27.11.2013 14:56
Используете ли вы время от времени сэндвич-метод, когда даете отрицательную обратную связь подчиненным? Говоря другими словами, прикрываете ли вы отрицательные комментарии положительными? На самом деле это достаточно распространенный метод, к которому любят прибегать руководители. Но он не работает. Тогда почему же он насколько популярен? Тому есть несколько объяснений:
Руководители думают, что людям легче услышать и принять отрицательную обратную связь, когда она имеет положительный оттенок. Когда я спрашиваю руководителей, как они это понимают, то оказывается, что для большинства так правильнее. Когда я интересуюсь у непосредственных подчиненных, как они предпочли бы получать отрицательную обратную связь, почти все признаются, что хотят «вместо сэндвича - мясо», то есть понять самую суть замечания. Поэтому, если вы даете обратную связь по сэндвич-методу, то рискуете оттолкнуть от себя непосредственных подчиненных. Кроме того, в таком случае они склонны игнорировать положительные моменты, полагая, что в них нет искренности.
Руководители используют сэндвич-метод, чтобы обеспечить сбалансированную обратную связь. Такие лидеры хотят, чтобы подчиненные понимали отрицательную обратную связь лишь как часть оценки. Но эта установка не выдерживает проверки, когда я спрашиваю их, чувствуют ли они необходимость в этом по отношению к себе. Разумеется, положительная обратная связь важна, но если она используется только для того, чтобы подсластить пилюлю негативной, то ее ценность снижает. Поэтому положительную и отрицательную обратную связь лучше разделять изначально.
Руководители считают, что сэндвич-метод минимизирует дискомфорт и беспокойство. Реже лидеры признаются в том, что используют сэндвич-метод, потому что им просто неудобно давать отрицательную обратную связь, и они вынуждены цепляться за положительные комментарии. Но на самом деле такая осторожность создает у сотрудников ощущение беспокойства. Чем дольше вы говорите, не давая отрицательную обратную связь, тем, вероятно, неудобнее вам будет делать к ней переход, и ваши подчиненные почувствуют дискомфорт и беспокойство.
Таким образом, сэндвич-метод способен влиять на других людей без необходимости говорить им, что вы делаете. Это стратегия одностороннего контроля, которая вращается вокруг того, что вы влияете на других, но взамен не попадаете под их влияние.
Представьте себе, что вы планируете использовать сэндвич-метод по отношению к двум непосредственным подчиненным, условно говоря, Алексу и Стейси, которые выступили с презентацией перед высшим руководством. Чтобы понять, почему вы неохотно используете прозрачную стратегию, попробуйте пройти тест:
- Определите вашу стратегию для разговора. Ваша стратегия должна начинаться с некоторой положительной обратной связи, чтобы расслабить Алекса и Стейси. Затем перейдите к отрицательной обратной связи (поскольку это цель встречи) и завершите положительными комментариями, чтобы сотрудники не были сильно разочарованы.
- Разговаривая с людьми, представляйте себе стратегию. Лучше говорить что-то вроде: «Алекс и Стейси, у меня есть к вам ряд вопросов. Я хочу начать с некоторых положительных результатов вашей работы, а затем перейти к отрицательным моментам, из-за которых была назначена эта встреча. Закончу нашу встречу я все же положительными комментариями, чтобы вы не были сердиты на меня. Как вы к этому относитесь?»
- Наблюдайте за собственной реакцией. Не становится ли вам смешно, когда вы рассчитываете на то, что абсурдность сделает вашу стратегию более прозрачной? Если вы думаете, что никогда не сможете «сказать это», то вы придерживаетесь стратегии одностороннего управления: это попытка контролировать ситуацию, не давая Алексу и Стейси возможности отойти от намеченного плана. Односторонние стратегии управления работают только в тех случаях, когда другие люди не подозревают о них или готовы играть по вашим правилам. Но такие стратегии менее эффективны.
Этот же трехэтапный тест вы можете использовать в любых ситуациях для оценки выбранной стратегии.
Избегайте сэндвич-метода, используйте эффективные прозрачные стратегии
Привожу пример прозрачной отрицательной обратной связи, которая позволяет расширить ваши возможности и возможности ваших непосредственных подчиненных для обучения:
«Алекс и Стейси, я хочу поговорить с вами, потому что некоторые аспекты работы вызывают у меня беспокойство. Презентация, с которой вы выступили перед высшим руководством сегодня, возможно, создала путаницу в нашей стратегии. Позвольте мне рассказать вам, как я представляю себе эту встречу, я хочу понять, насколько она будет для вас полезна. Я начну с описания того, что я вижу и что вызывает у меня беспокойство. Мне важно, чтобы мы видели одно и то же. После того как мы выработаем общее видение того, что произошло, я подробнее остановлюсь на проблемах и выслушаю ваше мнение. Затем мы можем решить, что нам необходимо предпринять в дальнейшем. Возможно, я что-то упустил или слишком обеспокоен, поэтому мне важно знать, что вы думаете по этому поводу».
Прозрачный подход гораздо эффективнее сэндвич-подхода по нескольким причинам. Во-первых, делясь своей стратегией и интересуясь мнением Алекса и Стейси, вы предлагаете им подключиться к обсуждению, следовательно, вы все вместе учитесь благодаря опыту. Во-вторых, обозначение последовательности встречи позволяет совместными усилиями направлять обсуждение в нужное русло. В-третьих, открыто заявляя о возможном недостатке информации и преувеличении проблемы, вы не замыкаете совещание только лишь на собственном мнении, а позволяете всем изучить проблему и подумать о том, куда двигаться дальше.
Такой взаимный подход к обучению работает лучше, не потому что вы говорите много красивых слов, а потому что вы перенастраиваете ваши установки. Это значит, что вы рассматриваете отрицательную обратную связь как возможность помочь вашим подчиненным улучшить то, что вы не учли; рассматриваете ее как способ для выбора правильного решения совместными усилиями. Благодаря прозрачной отрицательной обратной связи вы демонстрируете своим подчиненным уважение к ним, а не контроль над ними.
Перевод: Инга Хамми
Копирование и любая переработка материалов с сайта сайт запрещены
Итак, внимание! Допустим, вы приходите в магазин купить новый телевизор. (Ну поссорились, телевизор расколотили, с кем не бывает.)
Смотрите на прилавок и спрашиваете продавца: "Сколько стоит этот телевизор?"
Продавец: 1000 долларов. (Пауза, переходящая в скорбь по утраченным деньгам).
Что у вас, как у клиента, сейчас в голове? Разные мысли, разные, но похожие.
"Дорого", "Тысяча долларов, тысяча, ты-ся-ча". Дубль 2
Вы: Сколько стоит телевизор?
Продавец: Телевизор компании SONY, диагональ - метр. 1000 долларов. Плоский экран. Проектный срок использования - 15 лет.
Что у вас сейчас в голове?
SONY, гарантия, диагональ ~ 1 метр.
Есть два глобальных эффекта - эффект первичности и эффект недавности.
На нас производит наибольшее впечатление го, что следует первым, - эффект первичности.
На нас производит максимальное впечатление то, что следует последним, - эффект недавности. (И Штирлиц знал об этих двух эффектах, когда просил то ли у Бормана, то ли у Геринга, то ли ни у того, ни у другого, но вот у кого - не помню, таблетки от головной боли.)
Если мы упаковываем цену, если мы обволакиваем ее сверху и снизу, подобно тому как булочки в гамбургере обволакивают котлетку, сама цена перестает восприниматься так остро. На клиента начинает воздействовать то, что было перед ценой, и то, что последовало после. Простое надежное правило, как американские джинсы или вареная картошка. И то и другое русский человек любит.
Итак, когда вы произносите цену, не забывайте, что перед и после нее необходимо разместить какие-то плюсы вашего товара, компании.
Общий принцип правила сэндвича формулируется последовательностью арифметических знаков - *-+. Плюс, минус, плюс. Вот вам и сэндвич: две положительные булочки и одна отрицательная котлета. (Исходя из последней фразы, данное правило можно назвать правилом вегетарианца: булка - хорошо, мясо - плохо.)
Разумеется, надо соизмерять качество и величину булок и котлет. То есть плюсы, которые вы размещаете вокруг цены, должны быть соразмерны минусу.
Да, кстати, забыл сказать, что правило сэндвича применяется не только при произнесении цены, но и в случае демонстрации любого минуса, отрицательной черты, которая присуща вашему товару. Любой рабочий бизнес имеет что-то отрицательное.
Приведу плохой пример.
Клиент: Сколько стоит телевизор?
Продавец: Телевизор компании SONY. Компания SONY была основана в 1903 году, за это время она прошла немалый путь развития, в 1924 году… (еще на полчаса).
Какая у вас возникает реакция? Естественно, никто не любит есть гамбургеры с огромными булками и тоненькими котлетками. Соизмеряйте вещи.
Клиент покупает продукт тогда, когда его ценность выше цены. Есть ценность — есть интерес. И в этом случае цена является тем мерилом, относительно которого и определяет востребованность товара.
Вы называете цену, вам говорят «спасибо, я подумаю». Но если «накидать» на предложение достаточно плюсов, то ценность будет перевешивать цену.
Метод бутерброда в продажах
В этом случае цена словно масло, тонким слоем «намазывается» на ценности. Это и есть метод бутерброда в продажах.
Применяется этот прием в двух вариантах. Например, мы называем цену, а вслед рассказываем то, что входит в эту цену:
«Цена продукта — ХХХ. За в эту стоимость входит само устройство, набор сменных деталей. Также мы предоставляем бесплатную доставку и установку. Гарантия на наше предложение — не год, как в большинстве случаев для подобной продукции, а три года»
Либо наоборот — мы сначала рассказываем о преимуществах, а цену «приберегаем» на потом. Например, одна известная компания предлагала курсы web — специалистов. На странице — визитки подробно расписывается предложение — высокий уровень дохода готовых специалистов и их высокая востребованность, набор навыков, который будет полезен во многих отраслях, малое время обучения и стажировка в крупных компаниях. В описании рассказывается, что для освоения курса необходимо лишь желание. Процесс освоения прост — необходим лишь выход в интернет. Значительная часть студентов находят возможность реализации в этой сфере еще на этапе обучения. Также приводятся отзывы тех пользователей, которые прошли обучение.
В конце страницы — визитки еще раз подводятся итог в виде списка всех преимуществ, число оставшихся мест. И только перед самой формой заявки приводится цена — курс оказывается не бесплатным. Но до того момента, как заинтересованный пользователь доберется до цены, у него есть возможность ознакомиться со всеми преимуществами.
Метод сэндвича в продажах
Метод сэндвича в продажах выглядит несколько иначе — мы «помещаем» цену посреди предложения. Сначала говорим о «плюшках» — преимуществах, называем цену и в конце еще добавляем плюсов. Расчет на психологически эффект — если есть несколько аргументов, то запоминаются первые и последние. Аргументы, что идут посредине, «выпадают» из области внимания клиента.
Как может выглядеть метод сэндвича на практике:
Пример выше, про предложение онлайн — курса, после момента объявления цены добавляют еще несколько «плюшек». Например, рассказывается о высококлассных преподавателях, развитую систему обратной связи, возможность индивидуального плана обучения, государственная лицензия.
Цена в данном случае словно тонкая прослойка между ценностями и может выглядеть как что-то незначительное.
Если же поступает , то обрабатываем его.
Поделись в соц сетях
Узнай еще больше
- Что такое золотой эталон и зачем он нужен в прямых продажах? Есть эталоны веса, размера....
(Гидрогазодинамика)
ИЗМЕНЕНИЕ ПАРАМЕТРОВ ГАЗА ПРИ ПЕРЕХОДЕ ЕГО ЧЕРЕЗ ПРЯМОЙ СКАЧОК УПЛОТНЕНИЯ
Установим связь между скоростями потока до скачка и за скачком уплотнения. Перепишем с этой целью уравнение вдвшнентші(см. § 10.7) в виде Р 2 Р и і - и 2 ~ (10.64) р2и2 РЩ Уравнения Бернулли (10.15) и (10.24), примененные до и после скачка, дают...(Гидрогазодинамика)
Революционные преобразования и "большой скачок"
Китайская революция против иностранного и бюрократического капитала продолжалась 25 лет, с 1924 по 1949 г., и состояла из трех гражданских войн и национально-освободительной войны против Японии. Закончилась она провозглашением в 1949 г. Китайской Народной Республики. 25 лет в Китае не прекращались военные...(Экономическая история)
Стеновые и кровельные панели «Сэндвич»
Панели «Сэндвич» являются эффективным строительным материалом. «Сэндвичами» принято называть строительные конструкции в виде легких многослойных элементов, сочетающих в себе высокие теплоизолирующие качества с другими свойствами, характерными для ограждающих конструкций (механическая прочность,...(Основы проектирования предприятий легкой промышленности)
МОДИФИЦИРОВАНИЕ ЛЬНЯНЫХ ТКАНЕЙ
Методы модифицирования текстильных материалов Человечество всегда стремилось находить способы поддержания и сохранения здоровья своего организма. Большое значение для хорошего самочувствия играет состояние кожного покрова. Поэтому издавна повышенное внимание обращено на текстильные материалы,...Методы модифицирования текстильных материалов
Человечество всегда стремилось находить способы поддержания и сохранения здоровья своего организма. Большое значение для хорошего самочувствия играет состояние кожного покрова. Поэтому издавна повышенное внимание обращено на текстильные материалы, поскольку они постоянно соприкасаются с кожей человека...(Адаптивное воздействие на организм льняных тканей)
Ранее мы писали о таком инструменте доведения до клиента стоимости товара как . В данной статье будет рассмотрен не менее эффективный инструмент , получивший название – метод сэндвича. Кстати данный метод можно применять при доведении клиенту любой негативной информации.
Эффект первичности и эффект не давности
В длинном монологе человеческий мозг запоминает лучше всего только первое и последнее сказанное. То, что было по середине и было сказано между делом, так же будет услышано, но обдумывать клиент станет скорей всего последнюю фразу, а затем вспомнит первую.
Первая фраза должна дать клиенту почву для размышлений и немного отвлечь от последующего текста, это называется эффектом первичности. Не зря в России так любят говорить, что встречают по одёжке. Последняя фраза должна так же дать клиенту почву для размышлений и отвести его мысли от того что было сказано ранее.
Пример метода сэндвича
Клиент – сколько стоит этот автомобиль?
Продавец – с кожаным салоном цена будет 20000у.е. в эту комплектацию так же входит fi-hi аудио система.
В данном случае клиент запомнит кожаный салон и аудио систему. Естественно вы не должны были ранее говорить с ним об этих выгодах товара. Так же важно чтобы выгода была достаточно весомой, но при этом не стоит уходить далеко в сторону. Это может быть воспринято как уход от ответа и вызвать негатив и настороженность. Скорее вы должны озвучить выгоды как бы между делом.
Метод сэндвича отлично работает на предотвращение возможных и значительно ускоряет процесс . Такие мелочи часто недооцениваются продавцами, так как кажутся не существенными и прямой выгоды в них не видно. Но именно из таких мелочей и складывается работу самых эффективных продавцов.
