Уважаемые Соклубники! Эта тема создана, для того чтобы освятить некоторые моменты и нюансы, возникающие при постановке ваших авто на СТО. Написана для того, что бы вы понимали, как правильно это сделать и как действовать в случае не качественного и не добросовестного ремонта. Имея большой опыт работы, как мастером, так и директором на различных СТО (в.т. ч и дилерских), а также в сфере технической экспертизы, попробую простыми словами рассказать, как же все-таки себя вести при обращении в сервис и как заставить ремонтников с уважением и внимательностью относиться к вашим авто. Эта тема конечно больше всего относиться для жителей больших городов (Москва, Петербург) но время на месте не стоит и сервисы тоже. Авось пригодится всем.
Итак, начнем.
Прежде всего, хочу рассказать о правовом аспекте сферы технического обслуживания.
Отношения между автомобилистами и СТО регулируют «Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств", утвержденных Постановлением Правительства РФ от 11.04.2001 №290. (редактированы в 2007году). Эти правила были созданы в соответствии со ст. 38 Закона РФ "О защите прав потребителей"
Я не буду здесь выкладывать все правила (кому нужно, обратитесь ко мне или скачайте в свободном доступе в Интернете), остановлюсь лишь на наиболее важных.
1. Сдача авто на ремонт.
Автомобиль - технически сложный механизм, требующий постоянного технического обслуживания, или серьезного ремонта. По понятным причинам, ремонт автомобиля не всегда возможно провести в одном и том же знакомом вам сервисе, поэтому, сдавая свою машину для проведения ремонта, необходимо учитывать и возможность некачественного выполнения работ, а в худшем случае и повреждения (утраты) вашего автомобиля; кроме того, подчас необходима защита от использования работниками автосервиса вашей технической неграмотности для навязывания вам ненужных работ и услуг.
И так вы пришли в автосервис.
Предприятие автосервиса должно иметь лицензию на работы, которая выдается на основании сертификата, в приложении к которому указывается какие конкретно работы выполняет данное предприятие, и какие типы автомобилей оно ремонтирует. Копии вышеуказанных документов должны быть размещены на видном месте, вместе с перечнем основных видов услуг (работ), прейскурантом на них и т.д. Вывеска предприятия должна содержать его наименование и обязательно организационно-правовую форму, (ИП, ООО) юридический адрес, режим работы. Скажу вам по секрету – в уважающем себя сервисе все эти документы всегда будут висеть на виду и так что бы их сразу было видно. Это так сказать показатель крутости. На одном СТО где я был директором эти документы и всякие грамоты и.т. п. помню, заставил в рамочках повесить в трех местах - на входе с улицы, в комнате для клиентов и у администраторов. Очень гордился недавно полученной лицензией на малярно-кузовные работы и подписанным сотрудничеством с компанией ДЮПОНТ. По этому рекомендую сразу обратить на это внимание, что бы не вышло, так что СТО обещает вам откапиталить мотор, а разрешения на эти работы не имеет.
Следующий шаг – непосредственно процедура сдачи авто на ремонт.
Здесь все сложнее и, как правило, не так быстро.
Согласно пункту 15 «Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств», договор с потребителем должен заключаться в письменной форме. Чаще всего при этом используется такой формуляр, как заказ-наряд. В некоторых случаях это может быть предварительный заказ-наряд.
В заказе-наряде должен быть отражен следующий перечень условий (п. 17 Правил):
1. наименование и местонахождение исполнителя, фамилия, имя, отчество и адрес потребителя;
2. перечень работ (услуг), необходимых материалов и запасных частей, предоставленных автосервисом, их стоимость;
3. дата приема заказа и сроки его выполнения, цену работ, и порядок ее оплаты, гарантийные сроки, если они установлены;
4. сведения о транспортном средстве (марка, модель, государственный номер, номера агрегатов), а также цену транспортного средства, определяемую по соглашению сторон;
5. фамилия, должность лица, оформлявшего заказ и подписи сторон.
Также в договор могут быть включены и другие имеющие значение условия, например о сроках устранения недостатков работы, порядок рассмотрения споров и т.д.
Однако если работы выполняются непосредственно при совершении сделки, в присутствии потребителя, законодательство позволяет совершить такую сделку устно (п. 2 ст. 159 ГК РФ, п. 17 Правил). В принципе, это относиться не только к таким видам работ (услуг) как мойка, диагностика, подкачка шин, и к любым другим, выполнение которых происходит в присутствии заказчика. В таком случае договор может оформляться путем выдачи квитанции, талона, кассового чека, и т.п.
Итак, теперь мы подошли к очень важному пункту. Вместе с заказом-нарядом оформляется акт сдачи-приёмки
. Правильное оформление акта сдачи-приёмки позволяет избежать спора о состоянии автомобиля после ремонта.
Хочу, что бы вы усвоили одно важное правило, которое имеет законную силу: Даже частичное повреждение транспортного средства даёт потребителю право требовать предоставления ему аналогичного автомобиля или возмещения его двукратной стоимости!
В акте сдачи- приемки указываются повреждения авто (сколы, трещины), комплектность, состояние обивки и. т.д. Короче, чем больше, тем лучше. Такой акт имеет право составлять и только в вашем присутствии человек, имеющий на это полномочия. Это может быть мастер-приемщик, тех. директор. Ни в коем случае не секретарь, администратор, слесарь или уборщица. Акт после заполнения и проверки должен быть подписан обеими сторонами, и копия отдана вам на руки.
Еще немного о Заказ - Наряде.
При ремонте автомобиля на предприятиях автосервиса нередко возникает проблема, когда его работники, пользуясь технической неграмотностью клиента, включают в договор работы, выполнение которых абсолютно не требуется. Перечень работ практически всегда определяется специалистами СТО, вам же приходиться только соглашается на эти работы, (если вы не специалист) не зная, правильно ли установлена причина возникновения поломки и действительно данные работы приведут к его устранению. Простыми словами сервис для того, что бы определить причину самой неисправности должен выполнить еще ряд работ, которые будут включены тоже в стоимость. Так вот СТО всегда должно нести ответственность за правильность этих действий и потраченные вами деньги. Что бы не возникло дополнительных споров по этой ситуации в заказ - наряде я лично рекомендовал бы вписывать и детально описывать причину обращения (например: глохнет на ходу, периодически отказывают тормоза и.д.). Это делается для того что бы эксперт в случае если вам выставили баснословный счет за доп. работы смог доказать что эти работы по указанным вами проблемам совершенно не требовались.
Еще один момент, на котором остановлюсь.
Никогда и ни под каким предлогом не оставляйте документы на авто в сервисе. А также не давайте делать с них копии. При оформлении заказ – наряда просто покажите их для списания данных о владельце и ВИН номера. И для подтверждения, что авто ваш.
Еще один важный пункт. О запчастях.
Очень часто вы сами привозите З.Ч для ремонта в сервис.
Много раз встречал СТО, где можно увидеть объявление: “за качество предоставленных потребителем материалов и запчастей организация ответственности не несет”. Такое заявление не соответствует законодательству.
Дело в том, что в такой ситуации автосервис выступает как лицо, обладающее специальными техническими познаниями, в отличие от клиента, который может не знать о недоброкачественности передаваемой запчасти. Поэтому исполнитель должен произвести проверку и в случае обнаружения недостатков предупредить вас об этом. В противном случае он будет нести ответственность за недостатки выполненной работы. Освобождается он от ответственности только в том случае, если докажет, что недостатки не могли быть выявлены при проверке. (здесь конечно спорный вопрос, я лично попадал в такие ситуации и с легкостью доказывал что для проверки той или иной З./ч требуются специальные условия и оборудование, а СТО не обязан такого иметь).
Итак, пришло время забрать авто с ремонта. (Эту часть я возьму дословно из Правил)
Согласно Правилам (п. 32), потребитель обязан с участием исполнителя проверить комплектность и техническое состояние транспортного средства, объем и качество выполненных работ (услуг). При обнаружении недостатков, подмены узлов и агрегатов, некомплектности потребитель обязан немедленно заявить об этом исполнителю. Обязательно необходимо составить двусторонний документ с указанием обнаруженных дефектов, либо потребовать внесения их в приемо-сдаточный акт. Это необходимо сделать потому, что потребитель, обнаруживший недостатки при приемке, вправе ссылаться на них лишь в случае, если они зафиксированы документально; потребитель, принявший заказ без проверки, лишается права ссылаться на те недостатки, которые могли быть обнаружены при обычном способе приемки (явные недостатки). Претензии по скрытым дефектам могут быть предъявлены в разумный срок после их обнаружения.
Если же недостатки в выполненных работах имеются, вы должны воспользоваться правами, предоставленными вам Законом РФ “О защите прав потребителей”. В силу ст. 29 Закона, вы вправе потребовать:
Безвозмездного устранения недостатков исполнителем. Возможен вариант устранения недостатков своими силами или третьим лицом (другой СТО) с последующим предъявлением требования о возмещении расходов первоначальному исполнителю. Например, автосервис “А” произвел окраску крыла вашего автомобиля. Через некоторое время появились “пузыри”, начался сход лакокрасочного покрытия. Вы были вынуждены произвести повторную окраску в другом автосервисе и оплатить стоимость работ и материалов. Требование о возмещении этой стоимости вы вправе предъявить автосервису “А”. Однако в такой ситуации желательно зафиксировать возникшие недостатки перед повторной окраской.
Соответствующего уменьшения цены выполненной работы. В этом случае вам возвращается часть уплаченной суммы, определяемая по соглашению сторон (это может быть средняя стоимость устранения выявленных недостатков).
Безвозмездного повторного выполнения работы.
Если недостатки являются существенными и неустранимыми, потребитель вправе расторгнуть договор на выполнение работ и потребовать возмещения убытков. Подлежат возмещению все убытки, которые вы понесли в связи с ненадлежащим качеством работ.
При обнаружении недостатков свои претензии исполнителю лучше изложить в письменной форме, предъявить конкретное требование и надлежащим образом вручить (один экземпляр отдается на предприятие, на втором, который останется у вас, сотрудником автосервиса делается отметка о получении). Можно отправить экземпляр по почте ценным письмом с уведомлением о вручении.
Итог. Процедура сдачи авто на ремонт не такая и простая, но если все условия выполнены всегда можно поставить сервис на колени за не качественно выполненные работы. (я не раз так делал)
Если кому что не понятно, готов ответить на ваши вопросы.
Не стоит резко реагировать, просто учтите, что такое возможно.
Итак, хотелось бы предупредить многих автовладельцев и максимально обезопасить их от развода, кидалова, и воровства при сдаче и при приеме из ремонта авто… т.к. сам являюсь автослесарем и работал на сервисе…
1.при сдаче в ремонт авто вытаскивайте все из машины абсолютно все… что представляет ценность....(и даже аптечку и огнетушитель), диски с музыкой, сигареты… оставьте только запаску… иначе рискуете недосчитатся некоторых вещей… при этом это не зависит от бренда и крупности сервиса(тех.центра)… недобропорядочные работают везде… у вас могут упереть и дилерском центре…
2.Не лишним будет записать номер аккумулятора… т.к. если он у вас еще заводской… рискуете что вам могут подменить… на точно такой же но уже мертвый… подмену вы можете обнаружить не скоро… как это было с моим товарищем которому на новом Ниссане (машине и года небыло)… подменили… машина после ТО у дилера очень плохо заводилась а то и вообще не заводилась ввиду дохлого аккума… как потом оказалось аккум поставили старый и один в один такой же… а хороший себе забрали вывод: предъявить некому
3.Всегда требуйте чтобы замененые детали вам отдавали с машиной… так хоть вы сможете на них глянуть действительно ли они подлежали замене… очень часто детали с малым допустимым износом меняют на новые… если сами не можете определить, попросите кого нить из знакомых, друзей кто хоть чуть разбирается в авто чтобы глянул на них если есть сомнения в целесобразности замены
4.Всегда требуйте чек, и копию заказ-наряда… чтобы потом небыло проблем с если вдруг ремонт окажется некачественным…
5. перед тем как забирать машину и расписыватся о приеме машины… очень внимательно осмотрите её кузов от и до… под разным углом зрения и на свету… очень часто бывает так что её могли случайно чуть царапнуть и сделать вмятину… при перегоне… смотрите хорошо так как мелкую царапину часто замазывают грязью и её совсем не видно… С мастером перед отправкой в ремонт составляйте план-схему если уже есть на авто царапиныи\или вмятины… где конкретно… рисуйте… и чтобы мастер-приемщик расписался и вы…
6. Если что-то вам не ясно по поводу замененной детали объязательно спрашивайте у мастера… он должен вам доходчиво объяснить где она стоит, почему её заменили.лучше если покажет на месте)… это его работа… если мастер хороший он вам без нервов и суеты все разъяснит что и как…
Часто бывает так что клиенту ставят детали которые замене вовсе не подлежат (см. выше)… а то и не ставят вообще её… а вы за её замену платите свои деньги… как было с моей знакомой которой при ТО всем прочим деталям заменили скобу(какую скобу я и сам в догадках… при этом в рем.листе была указана просто скоба… что за скоба? откуда? с какого механизма? не смог ответить даже мастер
А взяли за неё 800 руб.
7.если вы отдаете на длительный ремонт или обслуживание авто (более суток)… приезжайте заранее на почти пустом баке...(так чтобы оставалось бензина перегнать машину и вам потом до заправки доехать)… бывают случаи что бензин сливают… грубо говоря приезжаешь с полным баком… отдают машину с пустым…
8. Не ленитесь и не скупитесь купите руководство по эксплуатации и ремонту обслуживанию вашего авто… и почитайте про обслуживание и эксплуатационные особенности вашей модели… чтобы хотя бы примерно знать что является неисправностью, а что нет..(в книгах все это описано)… потому что у каждого авто есть свои особенности эксплуатации....(пример на ваз 2105 количество щелчков при поднятии ручника должно быть не больше 5… а у автомобиля Волга! к примеру! не больше 7… то есть если 5 или 6 щелчков то это не является неисправностью а с вас могут содрать деньги за доп.регулировку с которой можно повременить…
Ну чтож вроде все что хотелось донести до людей… дабы избежать неприятностей… это конечно не панацея… и везде свои особенности… так же это не зависит от вывески, престижности, размеров сервиса\тех.центра везде есть хорошие и грамотные люди и везде есть халтурщики тут не угадаешь… так что не знаешь где найдешь где потеряешь… Удачи! С уважением!
Многие ремонтные работы машины требуют достаточно много времени, а для этого нужно оставить свой автомобиль в автосервисе. И только по окончании работ владелец сможет забрать свой авто. Рассказы бывалых вселяют не очень приятные сомнения, главным образом, насчёт честности автосервисов. Для того чтобы избежать неприятных разбирательств и иметь возможность безоговорочно возместить причиненный ущерб, нужно правильно оформлять документы при передаче авто.
Взаимоотношения автовладельца и сервисмена регулируются двумя основными законами: Постановлением Правительства РФ «Об утверждении правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств» и законом «О защите прав потребителей». Поэтому в случае претензий обращайтесь к этим правовым актам.
Мы рассмотрим самые распространенные неприятные ситуации. Итак, вы обратились в автосервис. Желательно составить три основных документа - договор, заказ-наряд и акт приема-передачи машины. Договор - это главный документ, который должен быть при любых обстоятельствах. Иначе вы никак не сможете доказать в случае тяжб, что именно сервис причинил вам ущерб, а не вы сами сделали вмятину или поцарапали свою машину за углом. В договоре должны быть обозначены: основные данные об исполнителе и заказчике, марка машины, её модель, регистрационный номер, список выполняемых работ, перечень запчастей, если их предоставил заказчик и сроки выполнения заказа. Соглашение должно быть подписано обеими сторонами.
Будьте внимательны, в автосервисах научились хитрить автовладельцев
В акте приема-передачи следует указать: комплектацию автомобиля, наличие магнитолы, колонок, ковриков и всего, что вы считаете ценным; имеющие место царапины, сколы, вмятины, иные повреждения. Согласно п. 36 в постановлении о правилах оказания услуг, владелец авто вправе потребовать полного возмещения двукратной стоимости автомобиля или потребовать аналогичный автомобиль в случае повреждений. Однако на практике суды возмещают лишь стоимость утраты, либо обязывают автосервис устранить повреждения за свой счет. Ожидать полного возмещения стоимости машины можно лишь в случае, когда сервис причинил автомобилю вред, в связи с которым он пришел в негодность.
Мастера ремонтного предприятия не имеют права выполнять дополнительные услуги и ставить не указанные в договоре автозапчасти, не предупредив об этом владельца. Пусть даже для этого нужно, чтобы автомобилист лишний раз приехал и подписал документ ещё раз.
Мастера часто снимают с авто новые детали, которые потом продают, вы не сразу сможете заметить подмену
Договор по телефону не имеет никакой силы. И в случае разбирательств - будет виноват уже мастер. В автосервисах вошло в практику сначала ставить необходимые детали, а потом сообщать об этом владельцу в ходе приема машины. Знайте, вы абсолютно обосновано можете не платить за такие услуги - вас никто не предупредил.
Еще одна хитрость автосервисов. Многие владельцы ремонтных предприятий хотят обезопасить себя. Если автовладелец сам предоставляет необходимые детали - они говорят о том, что не несут ответственности за автозапчасти заказчика. На самом деле, мастера должны проверить исправность таких деталей и сообщить об этом владельцу.
Если при осмотре машины в ходе приема вы обнаружили повреждения, которых ранее не было, то это нужно зафиксировать в акте приёма-передачи. Гражданский кодекс, а именно статья 724 гласит о том, что даже если вы обнаружили недостатки ремонта после того как покинули стены автосервиса, вы вправе требовать их устранения в течение гарантийного срока работ. В случае, когда такой срок не указан - смело обращайтесь в течение 2-х лет.
Сначала проверяйте работу, и только потом подписывайте документ
Ещё несколько важных моментов. Если вы не забрали свой автомобиль в день указанный в договоре, автосервис начинает отсчитывать каждодневный процент за хранение вашей машины. Если автосервис не уложился в оговоренный срок, вы можете требовать оплату пени в размере 3% стоимости оказания услуги за каждый день или час. Если вы обнаружили недостатки ремонтных работ, здесь имеют место быть четыре варианта: бесплатное устранение недостатков, уменьшение стоимости за работу, бесплатное повторное оказание услуг и возмещение расходов, в случае, если вы ремонтировали автомобиль своими силами.
Вывод: всегда документируйте все манипуляции, а лучше всего обращайтесь в надежные автосервисы, зарекомендовавшие себя, и имеющие положительные отзывы.
Мы привыкли к тому, что, если дело касается качественных услуг – отношения должны быть доверительными. Особенно если речь идет о выборе лечащего врача, адвоката, и других. Но машина также нуждается в профессиональном подходе. И мы должны полностью доверять тому человеку или сервису, которому оставляем свою драгоценную красотку.
Шпионские приемы ради проверки качества услуг
Вы, наверное, слышали о мамах, которые ради проверки нянь своих детей, посещают шпионские магазины, чтобы купить маленькую камеру. Затем они засовывают ее в игрушечного мишку, или другую игрушку, оставляют где-нибудь на высоких полках шкафов, и уходят. Пока няня остается сама дома с малышом, камера записывает каждый ее шаг, то, как она ведет себя с ребенком, или же ее бездельничество. Потом вечером, мама запасается попкорном, и пристально изучает каждый записанный камерой час. Это хороший метод.
Что касается автовладельцев, они покупают видеорегистраторы с целью записи дорожных происшествий , чтобы в случае чего, иметь прямые доказательства своей невиновности. Также бывают случаи, когда вы можете стать свидетелем аварии, и помочь найти правду. Часто регистраторы фиксируют смешные ситуации на дорогах, видео которых можно с лёгкостью найти на YouTube.
Доверяй, но проверяй
Автор этого видеоролика решил проверить автомобильный сервис , услугами которого он пользуется. Когда он привез свой автомобиль, он оставил видеорегистратор включенным, чтобы зафиксировать действия, которые совершат мастера с его машиной.
Автомобиль марки Mercedes-Benz S63 AMG является довольно дорогим. В описании к видео не понятно, было ли это плановое техническое обслуживание, или же авто привезли на ремонт. Но вся процедура заняла у мастеров ровно 11 минут. После этого горе-механики решили покататься на дорогой тачке. Они поехали покупать мороженное, потом катались вокруг сервисного центра. А за свою роботу содрали с владельца машины целых 700 баксов!
Когда мужчина залез в салон, он заметил в нем остатки кофе . Обратившись к администратору сервиса, он получил в ответ только то, что это по всей видимости его кофе. Потом администратор даже обвинила мужчину, что он пролил кофе, и она сделает ему милость, попросив кого-то убрать салон.
Идеальным вариантом будет, когда владелец автомобиля приходит в центр сервисного обслуживания автомобилей, отдает ключ работнику сервиса и спустя определенное время приходит за готовым автомобилем, при этом не испытывая никакой головной боли в процессе его ремонта. Но в реальной жизни эта картина уж очень сказочно выглядит. Всем автовладельцам необходимо изучить правила сдачи машины в ремонт и ее приему после ремонта. Ведь только в этом случае вы застрахуете себя от неприятностей, которые вам могут преподнести в любом сервисе, как показала практика. Автомобилисты с опытом на форумах целые таблицы тех правил, которые обязательно стоит знать при подаче машину в ремонт, а также когда вы получаете автомобиль обратно.
Как правильно сдавать машину в ремонт и остаться довольным после ремонта?
Увы, но не каждый сотрудник автосервиса будет работать на совесть, часто происходят случаи, когда происходит кража вещей из салона автомобиля, который сдали в ремонт. В связи с этим автомобилисты с опытом советуют всем проверять салон машины прежде сдачей в сервисный центр. Редко, но все-таки есть случаи, когда умные мастера сервисного центра могут заменить ваш аккумулятор на такой же, но в нерабочем состоянии.
Если вы обладаете возможностью, то лучше перепишите номер аккумулятора
Еще одна тема, который нужно уделить особе внимание – это состояние вашей машины в момент сдачи в сервисный центр. Вы обязаны вместе с работником центра тщательно осмотреть весь салон и корпус автомобиля в момент его передачи в салон. Если вы обнаружите какие-то дефекты – их необходимо письменно зафиксировать. Рекомендуется сдавать чистый автомобиль в ремонт, так как может возникнуть множество разногласий из-за старых царапин, к которым могут присоединиться новые.
Как правильно принимать автомобиль с сервисного центра, что бы избежать лишних трат?
Принимая свой автомобиль с сервисного центра, стоит помнить важную деталь – любая претензия и вопрос буду актуальны только до подписания вами акта приема автомобиля.
Когда вы поставите свою подпись, любые вопросы по поводу обслуживания и процедуры ремонта будут неактуальными. Ставя подпись в акте приема, вы соглашаетесь с тем, что не будете иметь никаких претензий к дилеру.
