslovovaní ceny, ale aj v prípade preukázania akéhokoľvek mínusu, negatívnej vlastnosti, ktorá je vlastná vášmu produktu. Každý fungujúci biznis má niečo negatívne.
Uvediem zlý príklad.
Klient: Koľko stojí televízor?
Predajca: SONY TV. Spoločnosť SONY bola založená v roku 1903, za ten čas prešla značným vývojom, v roku 1924... (ešte pol hodiny).
Aká je vaša reakcia? Prirodzene, nikto nemá rád jesť hamburgery s obrovskými žemľami a tenkými karbonátkami. Merať veci.
Zákazník kupuje produkt, keď je jeho hodnota vyššia ako cena. Ak je hodnota, je záujem. A v tomto prípade je cena mierou, podľa ktorej sa určuje dopyt po produkte.
Pomenujete cenu, povedia „ďakujem, popremýšľam o tom“. Ak ale k ponuke pridáte dostatok výhod, hodnota preváži cenu.
Sendvičová metóda v predaji
V tomto prípade je cena ako po masle, „rozložená“ na hodnoty v tenkej vrstve. Toto je sendvičový spôsob predaja.
Táto technika sa používa v dvoch verziách. Napríklad pomenujeme cenu a potom povieme, čo je zahrnuté v tejto cene:
„Cena produktu je XXX. Táto cena zahŕňa samotné zariadenie a sadu náhradných dielov. Poskytujeme tiež bezplatnú dopravu a montáž. Záruka na našu ponuku nie je rok, ako vo väčšine prípadov na podobné produkty, ale tri roky.“
Alebo naopak – najprv hovoríme o výhodách a cenu si „ukladáme“ na neskôr. Napríklad jedna známa spoločnosť ponúkala kurzy pre webových špecialistov. Na stránke vizitky je ponuka podrobne rozpísaná – vysoká úroveň príjmu pre hotových špecialistov a ich vysoký dopyt, súbor zručností, ktoré sa vám budú hodiť v mnohých odvetviach, krátky čas na školenie a stáže vo veľkých spoločnostiach. Popis hovorí, že na zvládnutie kurzu potrebujete iba túžbu. Proces učenia je jednoduchý – všetko, čo potrebujete, je pripojenie na internet. Významná časť študentov nachádza možnosti realizovať svoj potenciál v tejto oblasti už počas štúdia. Poskytuje sa aj spätná väzba od používateľov, ktorí absolvovali školenie.
Na konci stránky - vizitky sú ešte raz zhrnuté v podobe zoznamu všetkých výhod, počtu zostávajúcich miest. A tesne pred samotnou prihláškou je uvedená cena - ukazuje sa, že kurz nie je zadarmo. Kým sa ale záujemca dostane k cene, má možnosť zoznámiť sa so všetkými výhodami.
Sendvičová metóda v predaji
Sendvičová metóda v predaji vyzerá trochu inak - cenu „umiestňujeme“ do stredu ponuky. Najprv hovoríme o „výhodách“ - výhodách, pomenujeme cenu a na záver pridáme ďalšie výhody. Výpočet psychologického účinku - ak existuje niekoľko argumentov, pamätá sa na prvý a posledný. Hádky, ktoré prídu uprostred, „vypadnú“ z klientovej pozornosti.
Ako môže sendvičová metóda vyzerať v praxi:
Vyššie uvedený príklad je o ponuke online kurzu, po zverejnení ceny sa pridá niekoľko ďalších „dobrôt“. Hovorí napríklad o vysokokvalifikovaných učiteľoch, rozvinutom systéme spätnej väzby, možnosti individuálneho vzdelávacieho plánu, štátnej licencii.
Cena je v tomto prípade ako tenká vrstva medzi hodnotami a môže vyzerať ako niečo bezvýznamné.
Ak príde, tak to spracujeme.
Zdieľajte na sociálnych sieťach
Zistite ešte viac
- Čo je zlatý štandard a prečo je potrebný pri priamom predaji? Existujú normy pre hmotnosť, veľkosť...
(Hydrogasdynamika)
ZMENA PARAMETROV PLYNU POČAS JEHO PRECHODU PRIAMYM SKOKOM TESNENIA
Vytvorte spojenie medzi rýchlosťami prúdenia pred rázom a za rázom. Pre tento účel prepíšme dynamickú rovnicu (pozri § 10.7) do tvaru R2 R A і - A2 ~ (10.64) r2i2 RShch Bernoulliho rovnice (10.15) a (10.24), aplikované pred a po šoku, dávajú...(Hydrogasdynamika)
Revolučné transformácie a „veľký skok vpred“
Čínska revolúcia proti zahraničnému a byrokratickému kapitálu trvala 25 rokov, od roku 1924 do roku 1949, a pozostávala z troch občianskych vojen a vojny za národné oslobodenie proti Japonsku. Skončilo sa vyhlásením Čínskej ľudovej republiky v roku 1949. Už 25 rokov sa vojny v Číne nezastavili...(Ekonomická história)
Sendvičové stenové a strešné panely
Sendvičové panely sú efektívnym stavebným materiálom. "Sendviče" Je zvykom nazývať stavebné konštrukcie vo forme ľahkých viacvrstvových prvkov, ktoré kombinujú vysoké tepelnoizolačné vlastnosti s ďalšími vlastnosťami charakteristickými pre obvodové konštrukcie (mechanická pevnosť,...(Základy dizajnu podnikov ľahkého priemyslu)
ÚPRAVA ĽANOVÝCH LÁTOK
Spôsoby úpravy textilných materiálovĽudstvo sa vždy snažilo nájsť spôsoby, ako udržať a zachovať zdravie svojho tela. Stav pokožky má veľký význam pre dobré zdravie. Preto sa textilným materiálom dlhodobo venuje zvýšená pozornosť...Spôsoby úpravy textilných materiálov
Ľudstvo sa vždy snažilo nájsť spôsoby, ako udržať a zachovať zdravie svojho tela. Stav pokožky má veľký význam pre dobré zdravie. Textilným materiálom sa preto dlhodobo venuje zvýšená pozornosť, keďže sú neustále v kontakte s ľudskou pokožkou...(Adaptačný účinok ľanových tkanín na telo)
Predtým sme písali o takom nástroji na prenos nákladov na tovar klientovi, ako je. Tento článok sa bude zaoberať rovnako účinným nástrojom nazývaným sendvičová metóda. Mimochodom, tento spôsob sa dá použiť pri sprostredkovaní akýchkoľvek negatívnych informácií klientovi.
Efekt nadradenosti a efekt aktuálnosti
V dlhom monológu si ľudský mozog najlepšie pamätá len prvé a posledné vyslovené veci. Zaznie aj to, čo bolo v strede a bolo povedané nenútene, ale klient s najväčšou pravdepodobnosťou začne myslieť na poslednú frázu a potom si spomenie na prvú.
Prvá fráza by mala klientovi poskytnúť niečo na zamyslenie a trochu ho odviesť od následného textu, tomu sa hovorí efekt prvenstva. Nie nadarmo ľudia v Rusku radi hovoria, že ľudí víta ich oblečenie. Posledná veta by tiež mala klientovi poskytnúť podnet na zamyslenie a odviesť jeho myšlienky od toho, čo bolo povedané skôr.
Príklad sendvičovej metódy
Klient – koľko stojí toto auto?
Predajca – s koženým interiérom bude cena 20 000 USD. Tento balík obsahuje aj fi-hi audio systém.
Klient si v tomto prípade spomenie na kožený interiér a audiosystém. Prirodzene, nemali ste s ním predtým hovoriť o týchto výhodách produktu. Je tiež dôležité, aby výhody boli dostatočne výrazné, ale zároveň by ste nemali ísť príliš do strany. To môže byť vnímané ako vyhýbanie sa a spôsobiť negativitu a ostražitosť. Radšej by ste mali povedať výhody nenútene.
Sendvičová metóda funguje skvele ako prevencia pred možnými problémami a výrazne urýchľuje proces. Takéto maličkosti predajcovia často podceňujú, keďže sa zdajú bezvýznamné a nie je z nich priamy prospech. Ale sú to práve tieto maličkosti, ktoré tvoria prácu tých najefektívnejších predajcov.
